Elke goede organisatie heeft ondertussen als uitgangspunt dat ze de klant centraal stellen. De grote vraag daarbij is, hoe communiceren we met de klant? Wil je klantgericht zijn dan is 24/7 beschikbaarheid ondertussen een vereiste, zegt Niels Vonk van Entopic.
‘Klanten anno nu zijn gewend dat ze alle informatie meteen krijgen op het moment dat ze die behoeven. Een chatbot werkt veel sneller dan een mens die vaak naar de betreffende informatie moet gaan zoeken. De meeste menselijke telefoontjes leiden ook nog eens tot langere gespreken en een deel ervan bestaat uit herhaling, ondertussen welbekend als waste calls. Die kun je reduceren met een chatbot, en dat betekent minder druk, op een bovendien al snel lichter bezet klantencontactcentrum. Kortom, een rijtje pluspunten waar je als management maar moeilijk omheen kunt.’
Ultrarechtse racist
‘Maar daar staat toch ook wel het een en ander aan frictie tegenover. Een minder positief voorbeeld is Tay, de zelflerende chatbot van Microsoft. Tay leerde van de gebruikers – en er waren gebruikers bij die het leuk vonden Tay te leren te reageren als een ultra rechtse racist. Tay stond al snel achter Hitler, haatte buitenlanders en vrouwen. Het is uitzonderlijk, maar toch goed om mee te nemen. De chatbot vervult een zeer belangrijke functie, is geen mens en wel tot behoorlijke hoogte mede bepalend voor de reputatie. De chatbot moet dus ook de juiste tone of voice hebben. Laat ik zeggen, je zal als reisorganisatie met andere teksten moeten komen dan de Belastingdienst.
Een onderneming die zich met mobiele abonnementen op een jonge doelgroep richt kan zich misschien een knipoog in de chat permitteren maar er zijn nogal wat organisaties te bedenken die daar verre van moeten blijven. Als je dat niet perfect voor elkaar hebt, of als je pretendeert iets te zijn dat je niet bent krijg je ergernis, lees reputatieschade. En dan heb dus het nu nog sterk levende bezwaar– ik communiceer niet met een mens. Veel mensen zullen dat als negatief ervaren.’
Feilloos
‘Zijn dat redenen om de boel voorlopig maar bij het oude te laten? Nee. Ergernis hangt samen met verwachtingen, en die zul je dus moeten managen. Dat betekent, maak klanten duidelijk wat zij zelf ook aan de chatbot hebben, dat ze nu 24/7 direct en snel geholpen kunnen worden en dat het ook hen veel tijd scheelt. Komt bij – zeker als A-merk kun je je geen fouten permitteren. Staat het online, dan moet het feilloos werken. Dus – belangrijk – zet kleine stapjes. De chatbot hoeft in het begin niet alles te kunnen maar maak dan goed duidelijk wat je er als klant precies wel aan hebt. Ook dat kun je de chatbot laten communiceren.’
