Interview JMango: M-Commerce en betalen

Persbericht - Bij Buckaroo zien we veel ontwikkelingen op gebied van betalen. Zo ook op gebied van mobiel afrekenen. Daarom vroegen wij Eelco van Wijk, CCO bij JMango naar de laatste trends en tips op gebied van m-commerce en betalen.

JMango360 bestaat nog niet zo lang. Uit welke bestaansbehoefte is JMango opgericht?
Smartphones hebben de manier waarop consumenten producten online zoeken en kopen enorm veranderd. De traffic vanaf smartphones is tegenwoordig groter dan vanaf desktop, alleen worstelen veel webwinkels met de slechte conversie van mobiele sites, de helft van desktop. Veel webwinkels kijken met enige jaloezie naar grote jongens als Amazon, Zalando of Bol.com, die al jaren waanzinnig succesvol zijn met een eigen mobiele shopping app. Waarmee hun klanten veel gemakkelijker en sneller met hun mobiel kunnen bestellen. Dit leidt zelfs tot een anderhalf maal hogere conversie dan desktop! Een 4pp is natuurlijk ook speciaal gebouwd voor mobiel gebruik, waardoor de gebruikerservaring veel beter en intuïtiever is dan een mobiele site ooit kan zijn.

Echter, het probleem was dat een eigen app voor webwinkels onder de Twinkle top 100 onbereikbaar was vanwege de hoge financiële en technische drempels. JMango360 maakt het ook voor kleinere en middelgrote webwinkels mogelijk om een prachtige webshop app te lanceren. We halen de complexiteit weg, door te komen met een SaaS model als alternatief voor maatwerk. Dat betekent dat wij diepe integraties hebben gebouwd met populaire webwinkel softwarepakketten als Magento, Lightspeed (voorheen SEO-shop) en Prestashop. Hierdoor kan iedere webwinkel die draait op één van die systemen binnen een dag zijn eigen webwinkel app voor iOS & Android maken. In plaats van torenhoge opstartkosten (een maatwerk app met een integratie van je ecommerce systeem kost normaliter minimaal €40.000), betaal je abonnementskosten vanaf €149 per maand. Deze kosten worden vrij snel terugverdiend, want de hogere conversie heeft een direct effect op je mobiele omzet, volgens Bol.com zelf 20 to 30 procent!

Wat is het verschil tussen een mobile friendly webshop en een mobile app? Is mobile friendly niet afdoende?
Deze vraag krijgen wij natuurlijk dagelijks en daarom hebben we er ook een blog over geschreven. Allereerst zijn er de resultaten: uit verschillende onderzoeken (waaronder Criteo) blijkt dat mobiele apps het best presterende kanaal zijn binnen e-commerce. Met een app komen je klanten 2x zo snel terug binnen 30 dagen dan met een mobiele site. Ook is de conversie 3x hoger en bekijken klanten 4x meer producten per sessie. 

Dat komt in grote lijnen doordat apps speciaal ontwikkeld zijn voor mobiele devices en (in ons geval) volledig native zijn. Hierdoor zijn apps sneller, intuïtiever, veiliger en prettiger in gebruik dan een mobiele website. Zodra je als klant ingelogd bent in de app dan blijven je adres & bezorggegevens in de app staan. Dit werkt conversieverhogend en is super makkelijk voor herhaalaankopen. Met een paar clicks heb je een bestelling gedaan. Wat ik persoonlijk heel erg handig vind is dat je ook notities kunt maken bij producten. In een wijn app zet ik bijvoorbeeld dat mijn schoonmoeder de Chablis Premier Cru Montmains zo lekker vindt en in een ledlampen app kan ik noteren welke lampen ik in de woonkamer nodig heb. 

Mobiele sites hebben opvallend meer last van verlaten winkelmandjes: gemiddeld haakt 68-98% af bij het afrekenen op een mobiele site. Vaak moet je in de checkout nog in- en uitzoomen omdat de teksten niet leesbaar zijn. Als je maar één typefout maakt, zijn al je gegevens weer weg en mag je weer opnieuw alles invullen. Dit is natuurlijk erg frustrerend. Bij apps ben je niet afhankelijk van een internetverbinding, zijn gegevens van klanten al opgeslagen en zijn veel betaalmogelijkheden geïntegreerd. 

