De verkoper die zijn klanten bezoekt om orders te scoren met zijn vlotte babbel sterft uit. ‘De toekomst is aan de selling consultant met analytische inslag.’
Dat marketeers steeds meer ict-kennis moeten bezitten, weten we inmiddels wel. Maar ook sales moet eraan geloven. Kennis op het vlak van social media, Big Data en analysetools bijvoorbeeld. Waarom? Simpel: verkopen en relatiebeheer vindt steeds vaker plaats via digitale kanalen. De ideale accountmanager is daarom in twee opzichten digital savy: hij beschikt over technische kennis (wat is er mogelijk met een website, social media en mobiel internet) én hij kan analyses maken van de behoeften van zijn klanten op basis van deze nieuwe media.
Selling consultant
Moet de verkoper dus een nerd en een number cruncher zijn? Zeker niet, zegt Bernard Bierens, Business Development Director van Member Get Member Company. De accountmanager nieuwe stijl is niet alleen digital savy, hij beschikt ook nog steeds over de commerciële vaardigheden en soft skills. Dat is niet veranderd. Om de behoeften van klanten te signaleren en creëren, moet hij nog steeds over een groot empathisch vermogen beschikken. ‘De accountmanager is idealiter een selling consultant, iemand die zijn klanten adviseert hoe ze problemen kunnen oplossen. En die zijn producten en diensten verkoopt omdat ze een goede oplossing vormen voor het probleem waar de klant mee worstelt. Hij doet dit op basis van analyse van allerlei data’, aldus Bierens.
Zelfsturende klanten
Een verkoper heeft dus steeds minder vaak succes omdat de klant hem zo aardig vindt, omdat hij een vlotte babbel heeft of omdat hij zo vaak koffie komt drinken. ‘Sterker nog, in vergelijking met vroeger zal de verkoper veel minder vaak in levenden lijve contact hoeven te hebben met de klant.’ Inbound marketing – bijvoorbeeld via content die je deelt op social media of je site – en andere ontwikkelingen hebben ertoe geleid dat verkopers steeds minder vaak klanten hoeven te ronselen. Klanten dienen zich schijnbaar vanzelf aan, ze zijn 'zelfsturend' geworden zoals Bierens het uitdrukt. De verkoper die er vroeger goed aan deed de deur uit te gaan, kan tegenwoordig beter op kantoor zitten om te analyseren met welke content hij de aandacht kan vasthouden van 'leads' die zich via de bedrijfssite hebben aangemeld. Of hoe hij bestaande klanten beter van dienst kan zijn met slimme data-analyses.
Vriendenvoordeel
Bierens geeft een voorbeeld uit zijn eigen praktijk: de activiteiten rondom het vriendenvoordeelprogramma van telecomaanbieder Ben. Dit is een programma waarbij klanten beloond worden als vrienden zich via hen aanmelden. De gedachte hierachter is dat consumenten steeds vaker advies vragen aan vrienden en familie als ze een product of dienst willen aanschaffen. Die gedachte wordt ondersteund door onderzoek van Ogilvy, Google en TNS: voor 74% van de consumenten heeft mond-tot-mondreclame een belangrijke invloed op hun aankoopbeslissingen. Via het vriendenvoordeelprogramma kan Ben dus makkelijker vaste klanten als ambassadeurs inzetten.
Hoge conversie
Het vriendenvoordeelprogramma wordt via verschillende kanalen gepromoot waaronder de website, mail, sociale media en giftcards. Vooral in de online MijnBen-omgeving besluiten veel klanten zich op te geven voor het programma, zegt Bierens. ‘Bij elk van deze activiteiten heeft de accountmanager die verantwoordelijk is voor Ben een belangrijke inbreng gehad.’ Elke week worden de salescijfers gepresenteerd en geanalyseerd. Het resultaat mag er zijn. Waar een normale online marketingcampagne een conversieratio van 10 tot 15 procent heeft, sluit 42 procent van de mensen die getipt zijn door vrienden een abonnement af bij Ben. Bovendien blijven vaste klanten langer aan, gelokt door de 33 euro die ze kunnen verdienen elke keer dat ze nieuwe klanten aanbrengen.
Dit artikel is onderdeel van het dossier Het Nieuwe Zakendoen op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door Microsoft. Altijd op de hoogte van de laatste tips en trends rondom het nieuwe zakendoen? Meld je aan voor de gratis maandelijke nieuwsbrief:
Meer lezen over Het Nieuwe Zakendoen?
-
Waarom B2B vaker social media moet gebruiken
-
Waarom er nog hoop is voor Blokker
-
Pas op voor de gemiddelde klant
-
6 tips voor het ideale salesdashboard
-
Sales: zo verkoop je jezelf intern
