Waarom mislukken er zoveel IT-projecten? Antwoord: gebrek aan integratie. Nieuwe software moet gekoppeld worden aan al bestaande systemen. Een bottleneck die menig fusie, overname of internetproject voortijdig de das om heeft gedaan. Tijd voor de grote schoonmaak.
Het callcenter van een energiebedrijf krijgt veel telefoontjes met de strekking: 'Mijn licht doet het niet'. In het overgrote deel van de gevallen heeft de klant dan zijn rekening niet betaald. Maar omdat de medewerkers van het callcenter geen toegang hebben tot de boekhouding van het bedrijf, zullen ze een monteur moeten sturen. Het kan tenslotte gevaarlijk zijn.
Dit simpele voorbeeld geeft het belang van integratie van IT-systemen en software aan. Door de boekhouding te koppelen aan het zojuist verworven customer relationship management (crm)-pakket, bespaart het energiebedrijf fors op de monteurskosten. Bovendien kan het de klant beter en sneller bedienen. Die kan dezelfde dag nog naar de bank om de rekening alsnog te betalen en hoeft 's avonds niet in het donker te zitten.
Het is niet verwonderlijk dat met name voormalige staatsbedrijven of (semi)-monopolisten momenteel worstelen met het integratievraagstuk. Neem KPN Telecom, dat een slechte naam heeft op het gebied van klantvriendelijkheid en service en daar graag wat aan zou willen veranderen. Maar ook hier werkt de computer niet mee. Het telefoonbedrijf heeft een uitgekiend klantinformatiesysteem, dat op de seconde nauwkeurig de verbelde tikken registreert en automatisch elke twee maanden een rekening uitspuugt. Maar als een iets te enthousiaste boer een kabel uit de grond trekt, heeft het bedrijf geen idee wie er aan de andere kant van die kabel hangen en wie ze moeten informeren over de storing en wanneer die naar verwachting weer is opgelost. Dat is simpelweg een ander systeem. Dat wil zeggen: wás, want inmiddels heeft KPN beide systemen geïntegreerd.
Spaghetti
"Een bedrijf dat een nieuw softwarepakket zoals bijvoorbeeld crm aanschaft, is nog eens vier tot vijf keer de aanschafprijs kwijt aan de integratie met bestaande systemen." Norman Manley is vice president van iWay, een bedrijf dat integratiesoftware levert. Het bedrijf is voortgekomen uit Information Builders, dat informatie uit de organisatie probeert te halen en te presenteren. Maar daarvoor moeten de diverse systemen eerst gekoppeld worden, en dus ontwikkelde Information Builders zijn eigen integratiesoftware.
De behoefte daaraan is groot, weet Manley. In de loop van decennia hebben bedrijven steeds weer nieuwe systemen en software naar binnen gedragen. Of ze hebben zelf wat in elkaar geknutseld, omdat de door hen gewenste functionaliteit niet in pakketvorm op de markt beschikbaar was. Iedere keer als er iets nieuws werd aangeschaft of ontwikkeld, werd dit gekoppeld aan bestaande systemen, werden er verbindingen gelegd, werd de software aangepast. Dit leidde tot een 'application integration spaghetti': een wirwar van systemen, software en verbindingen.
"Alleen Italianen kunnen een bord spaghetti op een fatsoenlijke manier naar binnen werken," grapt de Italiaanse Gartner-analist en integratiespecialist Massimo Pezzini. "Voor ieder ander vormt zo'n bord spaghetti een groot probleem." De application integration spaghetti kent volgens Pezzini drie problemen. Allereerst is het duur in onderhoud. Naar schatting 30 tot 40 procent van het IT-budget gaat op aan het onderhouden van al die ingewikkelde verbindingen, en dat is eigenlijk gewoon weggegooid geld. Daarnaast is er een grotere kans op fouten. Hoe weet je of een transactie wel aankomt, of het systeem wel doet wat het moet doen? Tenslotte duurt het eeuwen om een nieuwe applicatie te integreren en kost dit bovendien bakken met geld. Daar gaat de voorsprong die je met de nieuwe applicatie hoopte te behalen.
Plakwerk
Het zijn dan ook met name de bedrijven die iets nieuws willen, die hun neus stoten tegen de bestaande IT-warboel. Enkele maanden geleden stond in Management Team het verhaal over de moeizame implementatie van een crm-pakket van Siebel bij de Postbank. Oorzaak van de problemen? Data-integratie. Medewerkers van het callcenter kregen bij dezelfde klant andere gegevens te zien dan in de oude applicatie, die als achtervanger in de lucht was gebleven. Met een hoop lijm- en plakwerk zal het uiteindelijk allemaal wel weer goed komen bij de Postbank, maar de vertragingen en de frustraties bij sommige medewerkers vallen niet zo gemakkelijk weg te poetsen.
Integratie vormt ook een van de bottlenecks bij een fusie of overname. Veel kennis van bedrijven ligt inmiddels opgeslagen in computers. Maar als je die informatie er niet uit krijgt doordat de systemen van beide bedrijven niet met elkaar kunnen praten, gaan veel van de beoogde synergievoordelen verloren.
Ook internet maakt de bestaande IT-warboel bij bedrijven pijnlijk zichtbaar. Een bedrijf dat via internet wil verkopen, zal diverse systemen aan elkaar moeten koppelen. De voorraad moet op internet worden gepubliceerd, terwijl op het moment dat iemand iets bestelt het distributiesysteem en de facturering in actie moet komen. En als het product wordt geretourneerd, moet het traject in omgekeerde richting worden afgelegd. En dit is dan nog het meest eenvoudige voorbeeld. U kunt zich voorstellen wat er gebeurt als twee bedrijven elektronisch met elkaar willen handelen en hun beider systemen op elkaar worden aangesloten. 67 procent van de Amerikaanse bedrijven noemt webintegratie met bestaande systemen niet voor niets een van de belangrijkste uitdagingen voor de komende jaren, meldt onderzoeksbureau IDC.