Één van de grootste voordelen van een app zijn pushberichten. Een enorm krachtige tool voor online marketing. Wist je dat pushnotificaties voor e-commerce bedrijven een open rate hebben van maar liefst 72%? Daar kunnen de meeste e-mail marketeers alleen maar van dromen!  

En doordat je app-icon altijd zichtbaar op de telefoon van je klanten is nadat ze de app hebben gedownload, blijf je top-of-mind en worden spontane aankopen gestimuleerd. 

Betekent dit nu allemaal dat je als webwinkel geen mobiele website meer nodig hebt? Nee, integendeel! Wij raden onze klanten aan om zowel een mobiele website als een app te hebben. Via een mobiele website word je gevonden. Door mobiele apps zorg je dat je klanten langer blijven en vaker terugkomen. Een app moet je zien als een extra verkoopkanaal dat je inzet om je meest trouwe klanten nog vaker te laten terugkeren. Vooral voor webwinkels met veel herhaalaankopen of terugkerende klanten zijn apps relevant. Als jij alleen luxe reiskoffers of breedbeeldtelevisies verkoopt, dan moet je vooral geen app nemen!

Lopen we voor of achter?
We kwamen jullie tegen op Imagine Magento in Las Vegas waar veel Amerikanen interesse toonden voor jullie shopping apps. Zie je verschil in acceptatie en gebruik met de retail in Nederland vs andere landen?

Ja, dat Amerikaanse event was een spannende stap voor ons! Als enige Nederlandse bedrijf waren we daar sponsor en exposant. Je vliegt er toch met vijf man voor een week naartoe, dus dat was een behoorlijke investering voor ons. En van tevoren weet je natuurlijk niet of het aanslaat. In Europa wordt er vaak enorm enthousiast gereageerd op ons verhaal, maar Amerika is toch de bakermat van de internetindustrie. We waren stiekem wel bang dat ze wat lauwer zouden reageren. Gelukkig was het een groot succes, we hebben er veel business uit kunnen halen. We hadden als target 80 ‘qualified leads’, en we kwamen thuis met 130.

De Amerikanen lopen 2 jaar voor op ons: zij zijn door Amazon al helemaal gewend aan het kopen in apps. 37% van de Amerikanen heeft al meer dan 6 specifieke retail apps op zijn telefoon staan, en 16% heeft er zelfs meer dan 11! Verder zijn ze wat minder afwachtend dan Nederlanders. 

Naast Amerika en Nederland zijn we ook in de rest van de wereld vrij actief: in principe kan iedereen in de wereld gewoon naar onze website gaan, en daar een eigen app maken. Onze apps zijn nu dan ook al beschikbaar in 18 talen. Regio’s waar we ons op met name op focussen zijn Italië, Scandinavië, Frankrijk, België, Spanje, UK en het Midden Oosten. 

Acceptatie en vertrouwen
Vroeger vonden mensen online shoppen eng. Nu is heel de wereld redelijk vertrouwd met online winkelen. Vinden mensen kopen via mobiel ook nog eng denken jullie? Wanneer zou dat verdwijnen?
Natuurlijk zijn er nog groepen mensen die nauwelijks online kopen, en die kopen ook niet op hun smartphone, als ze er überhaupt al één hebben. Echter, de actieve online buyers betalen vandaag de dag ook al wekelijks in apps van Thuisbezorgd, Uber, Bol.com, Booking en natuurlijk via hun bank app, die zijn het al lang gewend! 

Onze perceptie is dat webwinkels het vaak enger vinden dan consumenten! We leven in een bijzondere tijd waar consumenten in hun behoeften vaak al verder zijn dan 90% van de bedrijven. En dat geldt ook voor mobiel kopen. In de UK loopt al meer dan de helft van alle online aankopen via de smartphone. De enige reden dat dit percentage in Nederland lager ligt, is dat Nederlandse webwinkels nog wat achterlopen, hier heeft 49% van de Twinkle 100 een app. In de UK ligt dat percentage al boven de 80%.

