Vorige week was ik met een groep Nederlanders in Silicon Valley. Jaarlijks reizen mijn collega’s en ik met de bedrijfsleiders naar San Francisco om aan den lijve te ondervinden hoe en waarom de innovatiegiganten daar onze wereld volledig zullen opvreten. We dompelen onze gasten onder in een wereld van Facebook, Google, Amazon, Uber, Snapchat en nieuwe spelers als Sparkcentral, zodat zij kunnen inzien hoe alle businessmodellen die big data- en AI-gevoelig zijn en waarin de klant jarenlang een louter transactionele functie had, weldra voor de bijl gaan.
Kracht van digitale netwerken
De nieuwe digitale economie vernietigt de bestaande bedrijfseconomische, sales- en marketingtechnische en strategische modellen en treedt logistieke en financiële regels met voeten. Deze bedrijven zijn tien keer beter in het wegnemen van customer friction en tien keer beter in het creëren van een onvergetelijke ervaring voor de klant.
En ze zijn oneindig veel beter in het profiteren van de kracht van digitale netwerken. Ze spelen hetzelfde spelletje, maar hanteren compleet andere spelregels. Eén van die spelregels was deze: zonder zorgvuldig opgebouwde reputatie ben je niets. Of je nu de bakker op de hoek bent, Apple of een landelijke retailer: je reputatie maakt of kraakt je succes. Maar wat is dat, reputatie?
Perceptie
Het is een ingewikkeld fenomeen. Vooral hierom: bedrijven zijn niet de eigenaar van hun eigen reputatie. Een reputatie is de perceptie die iedereen, behalve het bedrijf zelf, heeft van een bedrijf. Die perceptie is ten dele gebaseerd op hoe dat bedrijf zich gedraagt. Maar in een netwerkwereld wordt een reputatie steeds meer gestuurd door hoe de buitenwereld reageert op hoe de buitenwereld reageert (ja, dat lees je goed) op dat handelen.
Ingewikkeld? Absoluut. Bouwen is nog steeds moeilijker dan afbreken. Dat geldt zeker voor een reputatie. Een reputatie opbouwen kost veel energie, geduld, doorzettingsvermogen en tijd. Eén kleine misstap en je bent haar weer kwijt. We waren nog in de States, toen United Airlines daarvan het bewijs leverde. Nu ja, kleine misstap…
Consistent
Mijn advies als het aankomt op reputatie? Wees consistent in alles wat je doet. Handel daarbij volgens de kenmerken waarvan je wenst dat de buitenwereld die in je bedrijf ontdekt, maar vermeld deze kenmerken niet expliciet. Laat de wereld die zelf ontdekken. Als je zelf zegt authentiek, eerlijk, customer centric of snel te zijn, dan ben je dat dus niet. Je bent het enkel als klanten dat zelf ontdekken.
In een steeds volatielere en transparantere wereld is een goede reputatie nog de enige échte, duurzame differentiator en wel om drie redenen. Ten eerste, het is de beste verdediging tegen (valse) aanvallen. Wanneer een bedrijf zichzelf niet hoeft te verdedigen omdat de omgeving dat al doet, loopt de aanvaller meer schade op dan het onderwerp van die aanval. Ten tweede, het voortdurende streven om de juiste dingen te doen is een sterk bindmiddel voor een organisatie en werkt erg motiverend. Ten derde, reputatie werkt, zeker in een netwerkwereld, zelfversterkend.
Precies hierom vinden die brutale digitale wereldveroveraars uit Silicon Valley reputatie zo belangrijk. Het heeft niets te maken met manipuleren, maar alles met begrijpen hoe een digitale netwerkwereld werkt en hoe échte waarden en consistent gedrag het verschil maken tussen slagen en falen.
