Geen producten in de winkelwagen.
Organisaties hanteren vaak strikte protocollen en procedures. Schieten we hier niet teveel in door? Podiumauteur P.P.J. Doodkorte over wat bureaucratie met een bedrijf doet.
"Iedere organisatie die intelligentie en gezond verstand offert ten gunste van administratief rood lint is (op weg naar) een bureaucrazy." Deze prachtige beeldende term komt uit het Urban Dictionary waar met een kwinkslag allerlei maatschappelijke zaken van commentaar worden voorzien. Niemand wil het rode lint ophangen of er voor komen te staan en toch ontstaat bureaucrazy voordat je het ook maar in de gaten hebt.
Letter van het protocol
Bureaucrazy ontstaat door foutief gehanteerde standaardisatie. Het eerste stadium is als een specifieke manier van werken een succes is in een bepaalde situatie. In het tweede stadium wordt deze manier eerst maatgevend, en later wetgevend voor alle voorkomende situaties. In stadium drie worden medewerkers afgerekend op ‘doen zoals het hoort’ en komt iedereen voor het rode lint te staan. Een bureaucrazy is geboren.
In de rechterlijke macht bestaat er een regel te werken naar ‘de geest van de wet’ en niet naar de ‘letter van de wet’. Wanneer in een organisatie de ‘letter van het protocol’ het over heeft genomen van de ‘geest van het protocol’ wordt persoonlijke verantwoordelijkheid en authentiek, professioneel handelen afgeleerd en dus een bureaucrazy geboren.
Verantwoording afleggen
Vroeger was protocol een deftig woord. Er klotste blauw bloed omheen. Als je het woord hoorde, was het staatshoofd nooit ver weg. Majesteit had het koninklijk paleis nog niet verlaten of er trad een protocol in werking dat tot in detail regelde waar de burgemeester en de hoepelmeisjes moesten staan. Die exclusiviteit is weg. Tegenwoordig heeft iedereen protocollen. Ze regelen wat je moet doen als er iets mis is. Voor elke rimpel in de bedrijfsvoering is er een protocol. Vooral bij de overheid, het onderwijs en de zorg groeien de protocollen als toverknollen.
Blijkbaar is er een tendens gaande, dat er meer vertrouwen wordt gesteld in protocollen en procedures, dan in het gezonde verstand en vakmanschap van de professionals. Gelukkig ken ik in mijn omgeving ook mensen die duidelijk durven te zeggen dat het vakmanschap het handelen moet bepalen en niet het protocol. De procedures leidend laten zijn is in mijn ogen een doodsteek voor creativiteit en inventiviteit, welke onmisbaar zijn bij goed vakmanschap en meesterschap.
Medewerkers moeten door de protocollen en procedures verantwoording afleggen over hun werkzaamheden. Ze zijn bijvoorbeeld veel tijd kwijt aan urenregistratie, gedetailleerde procesbeschrijvingen van werkzaamheden om te voldoen aan de norm, of vullen uitgebreide competentiematrices in voor een controleerbaar HR-beleid. In de jeugdhulpverlening zijn medewerkers al 30 à 40% van hun tijd kwijt aan administratieve rompslomp.
Schijnzekerheid
Prima dat je afspraken maakt over de aanpak en ter voorkoming van misstanden, maar inmiddels is de wereld dichtgeplakt met protocollen. Gisteren hadden we een probleem, vandaag hebben we een protocol. Al dat papier verschaft vooral schijnzekerheid. Niemand leest die protocollen en in de praktijk is elke zaak toch weer anders. Meestal zijn ze opgesteld door mensen die er zelf nooit mee hoeven te werken.
Als procedures van het begin tot eind worden gevolgd, wil dat nog niet zeggen dat een professional zijn werk goed heeft gedaan. Je moet altijd met een open vizier de situatie beschouwen, keuzes durven maken en logisch nadenken. Als er een buurman op de stoep stond bij een vermist meisje dan is het logisch dat je meteen op zoek gaat naar díe buurman. Wat we echter onvoldoende doen is de echt belangrijke en risicovolle handelingen duiden en er voor zorgen dat die in het gedrag verankerd worden.
In de kern is mijn aanbeveling dat wij bij risicovolle handelingen ons meer moeten inzetten om te waarborgen dat afgesproken gedrag ook in de praktijk wordt toegepast. Geef de professional de ruimte om zijn eigen werk te doen. Stuur hem niet te veel aan via protocollen, maar spreek hem aan op het eindresultaat.
Risicobeheersing
Zorgverlening anno 2011 is uitgekleed tot het uitvoeren van handelingen. Dit heeft primair te maken met de enorme druk op risicobeheersing. Een organisatie die niet voldoet aan bepaalde normen loopt risico op een budgetkorting en daarmee op een neerwaartse spiraal in de bedrijfsvoering (minder geld is minder mensen, is nog meer risico, is een grotere kans op slechte output, enzovoorts). De druk op het management om te sturen op die normen is daarmee erg groot en de druk van het management op uitvoerend personeel om risico’s te voorkomen idem.
Risico’s die thuis bestaan en gewoon onderdeel zijn van het dagelijks leven mogen niet meer bestaan als mensen naar school of een zorginstelling gaan. Ik pleit er niet voor om alle risicopreventie dan maar los te laten. Echter, waar risicobeheersing de eigenheid én zelfbeschikking van ouders, kinderen en de (relatie met de) professional aantast is wat mij betreft die risicobeheersing doorgeschoten. Veel regelgeving is gebaseerd op het beeld dat beleidsmakers en managers hebben van kwaliteit. Dat beeld is echter zelden gekoppeld aan het welbevinden van de mensen voor wie zij bestemd zijn en aan de manier waarop zij zelf de geboden kwaliteit ervaren.
Ik zeg nadrukkelijk niet dat er geen regels moeten zijn. Ik zeg niet dat we ons moeten onttrekken aan transparantie in onze belangrijke maatschappelijke verantwoordelijkheid. Ik zeg wel dat het anders kan.
Schakelen tussen protocol en verstand
Wanneer ik praat over bureaucratie ontmoet ik een opvallende eensgezindheid. Bestuurders van zorginstellingen, politici, vertegenwoordigers van uitvoeringsorganen en niet in de laatste plaats zorgverleners en ouders, hun familie en vertegenwoordigende organen. Iedereen beaamt dat de bureaucratie in de zorg is doorgeschoten. Er moet soms zoveel: allemaal voor de zekerheid. Het is maar de vraag of dat zoveel meer oplevert dan ouderwets vakmanschap. Als professional moet je soms kunnen zeggen, 'dit doe ik niet'. Dát is pas professioneel.
Makkelijk is dat niet, dat geef ik toe. Een protocol lijkt zo veilig. Gaat er iets fout, dan is de vraag van de buitenstaander waarom het protocol niet is gevolgd veel sterker dan het verhaal van de professional die antwoordt 'ik dacht dat ik het beter anders kon aanpakken'. Het is de kunst goed te schakelen tussen protocol en gezond verstand. Onze aandacht moet niet uitgaan naar weer nieuwe of strakkere regels. Wij moeten onze aandacht verleggen naar scholing, instructie, observatie van gedrag in de uitvoering van handelingen die risicovol zijn.
Eerdere bijdragen:
- Verbeter de performance vanuit de kracht van mensen
- Waardeer en je krijgt meer
- Slank en wendbaar
- De kracht van waardering
-
Vitale kwaliteit van essentieel belang
Over de auteur:
Dit Podiumartikel is geschreven door Peter Paul Doodkorte, partner van BMC.
Over het podium: Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