Zijn shopping apps een antwoord op omnichannel shoppen?
Apps zijn niet het antwoord op omnichannel maar het is er een onderdeel van. Wat is er logischer dan het versturen van Pushnotificaties op basis van mijn locatie, dus als ik in of bij een winkel ben? 
Een succesvolle case in de VS is Starbucks, die een app heeft waarmee je mobiel kan bestellen, en automatisch in kan checken op een locatie, in ruil voor gratis WIFI en loyalty punten. Nu loopt al 21% van alle transacties via de app, dat zijn maar liefst 7 miljoen App bestellingen per maand! Het levert Starbucks extra omzet op. Klanten die de app gebruiken spenderen daarna 15 tot 20% meer dan voorheen. Bovendien voorziet de app Starbucks van zeer waardevolle data. 

Ook Amazon is keihard bezig met zijn Amazon GO supermarkt, waar de consument zijn app gebruikt om in te checken, producten te scannen en te betalen. Ik voorspel een aardverschuiving in de retail als gevolg van dit soort technologie, voor Emerce heb ik hier een blog over geschreven (Buckaroo: hier te vinden). 

Als JMango360 zijn we hier ook uitdrukkelijk mee bezig. Naast ons huidige product, dat je webwinkel in feite converteert naar een native app, komen we nog dit jaar met een Omnichannel oplossing, die het beste van use cases zoals Starbucks en Amazon combineert. Ook hier is het doel om dit soort innovatie zo laagdrempelig mogelijk te houden, dus op basis van een platform, zonder opstartkosten en met een abonnementsmodel.

Gaan shopping apps op den duur webshops vervangen?
Uitzonderingen daargelaten, zie ik dat in Europa niet zo snel gebeuren. Maar consumenten besteden nu al meer tijd op Smartphones dan op desktop, dus webwinkeliers moeten zich realiseren dat hun desktop website eigenlijk al niet meer het primaire kanaal is. Volgens mij hebben webwinkels behoefte aan één ecommerce systeem, bijvoorbeeld Magento of Lightspeed, vanwaar ze al hun kanalen kunnen bedienen. Dat is dan ook de opzet waarvoor wij bij JMango hebben gekozen, de app is een extensie op je reguliere webwinkelsoftware, en synchroniseert daarmee. 

Op de langere termijn zie je wel een ontwikkeling dat er een hele generatie opgroeit die vanaf de basisschool al een eigen smartphone heeft, en vervolgens jarenlang geen eigen PC zullen bezitten. Als die generatie twintigers zijn, gaan ze hun eigen geld verdienen, en zullen ze hun aankopen op een heel andere manier doen dan de big buyers van vandaag.

Zijn er branches of voorbeelden waarin een mobile shop beter werkt dan een webshop?
Absoluut, branches waar mobiele shops het best voor werken worden gekenmerkt door herhaalaankopen of geschiktheid voor impulsaankopen. 
Herhaalaankopen komen vooral voor in de mode, bij cosmetica, ook bij B2B en bij de fast movers (bv dierenvoeding, wijn of koffie), bedrijven die veel terugkerende gebruikers zien. Hieronder reken ik ook bedrijven met een aansprekend merk, zoals bv Cruyff Classics. Als consumenten 6 keer of meer per jaar bij je kopen, dan is het voor die consument ook logisch om je app te downloaden. En dan kan je ze met pushberichten misschien wel verleiden tot een 7e en 8e aankoop dat jaar. Bedrijven met aansprekende ‘brands’ hoeven echt niet heel groot te zijn, een segment dat bij ons juist succesvol is, zijn de hippe boutiques die zich richten op Fashionista’s. 

Branches die geschikt zijn voor impulsaankopen zijn weer de fashion, maar ook bv gadgets en de wat luxere FMCG bedrijven (bv luxe chocolade). Vooral apps werken hier uitstekend. Ten eerste vanwege die push notificaties die zo enorm vaak geopend worden. En ten tweede leidt alleen al de aanwezigheid van dat app-icoontje op het mobiele startscherm van de gebruiker ook tot spontane traffic, in dode uurtjes waarop de consument in de trein zit, of in een cafeetje op een afspraak zit te wachten. 

