Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Het See, Think, Do, Care model als basis voor je customer journey

Laatst bijgewerkt: 10-09-2021 17:00:06

Persbericht - De customer-journey, oftewel klantreis, wordt vaak gebruikt als middel voor het opstarten van een marketingcampagne. Echter, wordt informatie uit deze...

De customer-journey, oftewel klantreis, wordt vaak gebruikt als middel voor het opstarten van een marketingcampagne. Echter, wordt informatie uit deze klantreis niet altijd op de juiste manier gebruikt. En dat terwijl hier juist grote kansen liggen! Wil jij jouw customer journey volledig in kaart brengen en ben je er klaar voor om deze informatie om te zetten in een knaller van een marketing campagne? Dan is het See, Think, Do, Care model precies wat jij nodig hebt.

De customer journey in een notendop

De kans is groot dat jij de customer journey van jouw klanten al eens in kaart hebt gebracht; de ervaring van een klant tijdens verschillende fasen van de klantreis geeft namelijk erg waardevolle informatie voor jouw bedrijf. De customer journey is, kort gezegd, het pad dat jouw klanten afleggen vanaf de eerste kennismaking met jouw merk, tot aan de aankoop van jouw product of dienst. Het in kaart brengen van deze informatie vertelt je hoe je jouw klanten het beste kunt aanspreken tijdens de verschillende fases van hun reis. We vertellen je waarschijnlijk niets nieuws als we zeggen dat de klantreis voor iedereen anders is. Maar, geef jij jouw klanten op dit moment ook de persoonlijke benadering die zij nodig hebben? Kortom: gebruik jij de informatie uit jouw customer journey om jouw klanten op het juiste moment aan te spreken met informatie waarop zij zitten te wachten? Of kun jij door een aantal kleine verbeteringen in de klantreis misschien wel tot een nog hogere conversie komen?

Dit zijn de meest gemaakte fouten in het interpreteren van de customer journey

Jij zult niet de eerste zijn die een fout maakt in het uitwerken van zijn customer journeyof de verkregen informatie uit zijn klantreis op een verkeerde manier interpreteert. Eén van de meest gemaakte fouten in de uitwerking van de customer journey, is het vergeten van wat misschien wel het belangrijkste deel van jouw doelgroep is, namelijk: de potentiële klant en de klant die jouw product of dienst al heeft gekocht. Dit zijn dus de klanten die helemaal aan het begin van de customer journey staan, én de klanten die het hele pad al hebben bewandeld. Vaak krijgen juist deze belangrijke klanten onvoldoende of niet de juiste aandacht. Een goed voorbeeld is het aanspreken van de potentiële koper. Deze moet aan het begin van zijn klantreis precies de juiste informatie krijgen om geïnteresseerd te raken in jouw product of dienst. Je wilt potentiële klanten niet afschrikken door te vragen om een aankoop te doen, maar vooral hun gut-feelingaanspreken en voor een binding zorgen tussen de klant en jouw merk als geheel. Dit vraagt om een volledig andere benadering dan die van de klant die jouw product of dienst al een aantal keer is tegen gekomen en er klaar voor is om deze te gaan afnemen. In het wilde weg gooien met call-to-actionsheeft in deze fase dus geen zin, maar dit wordt helaas maar al te vaak gedaan. Ook een klant die een product of dienst al heeft gekocht, vraagt om een unieke benadering. Dit klinkt misschien logisch, maar gaat in de praktijk vaak mis. Een klant die heeft gekocht, is in de customer journey van veel bedrijven ondergeschikt of wordt zelfs helemaal vergeten. Dit terwijl juist een positieve ervaring van de kopende klant voor nog meer kopers kan gaan zorgen!

Een goede customer journey maakt van potentiële klanten een cash machine

Richten jouw marketing campagnes zich voornamelijk op kopende klanten? Dan is de kans groot dat ook jij je schuldig maakt aan de hiervoor genoemde fouten. Hierdoor heb je waarschijnlijk al veel potentiële kopers afgeschrikt en heb je de potentie van jouw kopende klanten onbenut gelaten. Het goede nieuws is, dat het grote deel van de markt dat voor jou nu nog een grijs gebied is, er klaar voor is om veroverd te worden door jouw nieuwe strategie! Je zult zien dat zodra je het See, Think, Do, Care model van Google gebruikt als basis voor jouw customer journey, de conversie zichtbaar zal gaan stijgen.

