Geen producten in de winkelwagen.
Na Toyota haalt ook Peugeot NL auto's terug vanwege het gevaarlijke gaspedaal. Hoe laat een bedrijf deze negatieve publiciteit zo snel mogelijk achter zich?
Wereldwijd roept de Japanse autoconstructeur Toyota zeven miljoen auto's terug. Dat is bijna evenveel als de totale autoverkoop van Toyota vorig jaar. In Nederland gaat het om 95.000 auto's. Afgelopen maandag maakte ook Peugeot Nederland bekend bijna 2500 Peugeot 107's en ongeveer 2200 Citroën C1's terug te roepen.
19 doden
Voor alle betreffende types die teruggeroepen worden, geldt hetzelfde euvel. De slijtage van een mechanisme van het gaspedaal kan in uitzonderlijke gevallen leiden tot een gedeeltelijk ingedrukt pedaal of een trage terugkeer vanuit ingedrukte stand. Het constructieprobleem wordt in de VS aan 19 dodelijke ongevallen gelinkt. In Europa is 'slechts' 26 keer melding gemaakt van een haperend gaspedaal en zijn er voor zover bij Toyota bekend nog geen ongelukken door plaatsgevonden. En volgens een woordvoerder van Peugeot Nederland zijn er geen incidenten bekend met de betreffende Peugeots en Citroëns. Omdat ze wel in Tjsechië in dezelfde fabriek en in samenwerking met Toyota in elkaar zijn gezet, worden ze teruggeroepen.
Reclame
Het gevolg van de terugroepactie is vooral voor Toyota groot. Ten eerste hebben ze niet alert gereageerd toen het euvel bekend werd. Dat levert al veel extra negatieve publiciteit op. Daarnaast voeren autofabrikanten normaal gesproken campagne om mensen aan te sporen hun stoere met gadgets overladen auto's te kopen, terwijl Toyota nu een grootschalige actie begonnen is om u als consument ervan te verzekeren dat hun auto u echt niet zal doden. Afgelopen maandag heeft het bedrijf daarom in veel Amerikaanse kranten geadverteerd om uit te leggen waarom ze voorlopig in Amerika geen nieuwe Toyota's produceren. De slogan 'A temporary pause. To put you first.' is echter niet goed ontvangen.
Anticampagne
Maar hoe voorkomt Toyota dat het ten onder gaat aan dit mechanische probleem? Allereerst is het daarvoor handig de vijf fundamenten voor een goed imago te kennen.
– Zichtbaarheid (daar hoort ook adequaat reageren bij)
– Onderscheidend (Dat is inclusief het nakomen van alle gemaakte beloftes)
– Consistentie (Toon één gezicht aan de buitenwereld)
– Transparantie (Wees vanaf het begin af aan eerlijk en open en verstrek direct relevante informatie)
– Authenticiteit (Zeg waar het op staat)
Geef vervolgens in zes stappen een negatief verhaal een positieve twist. Dit kost tijd, maar voorkomt bijvoorbeeld in het geval van Toyota dat de auto's vanaf nu voor altijd als onbetrouwbaar worden gezien.
1. Een duidelijk verhaal
Zorg voor een duidelijk verhaal. Wees eerlijk over de situatie, maar heb ook duidelijk voor ogen wat u wel en vooral niet wilt vertellen. Blijf ook zeker niet te veel hangen in het verleden, maar communiceer juist voortdurend wat de plannen voor nu en in de nabije toekomst zijn. Weet dus welke boodschap u wilt overbrengen en welke punten de buitenwereld moet onthouden.
2. Eenduidig
Pas als u het verhaal helder heeft, kunt ervoor zorgen dat andere mensen zich in dat verhaal herkennen en het na kunnen vertellen. Dat geldt evengoed voor de directie als de rest van de werknemers. Zorg ervoor dat iedereen binnen het bedrijf die voor de zoveelste keer op ‘het probleem' of ‘de fout' worden aangesproken, het goed kan navertellen.
3. Ombuigen
Leer uzelf en uw werknemers om een negatief verhaal om te buigen. De omgang met lastige vragen bijvoorbeeld is te trainen. Als directie van het bedrijf dient u het goede voorbeeld te geven, door telkens wanneer het te sprake komt het verhaal om te buigen naar de positieve kanten.
4. Actieplan
Wat gaat u eraan doen om hetgeen waardoor u negatief in het nieuws bent gekomen op te lossen? En hoe voorkomt u dat het niet nogmaals gebeurt? Maak hier een kort en duidelijk actieplan van. Verbind dit plan aan de boodschap die het bedrijf wil uitdragen en blijf continu de koppeling daartussen leggen. Refereer er dus ook regelmatig aan.
5. Eerlijk
Negatief nieuws blijft nu eenmaal lang hangen. Wees daarover eerlijk naar uw personeel. Als u verwacht dat er op feestjes en partijen nog minstens twee jaar opmerkingen worden gemaakt over hoe slecht Toyota is, dan kunt u uw werknemers daar maar beter op voorbereiden. Hoe moedeloos iedereen er ook van wordt, zorg dat ze die positieve draai eraan blijven geven.
6. Successen
Na ieder dieptepunt komt een hoogtepunt. Voor na zo'n zware periode is het belangrijk de successen te vieren. Na gelang het succes stuurt u een persoonlijke email of organiseert u een borrel. Onthoud hierbij dat het vaak in de simpele dingen zit om de positieve sfeer er, zeker intern, goed in te houden.
Meer lezen?
– "Zorg voor een noodplan bij negatief bedrijfsnieuws"
– Herwin het vertrouwen van de klant
