Thuiswerken lijkt het nieuwe toverwoord. Toch is niet iedereen er fan van. Wat dacht u van uw klanten? "Een huilend kind op de achtergrond is niet professioneel." Regel deze vier zaken en het loopt een stuk beter.
Het is niet zo dat thuiswerken helemaal geen optie is, verklaart Wessel Berkman, directeur bij The Brown Paper Company, een bureau dat zich richt op het verbeteren van bedrijfsprocessen. Er is natuurlijk verschil tussen mensen die af en toe of bijna de hele week thuis in hun pyjamabroek achter de laptop schuiven. Volgens Berkman moet u over de volgende vier zaken goed nadenken:
1: Hoe ontstaat er onder mijn medewerkers toch passie en verbinding?
Het is volgens Berkman heel belangrijk dat de klant ‘voelt' dat de medewerker passie heeft voor en binding heeft met het bedrijf. "Passie ontstaat omdat je dingen deelt; het is dus belangrijk om een wij-gevoel te creëren." Dat gevoel ontstaat eerder wanneer je vaak onder uw collega's bent. Communiceren via een webcam is volgens hem niet te vergelijken met gewoon communiceren.
2: Hoe kunnen tussendoorchats toch plaatsvinden?
Berkman noemt de informele ‘tussendoorchats' het onbenut potentieel bij bedrijven met veel thuiswerkers. "Als een klant belt met een vraag en de medewerker heeft een korte tussendoorchat met een collega die hij tegenkomt als hij naar de wc loopt, kunnen ze zo samen tot een creatieve oplossing komen", licht Berkman toe. "Als je alleen thuiszit loop je die contacten op de gang of bij de koffieautomaat mis. Die interacties zijn onderscheidend naar de klant toe." U kunt dit bijvoorbeeld ondervangen door een vast moment in de week met z'n allen op kantoor te zijn. Al staat dit nog niet gelijk aan dat soort informele onderonsjes.
3: Werken de systemen naar behoren, om de klant van af elke plek te bedienen?
Het is belangrijk te zorgen dat de tools aanwezig zijn om de klant snel van een antwoord te voorzien. Óók als de medewerker thuis zit. Hij moet bij alle bestanden kunnen die hij nodig heeft en in contact staan met zijn collega's voor (kort) overleg. Idealiter betekent dat dat een thuiswerker twee telefoons naast elkaar heeft. "Ook moet je geen kind of hond op de achtergrond horen huilen of blaffen, omdat dat niet professioneel overkomt."
4: Hoe krijg ik grip op de manier waarop mensen ons bedrijf uitdragen?
"Managers zijn al niet veel aanwezig op de werkvloer om te zien hoe hun werknemers precies werken en het bedrijf representeren", begint Berkman, "Wanneer mensen thuiswerken, kunnen managers het helemaal niet zien." Een instrument dat dit probleem verhelpt, kan bijvoorbeeld een rollenspel of training zijn. "Zo kunt u zien hoe mensen werken en de waarden van het bedrijf uitdragen." Ook is het volgens Berkman moeilijk om thuiswerkers te motiveren. "Het is de taak van de manager om mensen uit te dagen boven zichzelf uit te stijgen en dat lukt niet op afstand."
Files omzeilen
Als u met bovenstaande vier punten rekening houdt, wordt thuiswerken een stuk beter geregeld, voor klant en manager. Constructies waarbij de medewerker tussen 8 en 10 en tussen 15 en 17 uur thuis werkt om de files te omzeilen, daar kan Berkman zich prima in vinden. "Toen ik laatst mijn auto naar de garage had gebracht, werd ik de ochtend erna opgebeld door een oud-werknemer die vroeg of alles naar tevredenheid was", licht hij toe. "Dat deed hij ‘s ochtends vanuit huis, terwijl hij 's middags wel naar de garage toeging. Zo is hij toch verbonden met het bedrijf en ontzettend klantvriendelijk."
Benieuwd naar cijfers van het CBS over thuiswerken? Klik hier door.
