Colette Cloosterman-van Eerd, Chief Customer Officer Jumbo, zal tijdens haar keynotesessie op de Webwinkel Vakdagen het succesverhaal achter Jumbo delen. Dat succes is voor een groot deel te danken aan de klantgerichtheid van de supermarktketen, waar online een belangrijke rol in speelt. Om alvast een tipje van de sluier op te lichten, ging de redactie van de Webwinkel Vakdagen in gesprek met Cloosterman-van Eerd en vroeg naar de online groei- en -toekomstplannen van Jumbo Supermarkten en welke online trends het gaan maken in de food e-commerce.
Voordat we echt de diepte ingaan: welke impact heb jij als CCO en lid van de raad van bestuur op Jumbo-supermarkten?
“Als Chief Customer Officer ben ik verantwoordelijk voor het bewaken van de formule van Jumbo, de basis van ons bedrijf. Bij Jumbo staat de klant op één en dat komt in alle lagen van de organisatie terug. We spelen continu in op hun wensen. Dat kunnen we alleen doen als we onze klanten bij alles wat we doen in gedachten houden.”
Jumbo is de afgelopen jaren enorm hard gegroeid, organisch en via acquisities. Hoe zorgen jullie ervoor dat jullie kernwaarden en ambities door heel de organisatie gedragen worden?
“Bij Jumbo willen we dat klanten met plezier hun boodschappen kunnen doen. Zo’n dagelijkse verplichting kan ook een feestje worden. Boodschappen kunnen wél leuk zijn, daarom hebben we de Zeven Zekerheden geïntroduceerd. Nieuwe medewerkers worden op ons hoofdkantoor in Veghel wekelijks getraind in deze zeven klantgaranties, zoals ‘vers is echt vers’. Dit extra stapje voor de klant is zo verankerd in de hele organisatie.”
“Verder hechten wij veel waarde aan ons Jumbo DNA: samen ondernemen om de klant voor ons te winnen. Het Jumbo DNA kenmerkt de manier waarop wij als Jumbo in het leven staan. Wij gaan op een ondernemende en oplossingsgerichte manier met elkaar om. Met onze collega’s, onze ondernemers en onze leveranciers.”
Wat zijn de ambities van Jumbo op het gebied van e-commerce? En wat is het belang van e-commerce binnen de huidige operatie?
“Bij Jumbo staat de klant op één. Wij willen de klant voorzien in zoveel mogelijk food-behoeften. De klant vandaag de dag wil ook online boodschappen kunnen doen. Hier spelen wij met onze omnichannelstrategie op in: er zijn waar en wanneer de klant ons nodig heeft. Dus ook voor de online boodschappen. Daarom investeren we sterk in ons e-commercekanaal. Het is onze ambitie om de leidende omnichannelretailer van Nederland te worden.”
Winkels die online omarmen, groeien sterker
Waar liggen de voornaamste groeikansen voor Jumbo, en hoe leiden jullie die groei in goede banen?
“De snelle veranderingen in de markt en de maatschappij sporen ons aan om continu te werken aan het optimaliseren van ons verdienmodel. Doordat we overal dezelfde Jumbo-beleving aanbieden, zien we dat de winkels en het online kanaal elkaar sterk aanvullen. Winkels die online omarmen, groeien sterker. Wij gebruiken alle denkbare verkoopkanalen, inclusief online. Hiermee zijn onze verkoopmogelijkheden onbegrensder.”
Welke rol spelen de franchise-ondernemers bij de verdere groei en ontwikkeling van online als verkoopkanaal?
“Onze groeiambities zijn fors. Daar hebben we de slagkracht van ál onze ondernemers hard bij nodig. Alleen samen kunnen we onze ambities waarmaken. De snelheid waarmee online zich ontwikkelt, dwingt retailers om voortdurend hun strategie bij te sturen. Online klanten stellen ook steeds hogere eisen, bijvoorbeeld ten aanzien van bezorgmomenten, snelheid, kwaliteit, assortiment, kosten en nauwkeurige communicatie over bezorg- of afhaalmomenten. De investeringen zijn aanzienlijk, daarom zetten we in op slimmere, duurzamere manieren om de boodschappen bij klanten aan het woon- of werkadres te leveren. De winkels hebben dus een grote rol bij het verder uitbouwen van bestaande en nieuwe omnichannelactiviteiten.”
In de food e-commerce zien we momenteel diverse soorten concepten, thuisbezorgen (al dan niet gratis), pick-up points en maaltijdboxen. Verwacht je dat er voor al die concepten een toekomst is? Is bijvoorbeeld een abonnementenmodel interessant voor Jumbo?
We zien ook dat er consumenten zijn die via clicks naar bricks gaan
“Als de klant er behoefte aan heeft, is er voor alle concepten een toekomst. Daarom past het thuisbezorgen van boodschappen in onze omnichannelstrategie. Thuisbezorgen is weliswaar een verlieslatend model, maar wanneer je als merk en aanbieder aanwezig bent in verschillende markten, wordt de klant wél loyaler. We zien ook dat er consumenten zijn die via clicks naar bricks gaan. Aangezet door online, bezoeken ze onze supermarkt of de Jumbo Foodmarkt.”
Hoe zorgen jullie ervoor dat jullie een aantrekkelijk zijn voor jong talent?
“Jumbo is een snelgroeiend bedrijf, waarin online een belangrijke plek inneemt. Naast goede arbeidsvoorwaarden en een fijne werkomgeving geloven we erin dat werken bij Jumbo meer is dan zomaar een baan. Bij Jumbo kun je blijven leren en jouw talenten ontwikkelen. We geven altijd ruimte aan nieuwe ideeën, aan groei. Hoge ambities zijn voor ons vanzelfsprekend.”
Met de overname van La Place hebben jullie allerlei interessante mogelijkheden gecreëerd. Hoe gaan de merken Jumbo en La Place de komende tijd van elkaar profiteren? Welke mogelijkheden zien jullie voor e-commerce voor La Place?
“Na de overname van La Place hebben we veel van elkaar geleerd. We hebben niet enkel de restaurantketen overgenomen, maar ook alle kennis en kunde erachter. Dit hebben we in kunnen zetten bij de doorontwikkeling van onze eigen winkel-formats Jumbo Foodmarkt en Jumbo City. Daarnaast hebben we in maart 2019 Jumbo Food College geopend; het gezamenlijke kennis-, ontwikkel- en opleidingscentrum van Jumbo en La Place. Dit nieuwe initiatief brengt een grote verscheidenheid aan kennis op het vlak van voeding en recepten samen. Zo kunnen Jumbo, La Place en het online receptenplatform Smulweb nóg meer profiteren van elkaars kennis en inzichten. Inmiddels liggen er ook diverse La Place-producten in verschillende Jumbo-winkels en zijn ze verkrijgbaar op Jumbo.com.”
Colette Cloosterman-van Eerd spreekt op woensdag 29 januari als Keynote spreker om 14:30u over het succes van het familiebedrijf en hoe zij dag na dag de klantverwachtingen weten te overtreffen.
Meer lezen over haar Keynote? Klik dan hier.
Wil je niks missen van deze keynotesessie? Meld je dan nu gratis aan voor de veertiende editie van de Webwinkel Vakdagen.