Van See tot Care: zo breng je jouw klantreis in kaart

Misschien heb je weleens gehoord van het begrip ‘funnel’. Dit is een letterlijke vertaling van het woord ‘trechter’. Het is precies de vorm die het See, Think, Do, Care model aanneemt in een afbeelding. Potentiële klanten komen in de See-fase de funnel binnen. Je ziet dat hier de meeste klanten zich verzamelen. Als zij het pad van jouw klantreis volgen, komen ze steeds verder in de trechter terecht. Uiteindelijk zullen ze misschien wel een kopende klant worden. Maar dan moeten zij het pad wel willen bewandelen! De juiste trigger in de See-fase zorgt ervoor dat een klant bereid is om verder te wandelen op jouw customer journey. Welke je triggers je hiervoor kunt gebruiken, komen we later op terug. Eerst volgen we de klant richting de Think-fase. Klanten in deze fase zijn geïnteresseerd in het product of de dienst die jij aanbiedt. Ze zijn bereid om over te gaan tot koop, maar willen eerst meer informatie inwinnen. Een belangrijke vraag voor deze klanten is waarom jouw product of dienst beter is dan dat van de concurrent. Pas als de klant hiervan overtuigd is, zal hij verder de funnel ingaan richting de Do-fase. In deze fase wordt de aankoop gedaan. Veel ondernemers hebben het gevoel dat de customer journey nu tot een goed einde is gebracht; de klant heeft immers gekocht en voor conversie gezorgd. Dit was toch het doel? Echter, is volgens het See, Think, Do, Care model de klantreis nog niet klaar. Sterker nog: de Care fase begint hier pas! Na het aankopen van jouw dienst of product, houd je de klant goed in het vizier. Een kopende klant kan, als hij of zij op de juiste manier wordt begeleid, namelijk voor nog meer omzet gaan zorgen! Misschien heeft deze klant, of een potentiële klant in zijn omgeving, in de toekomst nog een product of dienst nodig die jij aanbiedt. Op dat moment wil jij top-of-mind zijn; iets dat je alleen kunt realiseren door voor een positieve ervaring te zorgen tijdens alle vier fasen van de customer journey. Een tevreden klant aan het einde van de funnel, is gedurende zijn reis steeds weer met de juiste content benaderd. Welke specifieke content je kunt gebruiken per fase, leggen we je in de volgende alinea’s uit.

Stap 1: See-Fase

We herinneren je nog even aan de meest gemaakte fout bij het uitwerken van een customer journey. Potentiële klanten worden door veel bedrijven gezien als onbelangrijke klanten; ze hebben immers nu nog geen koopintentie. Echter, dat een klant nu nog geen interesse toont in jouw dienst of product, zegt niets over zijn behoeften in de toekomst! Een positieve ervaring in de See-Fase, kan ervoor zorgen dat een klant bij jouw bedrijf uitkomt als hij zich heeft verplaatst naar de Think- of Do-Fase. Oftewel: iedere klant in de See-fase is belangrijk. Besteed aandacht aan deze potentiële kopers! Een goede manier voor het bepalen van jouw communicatie richting potentiële klanten, is de rollen omdraaien. Ga na op welke manier jij zelf graag aangesproken wordt, maar bedenk vooral wat jou zou afschrikken tijdens de eerste kennismaking met een merk of product. Word jij graag gewezen op aanbiedingen als je voor het eerst een winkel binnenloopt? En wat doe je als je een leuk horloge van een onbekend merk ziet in een Instagram post? Klik je op het profiel van dit merk om meer te weten te komen, like je misschien de pagina, of ga je direct door naar de shop om het horloge te kopen? Jouw antwoord op voorgaande vragen geven je een belangrijk inzicht in de See-fase. Je zult zien dat deze fase vooral geschikt is om te werken aan de naamsbekendheid van jouw merk. Om de interesse van potentiële klanten te wekken, kun je het beste opvallen met creatieve content die blijft hangen. Denk bijvoorbeeld aan video’s op social media zoals Instagram, Facebook en TickTock. Vergeet ook niet om ervoor te zorgen dan jouw website goed zichtbaar is in zoekmachines. Als een potentiële klant jouw merk googelt, geeft een hoge ranking vertrouwen.

