Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Moeilijke klanten weren? Kristel Groenenboom doet het zo…

Je leest nu: Moeilijke klanten weren? Kristel Groenenboom doet het zo…

Kristel Groenenboom leidt een groot familiebedrijf. In deze serie vertelt ze wat ze zoal meemaakt. Dit keer kampt ze met de kerststress.

Eigenlijk is het belachelijk. Het enige dat binnen 3 weken afloopt is het boekjaar. Verder loopt alles gewoon door. Toch hebben we flink stress op kantoor en zitten we allemaal onze to-do-lijstjes af te vinken.

Enorm gezeur

Nog even snel prijsverhogingen doorvoeren. Dit geeft altijd een enorm gezeur, maar ja, het is wel noodzakelijk. Met in totaal 4% aan cao-loonsverhogingen ga je al snel achteruit als je het niet doet.

Kerstpakketje dan maar

Dan nog vluchtig kerstpakketten uitdelen aan goede klanten. Lijkt leuk, maar dit wordt ook steeds minder getolereerd. Elk jaar ontvangen we tegenwoordig tientallen brieven met de mededeling dat we de inkopers geen relatiegeschenk mogen geven. Dit zou blijkbaar zorgen voor belangenverstrengeling. Ja, denk ik dan, is het niet een beetje truttig om een fles wijn al als omkoping te gaan zien?

Alles braaf gekeurd?

Dan voeren we nog een haastige controle uit op onze keuringslijstjes. Is alles braaf gekeurd voor ons ISO-keurmerk? Een investeringslijstje voor het volgende jaar wordt opgesteld. Daar is altijd wat discussie over. De constructiebankwerker vindt een nieuwe heftruck absoluut niet noodzakelijk , daar kan hij immers niet mee lassen. Een andere medewerker vindt een nieuwe loopkraan wel handig om eens per week te gebruiken. Al kost zoiets een kleine 2 ton. In de kantine doet een oudere medewerker nog even moeilijk over het halen van een VCA-diploma. Hij is ervan overtuigd dat juist hij hier absoluut een vrijstelling voor verdient…

De constructiebankwerker vindt een nieuwe heftruck absoluut niet noodzakelijk , daar kan hij immers niet mee lassen.'

Maar daarmee zijn we er nog niet…

Als ondernemer wil je natuurlijk graag dat de fabriek weer volstaat. Een start in het nieuwe jaar met een goed pakket aan basiswerk geeft altijd veel rust, zowel voor mij als op de werkvloer. Om dat voor elkaar te krijgen, staat de agenda in december dan ook redelijk gevuld met klantenafspraken. Een daarvan was deze week nogal dramatisch…

Meneer had eindelijk betaald

De klant (als je het zo mag noemen) had – laten we zeggen – een nogal bedroevende betalingsgeschiedenis bij ons. Het had maanden gekost voordat hij zijn factuur had betaald. Daaraan voorafgaand waren er al verschillende mailtjes geweest met de afkeuring van het uitgevoerde werk en de vermelding erbij dat hij daarom nog niet moest betalen. Na veel gedoe, ergernis en interne ruzies op kantoor had meneer eindelijk betaald.

Nieuwe offerte doen?

Vervolgens vraagt hij doodleuk een nieuwe offerte aan. We stappen over onze ergernis heen en stoppen best veel tijd in de calculatie en stellen – gedreven als wij zijn – een mooie nieuwe offerte op. Wel vermelden we duidelijk in de offerte dat meneer 50% vooruit moet betalen, anders beginnen we er niet aan. So far so good. Braaf passen we de offerte daarna nog eens 3 keer aan voordat we meneer uitnodigen voor een laatste gesprek.

Ik gun je de opdracht toch?

Maar dan komt hij. Alles is in orde, totdat het lastige onderwerp 'betalen' boven tafel komt. Ik vraag netjes of hij een goed voorstel wil doen om ons tegemoet te komen. Meneer zijn KVK-cijfertjes zien er namelijk ook al niet te best uit… ‘O', zegt hij dan: 'Ik gun je toch de opdracht.’ Tja, een klant is pas een klant als hij betaalt. Daarbij gaat het om een serieus bedrag. Vervolgens voegt hij er nog een paar vrouwonvriendelijke opmerkingen aan toe. We doen maar net of we dat niet gehoord hebben. Ik zit hier om containers te verkopen, niet voor de gezelligheid.

Ik zit hier om containers te verkopen, niet voor de gezelligheid.'

Dus ik vraag hem nogmaals of we niet tot een compromis kunnen komen. Intimiderend roept hij : ‘Ik gun je de opdracht toch, dat moet toch genoeg zijn. Ik ga niet vooruit betalen. Dan doe je het werk toch niet.' Ik sta op en geef hem een hand. ‘Goed meneer, dan doen we het inderdaad niet.’

Een klant is pas een klant

Ik bel mijn vader op, omdat het hele gesprek mij eigenlijk dwars zat. Ik vertel het hele verhaal. We willen allemaal graag werk hebben, maar als je vooraf al de ellende kunt overzien doe ik het liever niet. Dan is dit toch een goede keuze geweest, leg ik hem voor. Hij lacht en antwoordt: ‘Ik begrijp niet waar je jezelf allemaal zo druk om maakt. Nee is ook een antwoord. Je weet toch wat ik altijd roep. Een klant is pas een klant…'

Kristel Groenenboom (1986) is eigenaar van Container Service C. Groenenboom, miljoenenbedrijf in verkoop en verhuur van containers. In deze  tweewekelijkse serie 'Feuilleton van een familiebedrijf' bericht ze over alles wat ze daar meemaakt.