De 4 dimensies van de digitale werkplek hebben verstrekkende gevolgen voor organisaties. In de nabije toekomst zal technologie werknemers deels ondersteunen en deels overbodig maken.
De eerste dimensie van de digitale werkplek is inmiddels vrijwel gemeengoed: het werken in de cloud. Hierdoor kunnen werknemers overal, altijd en op ieder apparaat bij hun documenten. De volgende dimensie is de social & learning enterprise, zegt Geert Batterink, managing director bij Accenture Digital. ‘Niet alleen publieke sociale media, maar ook interne informatiestromen zorgen ervoor dat mensen steeds beter op de hoogte zijn en blijven van ontwikkelingen op hun vakgebied.’
Dat is belangrijk, want het op peil houden van vaardigheden en kennis is de grootste uitdaging van de huidige werknemer. Waar dat traditioneel vooral gebeurt via cursussen en opleidingen, komen er steeds meer online mogelijkheden om kennis over te dragen op personeel. ‘Neem bijvoorbeeld de massive open online courses, ook wel moocs genoemd. Een organisatie kan zijn eigen moocs maken, maar er zijn inmiddels wereldwijd zoveel videotrainingen te vinden op allerlei vlakken dat een bedrijf er ook voor kan kiezen om deze beschikbaar te stellen aan werknemers.’
De connected worker
De derde dimensie die Batterink ziet rondom de Digital Workplace is vooral gericht op het ondersteunen van operationeel personeel. ‘Dat noem ik ook wel de connected worker. Daarmee bedoelen we bijvoorbeeld een monteur, een engineer of bijvoorbeeld een salesagent. Mensen die voor hun werk veel onderweg zijn.’ Deze mensen worden uitgerust met digitale tools, zoals bijvoorbeeld een slimme bril, die hen real time de informatie biedt die ze nodig hebben om hun werk te doen.
Real time meekijken en adviseren
‘Stel dat een monteur een complexe onderhoudsklus moet uitvoeren aan de chipmachine, dan had hij voorheen een dikke papieren handleiding bij zich. Later stond die handleiding op een iPad, maar het grote voordeel van een digitale bril is dat hij zijn handen vrij heeft, terwijl hij precies voor zich ziet welke schroeven hij moet losdraaien en welke stappen hij vervolgens moet nemen.’ Daardoor kan een monteur zijn werk sneller en efficiënter uitvoeren. Een ander voordeel is dat hij bij problemen contact kan leggen met een remote expert die real time kan meekijken en adviseren. ‘Daaraan zit weer het voordeel dat seniore medewerkers met veel kennis in korte tijd veel collega’s kunnen helpen, waar ze traditioneel maar op 1 plek tegelijk kunnen zijn.’
Kennis beter benutten
Door connected workers verbetert de efficiëntie en feedback van een organisatie. Neem bijvoorbeeld een luchthaven waarbij het van belang is dat vliegtuigen op tijd kunnen vertrekken. Bij het vertrek van een toestel zijn verschillende mensen betrokken. Zo moet een toestel bijvoorbeeld afgetankt worden, moet de bagage en andere vracht geladen worden en is er natuurlijk personeel bezig met het gereed maken van de cabine en het boarden van passagiers. Door deze werknemers met slimme apparatuur, zoals brillen of horloges, uit te rusten, heeft iedereen real time zicht op de status en activiteiten en kan als dat nodig is snel in het proces worden bijgestuurd. ‘Wederom hebben werknemers met zo’n apparaat hun beide handen vrij om hun werk te doen, terwijl ze toch eenvoudig en snel bereikbaar zijn. Op deze manier wordt de kennis van de mensen op de werkvloer bovendien beter benut.’
Robotisering
Als vierde element noemt Batterink robotisering. Dat kunnen fysieke zijn, maar ook softwarematige robots – zogenaamde softbots – zijn. ‘Een voorbeeld van zo’n softbot is een op kunstmatige intelligentie gebaseerde agent die heel snel bepaalde contexten kan leren, waardoor hij mensen in hun werk kan ondersteunen of zelfs vervangen.’ Datzelfde geldt voor hardwarematige robots. Deze worden steeds beter betaalbaar en zijn eenvoudig te programmeren. ‘Je kunt zo’n robot binnen een uur leren om aan een lopende band blikjes in een doos te pakken. Het grote voordeel van zo’n robot is dat hij flexibel inzetbaar is, waardoor je hem een paar dagen laten snel leert hoe hij de dozen vervolgens op pallets plaatst. Die multi-inzetbaarheid zorgt voor kostenefficiëntie.’
Robot als collega
Softbots worden nu al gebruikt voor bijvoorbeeld de klantenservice van een bedrijf. ‘Traditioneel had je als klant altijd contact met een mens, maar heel veel van de basisdialogen kunnen prima door cognitieve agents worden gedaan. Het voordeel daarvan is dat die niet één dialoog tegelijk kan voeren, maar wel duizenden. In verschillende talen bovendien.’ Dit soort agents moeten worden getraind, maar Batterink ziet dat het heel goed mogelijk is dat deze robots op termijn ook de complexere zaken overnemen van menselijke medewerkers. ‘Over een aantal jaren zullen mensen ook robots als collega hebben.’
Digital workplace levert kwaliteitsverbetering op
Al deze ontwikkelingen leveren organisaties in ieder geval kwaliteitsverbetering op, meent Batterink. ‘Bij een grote onderhoudsklus is de kans op first time right groter als van tevoren helder ingeschat kan worden welke materialen een monteur mee moet nemen, als hij met behulp van technologie eenvoudig en snel de juiste locatie kan vinden, en over real time coaching kan beschikken tijdens de werkzaamheden. Dat betekent uiteindelijk ook iets voor de efficiëntie van de inzet van personeel.’ Hij adviseert organisaties dan ook om goed uit te zoeken welke technologie er beschikbaar is en hoe die het beste ingezet kan worden in het bedrijf. ‘Begin klein, leer en bouw het uit.’
Meer weten over de digital workplace? Bezoek de site van Accenture Digital.
