Niet alleen luisteren, maar ook meepraten op Twitter, Hyves en Facebook. "Zo'n nieuw communicatiekanaal biedt nieuwe risico's en nieuwe kansen"
In Trouw vertelt ING dat zij 'terugtwitteren' om hun imago te bewaken. ING heeft volgens het artikel een speciale afdeling opgericht om op deze ontwikkeling in te spelen.
Consumenten steken op internet hun kritiek en vragen niet onder stoelen of banken. "Zo'n nieuw communicatiekanaal biedt nieuwe risico's en nieuwe kansen", zegt voorlichter Harold Reusken van ING in Trouw. Hij is betrokken bij het Webcare-team dat ING sinds november in het leven geroepen heeft. Deze afdeling houdt actief in de gaten of er nieuws en consumentenvragen over de bank op het web verschijnen. Maar dit doen ze niet alleen door ontwikkelingen en opmerkingen te registreren, ze gaan ook het gesprek aan.
Klantenservice
Volgens Reusken ontstond het idee voor een dergelijke afdeling toen zijn organisatie midden in de integratie tussen Postbank en ING zat. "Op internet verschenen tal van emotionele reacties afkomstig van klanten die het aan het hart ging dat het merk Postbank zou verdwijnen. Het is onze taak om klanten gerust te stellen."
Twitterhoax
Ook de SNS Bank hanteert inmiddels beleid op webcaregebied, hoewel er geen aparte afdeling is opgezet. Maar toen er vlak na het faillissement van DSB Bank op Twitter werd gespeculeerd dat SNS de volgende zou zijn reageerde men onmiddellijk door terug te twitteren: "Stop met hoax over SNS Bank; te gek voor woorden. SNS Bank gezond, check de cijfers."
"Op dat moment vonden we echt dat we moesten ingrijpen, hoewel we dat alleen in uitzonderlijke gevallen doen. Over het algemeen reageren we één op één als klanten klachten of praktische vragen hebben", vertelt een woordvoerder van SNS Bank in Trouw. "Er werd toen volstrekte onzin verkondigd en op deze manier konden we het bericht snel de wereld uit helpen."
"Wij zouden in zo'n situatie op een soortgelijke manier reageren", zegt Reusken in de krant. "Je moet het eigenlijk zien als een vorm van hoor en wederhoor. Iemand stuurt een bericht de wereld in dat niet klopt en wij proberen dat te voorzien van de juiste feiten."
Volgens Reusken heeft het oprichten van zo'n speciale Webcare-afdeling absoluut te maken met de financiële crisis. "Voor het uitbreken van de crisis kwamen banken amper in de publiciteit."
Bron: Trouw
