En hoe was 2006 zakelijk voor jou? Een veel gestelde vraag op nieuwjaarsrecepties. Het antwoord is vaak “het is een heel goed jaar geweest, 30 procent nieuwe klanten erbij”. Dus ook meer omzet en meer marge gemaakt? “Nee dat niet, want we hebben natuurlijk ook wel klanten verloren,” is dan de voorspelbare reactie.
Herkenbaar?
Voor ons zeker. Wij meten al jaren de kwaliteit van klantcontacten door als mystery shopper via de website, e-mail of de telefoon contact te zoeken en op basis van zorgvuldig voorbereide cases vast te stellen hoe deze contacten verlopen. Het is onvoorstelbaar hoe vaak totaal ongeïnteresseerd wordt gereageerd op een opzegging. Gelaten wordt de opzegprocedure doorgenomen. Geen interesse in waarom men wil opzeggen, geen aanbod om de klant te behouden.
Jagen op new business
Hoe is het toch in hemelsnaam mogelijk dat we jaar in jaar uit heel veel tijd en energie stoppen in het werven van nieuwe klanten en vergeten zorg en aandacht te besteden aan onze bestaande klanten? Doorlopend nieuwe klanten voorop de omzettrein zetten en je kop in het zand voor alle wagons die er aan de achterkant afdonderen.
Nieuwe klanten werven is om te beginnen vijf keer zo duur als bestaande klanten behouden. Het duurt vaak een jaar of langer voordat de investering in acquisitie is terugverdiend en tegen die tijd laten we klant weer schieten. En de ratrace voor new business gaat maar door. Een heiloze weg. Waarom geen focus op het behouden van je bestaande klanten?
Klanten stappen bij bosjes op
Energiebedrijven, telecom operators en vele anderen verliezen vaak honderden klanten per week en ze beschouwen dit als onvermijdelijk. Dit terwijl met enige datamining het zelfs vaak te voorspellen is welke groepen klanten overwegen te vertrekken en waarom. Wees ze voor, doe ze een aanbod wat ze niet kunnen weigeren, anticipeer en behoud je klant.
Retentie
Een goed en pro actief retentieprogramma levert altijd dik geld op. Maar een potentiële opzegger is pas een kans als je goed bent voorbereid en je zinvolle alternatieven kan bieden. Ik zie bij bedrijven tienduizenden euro’s per week de deur uitstromen zonder dat ze zelfs maar met de ogen knipperen. Als ik hierover begin dan is ongeveer iedereen het met mij eens en regelmatig wordt dan ook gevraagd: “hoe zou jij dat dan aanpakken?” Enthousiast als ze zijn over het plan zie ik dat er slechts een klein percentage daadwerkelijk worden uitgevoerd.
Het een doen en het ander niet laten
Zeker veel te druk bezig met een nieuwe sexy klantenwervingscampagne. Is natuurlijk ook stukken leuker dan iets saais als goed voor je bestaande klanten zorgen. Let wel, ik ben niet tegen actief nieuwe klanten werven. Moet je zeker doen, maar het heeft pas echt zin als je die nieuwe klanten extra aan je klantenbestand toe kan voegen en niet als ze alleen maar in de plaats komen van de weglopers.
Jos Mittelmeijer
Quality Support BV
De volgende vraag is voor Martien Plasmeijer: ' Hoe komt het nou dat mensen in bedrijven dit gedrag vertonen en niet de gewenste beweging maken?”
