ContactCare biedt de (live) Chat oplossing vanaf 5 chats per dag

Persbericht - Steeds vaker wordt chat in een adem genoemd met klantenservice. Consumenten willen steeds sneller geholpen worden. Wie weet overweeg je ook een proactieve live chat in te gaan zetten op je website. Wat zijn de voordelen? Hoe zorg je ervoor dat jouw webshop een chat-automatisering gaat gebruiken zonder persoonlijk contact met klanten uit het oog te verliezen? In dit artikel artikel helpen we de online ondernemer in het maken van keuzes op het gebied van digitale klantenservice.

Klantenservice via Chat: onmisbaar voor de ondernemer?

Daar waar chat een digitaal communicatiekanaal is met een persoonlijk karakter, is een chatbot een vorm van software. Deze ‘bot’ zorgt ervoor dat er op basis van bepaalde instellingen gesprekken kunnen worden nagebootst. Naar verwachting worden deze instellingen in de toekomst vervangen door artificial intelligence, waarbij de chatbot informatie opslaat, steeds intelligenter wordt en beter kan inspelen (intelligent routing) op een grote diversiteit aan klantvragen.

Het zijn de omvangrijke prijsvechters die het liefst zien dat medewerkers machinematig werken: de instructies in een script worden exact en efficiënt uitgevoerd gedurende een klantgesprek. Dat zorgt voor routinematige acties die binnen deze standaard callcenters steeds vaker kunnen worden overgenomen door een chatbot. Wij als klantenservice organisatie weten echter dat klantcontact vraagt om een persoonlijke benadering: menselijke gesprekken die niet kunnen worden nagebootst door een geautomatiseerd proces. Middels een chatbot krijgt een klant snel antwoord op zijn vraag maar ontbreekt het aan persoonlijk contact. Klantenservicemedewerkers zijn empathisch, hebben begrip en kunnen emoties tonen in een chatgesprek. Chatbots zijn snel en accuraat. Daarnaast zijn de antwoorden uit een bot vaak te generiek om een klantvraag op te lossen. We leggen dit het liefst uit aan de hand van het voorbeeld dat twee klanten met dezelfde vraag, vaak niet gebaat zijn bij hetzelfde antwoord. Hoe dat kan? Het antwoord is namelijk afhankelijk aan de persoonlijke klantsituatie.

Favoriete kanalen:

• 61% Telefoon

• 60% Chat

• 57% e-mail

Hoe wilt jouw doelgroep communiceren?

Nog steeds is telefonisch contact met klantenservice-afdelingen het meest populair. Daarnaast groeit de voorkeur voor chat bij de generatie die liever online communiceert. De digitale generatie vindt chat handig en ervaart het als prettig om een online sessie te onderbreken en een chat gewoon weer te vervolgen bij een nieuwe sessie. Als klantenservice-organisatie merken we dat live chat de essentiële aanvulling is op onze telefonische en e-mail dienstverlening. Klanten van onze opdrachtgevers ervaren de combinatie van én koppeling tussen kanalen als ideaal. Eenvoudige vragen met een hoge prioriteit worden eenvoudig gesteld via een chat, terwijl vragen met diepgang en een persoonlijk karakter telefonisch of per mail worden behandeld. Daarbij kunnen koppelingen steeds vaker zorgen voor een multichannel proces met een rijkheid aan klantgegevens en een steeds persoonlijkere benadering.

Kan chat je conversie verhogen?

Onderzoek toont aan dat live chat zorgt voor een verhoogde online conversie. Dankzij chat gaan klanten minder vaak op zoek naar een concurrent, omdat ze snel antwoord krijgen op een vraag. Soms is het opvragen van een offerte niet meer noodzakelijk omdat de consument dankzij de klantenservicemedewerker in de chat weet wat hij kan verwachten. Het onderzoek laat ook zien dat een consument na een chatsessie meer geld besteedt. Dat wordt veroorzaakt door het persoonlijke communicatie-karakter in een chat, waardoor hij zich geholpen en gehoord voelt. Tevredenheid neemt toe en de consument beëindigt zijn online sessie minimaal met een gevoel van tevredenheid over het bedrijf en wie weet: een aankoop.

Zo draagt chat, in combinatie met andere kanalen, bij aan klantvertrouwen en loyaliteit. Loyaliteit en klantvertrouwen dragen op hun beurt direct bij aan conversie. Al met al kunnen we concluderen dat klantenservice via chat onmisbaar is voor de ondernemer die:

• zichzelf wil positioneren als actief;
• bereikbaarheid belangrijk vindt;
• interesse heeft in de consument.

ContactCare biedt een (live) Chat oplossing voor iedere organisatie vanaf 5 chats per dag. Wanneer u uw wens omschrijft, nemen wij contact met u op om de mogelijkheden te bespreken.