Klanten zijn zelfredzamer dan ooit. Slimme bedrijven spelen daarop in door klanten ook de ruimte te geven zelf de zaakjes te regelen. Maar hoe doe je dat precies? ‘Met een systeem alleen ben je er niet; er moet ook een heel andere cultuur komen.’
Best Practice van Management Team en Vodafone
Winkelmedewerkers bij Vodafone krijgen tegenwoordig precies dezelfde klantinformatie te zien als medewerkers op de klantenservice. Logisch ook, zegt Etien Jamin, want ‘we willen een geoptimaliseerde klantervaring over alle kanalen heen bieden. En dat ook seamless: dus zonder dat de klant het in de gaten heeft’, aldus het hoofd Omnichannel Service Management van Vodafone Nederland.
Niet zo eenvoudig
Het is maar één van de voorbeelden waarop Vodafone probeert de informatie van zijn klanten inzichtelijk te maken. Of het nu gaat om accountmanagers die met grote klanten te maken hebben, of om winkelmedewerkers die één individuele consument willen helpen, uitgangspunt is dat de klant via alle kanalen zoveel mogelijk zelf het antwoord kan vinden op zijn vraag.
Vodafone speelt op de zelfredzaamheid van de consument in via onder meer een forum op de eigen site, een eigen app en via sociale media. Het gros van de vragen kan daar worden opgelost. Komen klanten er toch niet zelf uit, dan kunnen ze contact opnemen per mail of ‘live care’ aanvragen: bellen of chatten met een medewerker of een winkel bezoeken. Resteren zelfs dan nog complexe problemen, dan is er altijd nog een technisch onderlegde backoffice.
Ook cultuur
Voor deze zogeheten ‘omnichannel’-benadering was het nodig het hele ‘systeemlandschap’ aan te passen. Sinds 2011 heeft het bedrijf liefst 25 IT-systemen vervangen door één nieuw platform. Dit is onderdeel van het Fast Forward-programma van Vodafone, waarbij het bedrijf investeert in nieuwe technologieën en een goede klantervaring. ‘Een groot deel van onze klanten maakt al gebruik van het nieuwe systeem’, zegt Jamin, die eraan toevoegt ‘dat je er met een systeem alleen natuurlijk niet bent’. Er moet ook een andere cultuur komen, waarin Vodafone ten volle de mogelijkheden benut om meer service te bieden. Jamin is er echter van overtuigd dat het de investering waard is. ‘Zeker zakelijke klanten waarderen onze omnichannelsupportstrategie. We helpen ze daarmee namelijk meteen om beter te ondernemen. Kortom: om een ‘Ready Business’ te worden.’
Ready Business
Snel inspelen op kansen in uw markt, bij Vodafone noemen ze dat: Ready Business. Innovatie, flexibiliteit en samenwerking zijn voorwaarde voor hun succes. Bent u Ready? Check het op vodafone.nl/ready.
