Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Persbericht - 3 tips voor een optimale klantbeleving in de logistiek

De logistieke sector is ervan overtuigd dat een optimale klantbeleving de komende tijd een onderscheidende factor is.  Wat betekent dat?…

De logistieke sector is ervan overtuigd dat een optimale klantbeleving de komende tijd een onderscheidende factor is.  Wat betekent dat? En hoe kun je dat toepassen in de praktijk? Als er iemand veel weet van logistiek en klantervaring dan is het Carlos de Vos, oprichter en CEO van ParcelParcel. Hij deelt graag zijn visie op service en klantbeleving. 

 

Service in de logistiek: prioriteit nummer één 

In 2013 begint Carlos het verzendplatform ParcelParcel, samen met Bas Joustra. Hij werkt op dat moment al tien jaar in de logistieke wereld en het is duidelijk dat er kansen zijn voor betere service in de logistiek. Over zijn missie is hij duidelijk: “Wij willen de allerbeste service bieden. In onze dienstverlening staat het verzendplatform, wat wij zelf ontwikkeld hebben, centraal. Hierdoor kunnen klanten zelf boekingen aanmaken en beheren en maken wij het professionele leven van onze klanten echt gemakkelijker. Wij geloven dat als je de allerbeste wilt zijn, je continue naar je klanten moet luisteren en service prioriteit nummer één moet zijn.” Dat klanten van ParcelParcel dit ook zo ervaren is wel duidelijk. Het bedrijf heeft meer dan 2100 goede reviews op Trustpilot en scoort hierbij een 4,8 uit 5. 

 

Customer experience management is een Unique Selling Point 

Carlos vertelt: “Net als voor andere bedrijven wordt het onderscheidende vermogen zoals een optimale klantbeleving bieden, belangrijker dan de prijs of het product dan wel de dienst. Logistieke dienstverleners, vervoerders, maar ook bedrijven waar logistiek een groot onderdeel speelt, zijn zich hiervan bewust. Lange tijd was er meer aandacht voor de reis van de goederen en pakketjes dan voor de klantreis. Efficiency was het belangrijkste criterium in de logistiek sector. “Operational Excellence” is een veelgehoorde kreet bij grote vervoerders, zoals DHL en FedEx. De opkomst van concurrenten, Third Party Logistics, maar ook nieuwe initiatieven vragen om een andere benadering van logistiek. Dit geldt niet alleen voor logistieke bedrijven, maar ook bedrijven waarbij het logistieke proces een belangrijke rol speelt. Hier valt nog winst te behalen; logistiek als een unique selling point.” 

Een onderzoek van BluJay Solutions bevestigt dit. Het wijst uit dat de komende vijf jaar customer experience management de belangrijkste rol gaat spelen in het creëren van een onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie. Een kwart van de ondervraagden gaat investeren in Business Intelligence (BI) en zichtbaarheid en functionaliteit (real-time zichtbaarheid). 

 

Hoe verbeter je de klantbeleving?

Persoonlijk en oprecht contact. Dat is wat klanten willen”, vertelt Carlos. Volgens hem creëer je een optimale klantbeleving met persoonlijke communicatie, maar ook door te luisteren naar de klant en daadwerkelijk iets te doen met feedback van de klant. Hij deelt hieronder drie tips voor het verbeteren van de klantbeleving.

1. Heb aandacht voor de interne communicatie en processen

Carlos licht toe: “Wat wij uitstralen naar de buitenwereld, is intern ook zo. De sfeer is goed, de lijnen zijn kort en we vinden het werk oprecht leuk. Je kunt dit anders ook niet uitstralen naar de klant. Zorg ervoor dat feedback snel op de juiste plek terecht komt en de feedback wordt opgepakt. Wij investeren veel in ons team met support specialisten. De afdeling support is naast development, de grootste afdeling van ons bedrijf.” 

2. Communiceer, ook wanneer je niks te communiceren hebt

“Krijgt de klant ook meer informatie dan enkel een Track & Trace code? Hoe gemakkelijk is het om contact op te nemen wanneer iets niet goed verloopt? Dit is een belangrijke reden om klant te blijven of niet. Bedrijven die op dit moment succesvol zijn, zijn bedrijven die hier veel aandacht aan besteden (denk aan “alles voor een glimlach”,  kleurplaten en filmpjes voor tijdens het wachten)”, vertelt Carlos.

3. Iedereen moet toegewijd zijn aan het motto “service is onze eerste prioriteit”

Dus niet alleen onze serviceafdeling, maar ook het development team wat werkt aan het platform: “Het platform is oprecht gemakkelijk te gebruiken en we investeren veel tijd, zodat het steeds gebruiksvriendelijker wordt. We werken oprecht met de feedback van klanten.” 

 

Over ParcelParcel

Inmiddels hebben Carlos en Bas al duizenden klanten geholpen bij het wereldwijd verzenden van pakketten, documenten en pallets. Wil je meer weten over ParcelParcel? Neem dan eens een kijkje op onze website. Heb je een vraag over onze manier van werken? Neem dan gerust contact op met één van de logistieke specialisten van ParcelParcel! We staan graag voor je klaar.