Stap 2: Think-Fase

Klanten in de Think-fase hebben interesse in jouw product of dienst, maar zijn er nog niet van overtuigd dat jij de beste aanbieder bent. Jouw content geeft deze klanten informatie die vertelt waarom ze voor jou moeten kiezen. Wat onderscheidt jouw dienst of product van dat van de concurrentie? Dit unique selling pointis precies wat jij naar klanten in de Think-fase gaat communiceren. Maar, let op: het is erg belangrijk om hiervoor een goede benadering te kiezen. Klanten in de Think-fase zijn niet over de streep te trekken met een simpele call-to-action, maar op zoek naar informatie of inspiratie. Verpak jouw boodschap dus in de juiste vorm. Dit kan, bijvoorbeeld, een informatieve blog of een download in de vorm van een whitepaper zijn. Schrijf niet zomaar iets op, maar zoek naar het antwoord op vragen die voor jouw klanten van belang zijn. Om klanten in de Think-fase te kunnen bereiken, is het belangrijk om (vragende) zoekwoorden in je content te verwerken. In deze fase van de funnel pas je remarketing toe; zo filter je precies het deel van de klanten uit, dat jouw boodschap in de See-fase al eens heeft gezien.

Stap 3: Do-Fase

De Do-fase is voor de meeste ondernemers bekend. Hier wordt van een kijkende klant een kopende klant gemaakt. Als het je lukt om een klant met koopintentie in de Do-Fase bij jouw merk of product te laten uitkomen, is de kans op een transactie groot. Dit komt omdat je in de See- en Think-fase al in deze potentiële koper hebt geïnvesteerd. De klant is vertrouwd geraakt met jouw boodschap, waardoor je een streepje voor hebt op concurrenten. Het enige dat jij nog hoeft te doen, is op het juiste moment op de juiste plaats aanwezig zijn. Dit doe je door te adverteren op actieve zoekwoorden. Verkoop jij aardbeienmuffins? Dan is ‘online aardbeienmuffin kopen’ een voorbeeld van een geschikte zoekterm in de Do-fase. Naast het plaatsen van advertenties op social media en in zoekmachines, kun je in deze fase ook e-mail marketing toepassen.

Stap 4: Care-Fase

De potentiële klant is een koper geworden, maar zijn customer journeyis nog niet klaar! Misschien wel de belangrijkste fase om klanten aan je te kunnen binden, is de Care-fase. Door een goede nazorg te bieden, kun jij er namelijk voor zorgen dat kopende klanten in de toekomst weer een product van jou zullen kiezen. Als jij in de See-, Think- en Do-fase aan alle verwachtingen hebt voldaan, kan een koper zelfs andere potentiële kopers gaan enthousiasmeren voor jouw product. Wees niet bang om klanten in de Care-fase om een review te vragen, maar vergeet ook niet om hen hiervoor iets terug te geven. Doormiddel van e-mail marketing kun je kopers toevoegen aan een loyaliteitsprogramma of een verjaardagspresentje aanbieden op hun verjaardag. Zo weet je zeker dat jouw merk ook na hun aankoop top-of-mindblijft!

Dit is hoe het See, Think, Do, Care model jou gaat helpen

Ben jij er klaar voor om bovenstaande informatie om te zetten in een knaller van een marketing campagne? Nu jij weet hoe je de customer journey moet interpreteren, kun je de potentie van al jouw klanten benutten en hen omvormen tot waardevolle kopers. Door het See, Think, Do, Care model te gebruiken, volg je niet alleen de potentiële klant vanaf de eerste aanraking met jouw merk tot de aankoop van een dienst of product, maar houd je hem of haar ook na de aankoop op het netvlies. Alleen op die manier leer je de behoeften van jouw klanten kennen en kun je hen, per fase, de persoonlijke benadering geven die zij nodig hebben om te veranderen in cash machines. Ga aan de slag en, voor je het weet, verover jij dat grijze gebied aan klanten met jouw nieuwe strategie!