Ik mag een column schrijven voor het feestnummer over zakelijke dienstverlening. Het zal u verwonderen, maar ook al begrijp ik beide woorden, ik kan geen zinnige zin schrijven over ‘zakelijke dienstverlening’. Misschien komt dat omdat ik een Vlaming ben. In Vlaanderen gebruiken we het containerbegrip zakelijke dienstverlening niet zo vaak.
Hoe schrijf je een column over een onbekend onderwerp? Hulplijnen gebruiken. Dus vroeg ik het aan een aantal Nederlandse vrienden. Wat is dat: zakelijke dienstverlening? Die keken me een beetje minachtend aan om vervolgens niet veel verder te komen dan: ‘Tsja, euh, zakelijke dienstverlening is… zakelijke dienstverlening. Je weet wel.’ Neen dus. Daarom vroeg ik het.
Klassieke economie
Ten einde raad kwam ik terecht op Wikipedia. Hebt u dat al gedaan? ‘Zakelijke dienstverlening’ opgezocht op Wikipedia? Ik kan het iedereen aanraden. Daarna is het begrip zakelijke dienstverlening even helder als oer-Hollandse erwtensoep. Wat de mistige tekst me wel duidelijk maakte, is dit: zakelijke dienstverlening is iets uit de oude economie. Met oude economie bedoel ik de modellen die al enige jaren geleden ten grave zijn gedragen, maar die koppig weigeren zichzelf officieel dood te verklaren.
De klassieke banken, verzekeraars, retailers, transporteurs, advocaten, accountants, financieel adviseurs, consultants. De economie van vastgeroeste verdienmodellen, geleid door onmachtige managers die, als ze de omwenteling van de wereldorde al zagen aankomen, niet bij machte waren daar iets mee te doen. Omdat de processen, procedures, interne regeltjes, functieomschrijvingen, scorecards en KPI’s belangrijker waren geworden dan de klant. Een tsunami van nieuwe bedrijven en businessmodellen vaagt die oude zooi nu weg.
Nokia
Echter, ik had beloofd positief te blijven. Bovendien staat u er, als zakelijke dienstverlener, goed voor. De toekomst is zo geweldig dat u er niet naar kunt kijken zonder zonnebril. Ik ben er immers zeker van dat u al lang niet meer hetzelfde doet als tien jaar geleden. Toen we nog allemaal een Nokia hadden. Toen de wereld nog helemaal niet gedigitaliseerd was. Toen er nog geen apps bestonden. Toen we nog dachten dat e-commerce misschien wat kon worden. Uw businessmodel is even snel en grondig geëvolueerd. Toch?
Natuurlijk bent u extreem klantcentraal geworden. U meet en stuurt het resultaat kundig met de nieuwste technologische middelen. U bent wendbaar en volgt de snel veranderende klant op de voet. U kent niet alleen zijn gedrag, u kunt het ook voorspellen op basis van de data die u verzamelt en analyseert. Mobiel was uw dada, nu is dat AI. U bent helemaal thuis in artificiële intelligentie en robotisering. Chatbots, VR en AR kennen geen geheimen. Blockchain is geen bedreiging, maar een wapen dat u even makkelijk hanteert als mes en vork. U laat in uw business geen slapend potentieel voor bedrijven die sneller zijn en de nieuwe wereld en klant beter begrijpen. Goed zo. U bent er helemaal klaar voor. Voor The Day After Tomorrow.
