Waar andere banken alleen maar kantoren sluiten, opent de Umpqua Bank het ene na het andere filiaal. Wat is het geheim?
#1 Blijf lokaal
Rond de Umpqua-rivier in Oregon leefde eens een Indianenstam in evenwicht met zijn omgeving. In die geest richtten zes lokale houthakkers in 1953 ook een bank op, met 75.000 dollar startkapitaal. Vooral sinds 1994, toen Ray Davis ceo werd, ging de groei snel. De Umpqua Bank heeft nu zo’n 200 vestigingen in vier Amerikaanse staten, 12 miljard aan balanstotaal en vorig jaar een winstgroei van 37 procent. De lokale roots blijven echter vooropstaan: iedere vestiging heeft medewerkers uit de eigen gemeenschap, en investeert ook grotendeels lokaal. In bedrijven, maar ook in de eigen huizenmarkt. Mede daardoor staat voor nog geen 0,75 procent aan slechte leningen in de boeken.
#2 Kijk over je eigen grens
Davis, die geen bankenachtergrond had, besloot de bank niet als bank te zien, maar als winkel in financiële diensten. En dus keek hij naar wie zulke dienstverlening in zijn ogen goed beheerste: hotels, restaurants en detailhandelaren. De stores die hij daarna opende, werden lokale ontmoetingsplaatsen. Met comfortabele stoelen, elke dag gratis koffie, gratis internet en kinderopvang, en met yogalessen en filmavonden. Je bent er geen klant, maar gast, zegt Davis. Alles om de bezoeker het gevoel te geven dat de bank ten dienste staat van de gemeenschap.
#3 Focus op de filosofie
Het personeel van de Umpqua Bank wordt jaarlijks gemiddeld 57 uur getraind in de filosofie. Niet alleen in klaslokalen, maar ook bij detailhandelaars als Nordstrom en hotels als het Ritz-Carlton. Daar leren ze klantvriendelijkheid en oog voor detail. Elke werkdag begint bovendien met een ‘motivatiespel’. De medewerkers, in bedrijfstermen: de ‘partners’, zijn ook bevoegd tot alle bankhandelingen. ‘Als een klant een lening wil, mag hij niet te horen krijgen: “Joe doet de leningen, maar Joe is even lunchen”. Dat zou je in geen enkele winkel accepteren, dus hier ook niet’, zei Davis ooit.De partners zijn overigens niet altíjd voor de klant aanspreekbaar. Elk jaar doet iedere medewerker namelijk 40 uur vrijwilligerswerk. In de eigen gemeenschap, vanzelfsprekend.
#4 Bouw een merk
Als elke bank zegt betrouwbaar en degelijk te zijn en dienstbaar aan de gemeenschap, hoe onderscheid je je dan nog? Davis koos daarop een unieke merkwaarde als ‘warm’, en bouwde daar zijn hele strategie omheen. Zoals hij schrijft in zijn boek Leading for Growth, How Umpqua Bank Got Cool and Created
a Culture of Greatness: nu bankproducten commodities zijn geworden, gaat het om de emotionele connectie. Als je op iedere internetstraathoek de beste rente vindt, kun je als bank alleen winnen als je klanten het gevoel geeft dat ze zaken doen met echte mensen in een echte gemeenschap. En of het oprecht is of niet, Umpqua Bank slaagt daar vooralsnog erg goed in.
Dit artikel komt uit de printeditie van MT. Meer weten? Neem een abonnement.