Mobiel betalen

Hoe verschilt de check-out op mobile van die in een online shop?
De check-out wordt versneld doordat de gebruikers na de eerste keer ingelogd blijven, ze hoeven daarna dus niet meer hun adresgegevens in te toetsen of hun inlogcodes te onthouden. Zodra je de app opent, ben je ingelogd.

Verder zie je dat betalen op de smartphone sneller gaat dan op een desktop. Bij iDEAL heb je steeds minder vaak een identifier nodig en bij PayPal blijf je ingelogd, zonder ook maar één veld in te hoeven voeren, betaal je met twee clicks. Ook Klarna zet grote stappen. Hun betaalproces is heel kort en dus uitermate geschikt voor mobiel! Eigenlijk blijft alleen de creditcard wat achter, de snelheid van betalen is geheel afhankelijk van de PSP. Sommige PSP’s zijn goed bezig met stored creditcards of met SDK’s. Ik verwacht echter dat ApplePay volgend jaar in Nederland geïntroduceerd zal worden. In de US en de UK is dat al een groot succes juist omdat het doen van een creditcardbetaling hierdoor aanzienlijk wordt versneld.

Je ziet nu steeds meer nieuwe betaalmethodes, zoals Tikki en andere instant payments. Hoe gaat dat de m-commerce beïnvloeden denken jullie?
Het betaalproces in m,- of e-commerce is gebaat bij zo weinig mogelijk frictie. Indien instant payment methoden daar aan kunnen bijdragen dan is dat heel positief.
Wij als JMango360 zitten hier agnostisch is; we bieden alle relevante betaalmethoden en PSP’s aan. En relevant ben je eigenlijk pas als je minimaal 5% marktaandeel hebt. 

Trends en toekomst

Welke trends zien jullie in mobile shoppen? (Denk aan instashops en mogelijkheden via snapchat)
Wij volgen alle trends op de voet en schrijven hier ook vaak over in onze nieuwsbrieven en blogs. 

Een van de meest impactvolle trends voor webwinkels is gek genoeg de opkomst van Apple’s eigen mobiele search engine, spotlight search. Ook zoekopdrachten vinden vooral via smartphones plaats, en Apple is hard bezig Google search te vervangen op de iphones. Consequentie hiervan voor webwinkels, is dat je in plaats van traditionele SEO je shop ook moet gaan optimaliseren voor spotlight search. Apple heeft als geen ander een grote focus op de User Experience en is van mening dat apps een superieure UX hebben ten opzicht van mobiele sites. Daarom prioriteert ze in spotlight search zoekresultaten uit apps boven resultaten uit mobiele websites. Dus zonder app wordt het voor webwinkels bijna onmogelijk om op de eerste pagina van de zoekresultaten te komen.

Een andere belangrijke trend is social en deeplinking. Bijna alle sociale netwerken maken het mogelijk om direct vanuit een post door te klikken naar een App. En door de recente introductie van deeplinking binnen apps, is het nu mogelijk om consumenten dan direct op de productpage in plaats van op de homepage van de App te laten landen. Hierdoor wordt social ook echt een conversiekanaal en dus nog interessanter voor webwinkeliers. 

Waar gaat JMango in de toekomst naar toe?
Ten eerste wordt ons platform steeds rijker. Wij hebben een SaaS-model wat inhoudt dat onze klanten een vast tarief betalen ongeacht hoeveel nieuwe functionaliteiten erbij komen. Dagelijks spreken wij ook met onze klanten en als vanuit meerdere klanten behoefte is aan een bepaalde feature dan zetten wij die op de roadmap. 

Daarnaast zijn we bezig met nog meer integraties met andere platformen. Op dit moment zijn wij geïntegreerd met Magento, Lightspeed en Prestashop en er komen nog heel veel meer leuke samenwerkingen aan.
Wekelijks verwelkomen we nieuwe solution partners waaronder grote partijen zoals Redbox Digital (de winnaar van de ‘best solution partner’ award op Magento Imagine 2017) en Vaimo, maar ook innovatieve Nederlandse partijen als Tickles.

Er werken nu meer dan 60 personen bij JMango en we hebben laatst naast onze kantoren in Amsterdam, Melbourne en Hanoi ook een kantoor geopend in Long Island City in New York.

Interview: Eelco van Wijk van JMango