Factuurtjesschrijvers
Maar waar zou de IT-industrie zijn als ze ook voor dit grotendeels door haarzelf gecreëerde probleem geen oplossing had? Allereerst zijn er de diverse pogingen om tot standaarden te komen, zodat de diverse systemen met elkaar kunnen praten. Tot deze categorie behoren bijvoorbeeld XML en Java. De ontwikkelingen in de IT-industrie gaan echter zo snel en bedrijven verschillen zo veel van elkaar, dat de spraakverwarring nooit helemaal uitgebannen zal worden. Gelukkig zijn er dan nog de system integrators, die hun hand niet omdraaien voor het betere lijmwerk. En ten slotte is er middleware en integratiesoftware. Middleware fungeert als een soort schakelkast, een lijmlaag die de verschillende systemen aan elkaar verbindt. Maar dan nog spreken de diverse softwarepakketten een verschillende taal; de integratiesoftware moet vervolgens zorgen voor de vertaling.
Bent u daarmee eindelijk van de factuurtjesschrijvers verlost? Nee. Er zal nog het nodige in elkaar gelijmd moeten worden. "Je hebt altijd consultants en integrators nodig," zegt Manley, "want jouw systeem is altijd anders dan dat van een ander. Maar ik schat dat je met middleware toch drie keer minder integrators nodig hebt. En het is een structurele oplossing: als je dit goed doet, ben je er voorlopig van af. Natuurlijk heeft ook middleware onderhoud nodig, maar dat is veel minder dan het onderhouden van je bestaande systemen."
Toch waarschuwt Martin Painter van Sterling Commerce voor al te groot optimisme. "Het zal nooit makkelijk zijn, integratie kost veel tijd en veel geld. Maar wil je nieuwe diensten ontwikkelen, bijvoorbeeld op internet, dan zul je eerst moeten zorgen dat het fundament goed is. Integratie is de kritische factor."
Ook Massimo Pezzini van Gartner ziet geen eenvoudige oplossing: "Je bent er niet met nog meer software kopen. We moeten ons realiseren dat we een fout hebben gemaakt in het ontwerp, vooral door integratie te zien als een lokaal probleem. 'Systeembeheerder, het is jouw probleem, los het maar op'. Maar het is een bedrijfsprobleem. Dus de eerste stap is een centraal 'integratiekenniscentrum' op te zetten, dat gaat nadenken over de architectuur van het IT-systeem, over een centraal zenuwcentrum. Zodat je uiteindelijk van spontane integratie naar een integratie-architectuur gaat. Van spaghetti naar lasagne."
Lingo
De integratiemarkt is een snel groeiende en nog jonge markt. Regelmatig duiken er nieuwe bedrijfjes op die een middleware- of integratieoplossing claimen te hebben. De grootste spelers op het gebied van middleware zijn IBM en BEA. Dit laatste bedrijf werd vijf jaar geleden opgericht en heeft nu al ruim drieduizend werknemers in dienst en een omzet van bijna een miljard dollar. Wakker geschud door dit snelle succes ging ook gigant IBM zich interesseren voor deze markt, die volgens onderzoeksbureaus nu goed is voor een miljard dollar en met een miljard dollar per jaar groeit.
Daarnaast is er de onoverzichtelijke integratiemarkt, waar bedrijven als Tibco, Seebeyond, Webmethods, Sterling Commerce, iWay en (weer) IBM actief zijn. Dat ze hun oplossing allemaal net even anders noemen, helpt ook niet echt voor het overzicht. De term middleware wordt soms gebruikt om de hele integratiemarkt aan te duiden, en daarnaast worden termen als enterprise application integration (EAI) en total business integration (TBI) gebezigd. Volgens sommigen is het allemaal één pot nat, maar anderen zien er een evolutie in: middleware zou individuele applicaties aan elkaar lijmen, met enterprise application integration wordt het gehele interne IT-systeem geïntegreerd, en total business integration koppelt dit met de buitenwereld, met de IT-systemen van leveranciers en klanten. Om de verwarring compleet te maken, gaat dit laatste ook wel door het leven als B2BI (business to business integration).
Familiekwaal
Met ruim 50 procent vormt de bank- en verzekeringssector de grootste klantengroep van integratiesoftware. Onderzoeksbureau Datamonitor schat dat de Europese banken dit jaar zo'n 800 miljoen dollar aan integratie kwijt zijn en verwacht dat dit in 2004 zal zijn gestegen tot 1,2 miljard. Ten dele is dat omdat het in de bankenwereld stikt van de zelfontwikkelde, zogenoemde legacy-systemen. Maar volgens Norman Manley van iWay zit er tevens een zakelijke reden achter, die ook geldt voor de andere grote groepen zoals telecombedrijven, energiebedrijven en de gezondheidszorg. "De banken hadden in Nederland tot nu toe een gezamenlijk monopolie. Je was je leven lang klant bij een bank, deed daar al je zaken en alleen als ze het echt te bont maakten, stapte je over naar een ander. Maar het bleef steeds binnen dezelfde familie van een paar grote banken. Maar sinds kort biedt een Schotse bank hier hypotheken aan, kan ik overal ter wereld een rekening openen en dus moeten de Nederlandse banken hun klanten beter bedienen. En dat kan alleen als je de historie van die klant kent. Bovendien moeten ze kosten besparen en worden kantoren gesloten en verdwijnt de tussenpersoon. Die crm-software is geen leuk speeltje voor de marketingafdeling; het is pure noodzaak voor de banken en verzekeraars."
