Tevreden klanten bevelen producten aan bij vrienden. Weinig bedrijven maken gebruik van dat gegeven. ‘Zorg dat je continu in beeld blijft bij klanten.’
Een tevreden klant is goud waard. Misschien niet eens omdat hij meer bij jou afneemt – want dat schijnt niet per se zo te zijn. Maar wel omdat hij als ambassadeur voor jouw bedrijf kan optreden. Als onbezoldigd verkoper, met andere woorden. Of liever gezegd: als onbezoldigd topverkoper. Want die tevreden klant is – als gebruiker zijnde – geloofwaardiger wanneer hij jouw producten aanprijst dan je eigen verkopers.
Multi-levelmarketeers
Jouw klant heeft geen commercieel belang bij de verkoop van het product, in tegenstelling tot de bekende multi-levelmarketeers die enkele jaren geleden waterfilters aanprezen aan hun relaties, dames die demonstraties geven op Tupperwareparty's en andere particulieren die voor een zakcentje als verkoper bijbeunen. Nee, het gaat om échte klanten die écht tevreden zijn. Die bovendien informatie kunnen verschaffen over jouw producten die precies is afgestemd op jouw doelgroep – ze richten zich tenslotte tot hun eigen vrienden, die zij veel beter kennen dan jij als bedrijf ooit kunt doen.
4 tips
Maar hoe maak je van jouw B2B-klant een topverkoper? 4 tips om je op weg te helpen:
#1. Doe actief aan 'netvliesmanagement'
Mond-tot-mondreclame laat zich moeilijk sturen; je kunt klanten niet dwingen jouw blijde boodschap te verspreiden. Maar je kunt ze er wel toe verleiden. Hoe? ‘Een langdurige klantrelatie opbouwen begint natuurlijk met het leveren van uitmuntende prestaties en vervolgens actief aan 'netvliesmanagement' doen’, zegt verkooptrainer Daniëlle de Jonge. ‘Ofwel: zorg dat je continu – online en offline – in beeld blijft bij klanten. Zodat ze aan jou denken als ze een nieuwe koopbehoefte hebben of wanneer ze iemand spreken die een koopbehoefte heeft.’ Uiteraard is het ook mogelijk om bestaande klanten actief te benaderen om als ambassadeur op te treden. Zo beveelt De Jonge aan om klanten te vragen of ze jou willen introduceren bij hun relaties.
#2. Werk aan onderling vertrouwen van klanten
Een ander advies is om een eigen online community op te zetten, zodat klanten tips met elkaar kunnen uitwisselen. Ook klantrelatiedagen kunnen daaraan bijdragen. Klanten bij elkaar brengen geeft blijk van vertrouwen. Daarnaast noemt De Jonge onder andere regelmatige aftersalesgesprekken en gezamenlijke artikelen als instrumenten om tot een intiemere relatie met de klant te komen. Meer in het algemeen betekent langdurige klantrelaties creëren dat je investeert in onderling vertrouwen, zegt De Jonge.
#3. Hou saldo op je emotionele bankrekening
In haar onlangs verschenen boek Human2human: de nieuwe klantrelatie wijst De Jonge op de door Stephen Covey bedachte 'emotionele bankrekening' met 6 thema’s:
- de ander écht begrijpen,
- op details letten,
- woord houden,
- verwachtingen duidelijk maken,
- integriteit tonen en
- je verontschuldigen als je iets verkeerds doet.
Door steeds te zorgen dat er een saldo staat op die emotionele bankrekening bouw je verder aan een robuuste relatie, aldus De Jonge: ‘Op commercieel vlak door de klant met nieuwe oplossingen te helpen en op bedrijfsmatig vlak door elkaar te helpen groeien. En daar komt de ambassadeur om de hoek: die helpt jou en jouw bedrijf groeien. Als je oprecht aandacht hebt voor klanten, praten ze graag en met enthousiasme over je.’
#4. Geef persoonlijke aandacht
Hoe logisch dit alles ook klinkt, maar al te vaak worden vaste klanten helemaal niet als koning behandeld, laat staan als potentiële ambassadeur. Vaak weten bedrijven het wel, maar doen ze het niet. Of concentreren ze zich sterk op de jacht naar nieuwe klanten. ‘Er wordt braaf een kerstgeschenk gestuurd naar klanten. Terwijl je juist moet streven naar een persoonlijke relatie. Iemand kennen, echt willen weten hoe het gaat, ook als daar geen omzet uit voortkomt op dat moment. Als je je onderscheidt door echte aandacht te geven, merk je vanzelf dat klanten terugkomen of anderen attenderen op jouw bedrijf.’
New business
Uiteraard is een goede relatie met bestaande klanten niet zaligmakend. Mond-tot-mondreclame bereikt in de regel slechts een beperkte groep, aangezien de meeste mensen nu eenmaal een beperkte groep kennissen hebben aan wie ze jouw producten kunnen aanbevelen. Acquisitie van nieuwe klanten blijft daarom nodig. Maar als aanvulling op de new business uit eigen verkoop is de omzet uit bestaande klanten en uit de klanten die zij aanbrengen zeer waardevol. Temeer daar die omzet snel gewonnen is, zegt De Jonge. ‘Het is vele malen makkelijker om meer omzet bij of dankzij bestaande klanten te krijgen, dan via nieuwe klanten die je op andere wijze acquireert. Koester dus uitgebreid wat je hebt en vul dat aan met frisse vernieuwing.’
Dit artikel is onderdeel van het dossier Het Nieuwe Zakendoen op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door Microsoft. Altijd op de hoogte van de laatste tips en trends rondom het nieuwe zakendoen? Meld je aan voor de gratis maandelijke nieuwsbrief:
Meer lezen over Het Nieuwe Zakendoen?
-
Hoe Eneco zijn klantdata slim gebruikt
- Persoonlijke verkoop: ook in het digitale tijdperk
- Content marketing voor verkopers in 12 stappen
