Door automatisering de klanttevredenheid vergroten? Pinkcube maakte meer tijd vrij voor klanten.

Persbericht - Het zijn roerige tijden voor de branches die verbonden zijn aan de evenementensector. Voor Pinkcube, leverancier van bedrukte promotieartikelen en relatiegeschenken, geen reden om bij de pakken neer te zitten. In crisistijd bewogen zij terug naar de kern van zelfredzaamheid en dienstverlening, wat -gesteund door automatisering en innovatie- zorgde voor een uplift in klanttevredenheid.

Het zijn roerige tijden voor de branches die verbonden zijn aan de evenementensector. Voor Pinkcube, leverancier van bedrukte promotieartikelen en relatiegeschenken, geen reden om bij de pakken neer te zitten. In crisistijd bewogen zij terug naar de kern van zelfredzaamheid en dienstverlening, wat -gesteund door automatisering en innovatie- zorgde voor een uplift in klanttevredenheid.

Het zelfredzaam maken van de klant zit bij Pinkcube ingebakken in het bedrijfs DNA. 11 jaar geleden startte online ondernemer Edwin Kats zijn online platform voor het bestellen van promotieartikelen en relatiegeschenken. De branche was tot dat moment zeer traditioneel. Voor het bestellen van wat pennen kon je nog een accountmanager met een koffertje vol samples op je stoep verwachten. Zoiets is in deze tijden niet meer voor te stellen. Edwin Kats licht toe: “Wij wilde het klanten makkelijk maken. Zelf een product samenstellen, een digitaal voorbeeld in je mailbox en daarbij ook nog transparant zijn in prijzen. Wat wij deden werd onmogelijk geacht door de traditionele spelers, maar we hebben het tegendeel inmiddels ruimschoots bewezen.”

Prestigieuze awards
In de jaren die volgden was groei de hoofdfocus van het bedrijf. Inmiddels is het assortiment van Pinkcube gegroeid tot ruim 1500 producten en een veelvoud van mogelijke samenstellingen. Ze werden online marktleider in Nederland en België. Daarnaast won Pinkcube ook een aantal prestigieuze prijzen. Zo won Pinkcube maar liefst drie keer de prestigieuze FD Gazelle award en riepen riepen vakgenoten Pinkcube meerdere keren uit tot het beste internet in de branche. Als klap op de vuurpijl bemachtigde Pinkcube in haar tiende jubileum jaar een plekje in de top 250 groeibedrijven van het Erasmus Centre for Entrepreneurship.

Keerpunt
Maar toen sloeg corona toe. COO Liselotte Leijten stond met Pinkcube op een keerpunt: “Veel afzetpunten van onze producten werden gecancelled. De afhankelijkheid van beurzen en evenementen was enorm. Als bedrijf was het nodig om eens goed te kijken naar de kern van onze dienstverlening. Wat is nou echt de rol van Pinkcube bij het vervullen van een behoefte van onze klant? We zijn terug gegaan naar de basis, waar het allemaal begon: de klant zelfredzaam maken door een stevige automatiseringsslag.”

“Automatisering in tijden van crisis is een sprong in het diepe. Je moet een investering doen in onzekere tijden. Daarnaast heeft automatisering vaak een negatieve connotatie met betrekking tot de klanttevredenheid; klanten waarderen persoonlijk contact veel hoger dan chatbots en telefonische keuzemenu’s. Maar dat effect op de klanttevredenheid viel juist omgekeerd uit. Door het verbeteren van informatiestromen waren medewerkers en klanten veel beter op de hoogte van de status van bestellingen. Dit resulteerde in minder onzekerheid bij de klant en een reductie van het aantal contactpunten. Op deze manier werden onze medewerkers vrijgespeeld voor datgene waar ze goed in zijn: het delen van hun expertise op het gebied van ons assortiment en de beschikbare druktechnieken”, vertelt Liselotte. 

In de lift
De toegenomen klanttevredenheid kwam duidelijk tot uiting in de Kiyoh score van Pinkcube. Die steeg in 1 jaar van een 8.9 naar een 9.3 en zit nog altijd in de lift. Trouwe klanten delen graag hun mening over de customer journey ervaring bij Pinkcube. Niet alleen door het schrijven van een Kiyoh beoordeling, 

Zo merkt Isabelle Regnard, marketingmanager bij Porsche & Bentley Antwerp, op: “Ik weet nog dat ik voor het eerst bij Pinkcube bestelde. Waterflesjes waren dat. Ik was toen al enthousiast over het persoonlijk contact. Een uur nadat je een offerte aanvraagt, ontvang je een ontwerp in je mailbox. Wanneer je wijzigingen wil aanbrengen, kun je persoonlijk contact opnemen. Je belt met een echt persoon en je mailt met een echt persoon. Daardoor ontvang je een snelle en goede terugkoppeling en dat werkt prettig. Dat is de reden dat ik ook luxe paraplu’s heb laten bedrukken voor beide merken.”

Jessica Müller, senior marketeer bij Kaemingk, vult aan: “De personalisatie van het cadeau, de heldere en vlotte communicatie, de goede usability van de website, de samples die we ontvingen, het waarborgen van de tekstuele kwaliteit op ons relatiegeschenk en de aantrekkelijke prijs maakte Pinkcube goed paste bij onze wensen.”

Zelfredzaamheid
Hoe de toekomst er uit ziet voor Pinkcube? Liselotte Leijten weet het wel: “Tien jaar geleden hadden we bestaansrecht door het slim inzetten van techniek om een klantprobleem op te lossen. Focus lag daarbij op het zelfredzaam maken van de klant. Ruim een decennium en een coronacrisis later is dat een formule die nog altijd blijkt te werken. Wij blijven daarom klantgemak en service voorop stellen als drijver van innovatie binnen de branche. Zo leveren we voor onze klanten elke dag moeiteloos het mooiste resultaat.”