Stop met verkopen, start met helpen. Succes is er voor bedrijven die hun klanten centraal stellen. Zo doen Jumbo, Bol.com en Zappos dat.
Ze zijn onvoorspelbaar, onredelijk en wispelturig. Maar ook uw levensader voor succesvolle business. Klanten. U kunt niet zonder. Ze zijn uw bestaansrecht. Bedrijven die deze belangrijke groep stake holders onvoldoende serieus nemen, komen daar anno 2011 dan ook niet meer mee weg. Consumenten accepteren slechte service niet langer. T-Mobile en het Belgische Mobistar kunnen er inmiddels over meepraten. “Tien, twintig jaar geleden was de concurrentie minder scherp. Wie een beetje fatsoenlijke spullen had, kon al snel rekenen op klanten. Die tijden zijn veranderd. Met alleen een mooie reclamecampagne en scherpe prijzen win je de strijd niet meer. Waar het nu om draait is de vraag wie zijn klanten het beste bedient.” Dat zegt klantenexpert Jos Burgers. Samen met collega Jan van Setten organiseert hij in februari het seminar De Klantenfluisteraars.
Landal GreenParks scoort
Het inrichten van een klantgerichte organisatie begint hoog in de boom, bij het MT. Burgers pleit voor minder regels en meer vrijheden. Stop met protocollen en geef medewerkers de tijd en ruimte om vragen van klanten meer naar eigen inzicht te behandelen. “Investeer nou eens in betere klantenservice in plaats van dure tv-commercials. Haal bijvoorbeeld de helft van het reclamebudget weg en gebruik dat om bestaande klanten beter van dienst te zijn. Zo voorkom je dat mensen weglopen.” Bedrijven die goed scoren op klanttevredenheid zijn onder meer supermarktketen Jumbo en Landal GreenParks. Burgers begrijpt wel waarom. “In die bedrijven neemt de directie duidelijk het voortouw en zo moet het ook. Managementleden lopen er regelmatig mee op de werkvloer. Hier staan ze rechtstreeks in contact met klanten en medewerkers. Ze luisteren oprecht naar de verbeterpunten die daar naar boven komen drijven en voeren deze vervolgens weer door in de eigen organisatie. Een betere manier om klantgerichtheid in alle haarvaten van de organisatie te krijgen is er niet. Directieleden van Landal GreenParks behandelen zelfs regelmatig eigenhandig de klachten die binnenkomen. Dat is bijzonder. Bij de meeste bedrijven in ons land heeft de directie namelijk geen flauw idee wat er nu echt op de werkvloer speelt.
Klanttevredenheid Bol.com
Een ander Nederlands bedrijf dat doorgaans goed scoort in de diverse klanttevredenheidstesten is Bol.com. Ook daar hebben ze volgens Burgers goed begrepen dat verkopen tegenwoordig helpen betekent. Het directiebesluit om via de populaire site ook tweedehands boeken te gaan verkopen is hier volgens Burgers het beste bewijs van. “Feitelijk ondermijnt die beslissing de eigen handel. Klanten kopen hierdoor namelijk sneller een tweedehands en dus goedkoper boek. De filosofie achter dit besluit is echter simpel: als ik mijn klanten help, dan komen ze vaker terug en gaan ze vanzelf meer kopen.”
Kracht van Zappos
Té simpel gesteld? Nou, nee. Niet als we het voorbeeld van de online schoenenreus Zappos erbij halen, onlangs nog uitgroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf van De Verenigde Staten. Alles draait hier om het helpen van klanten. Bekend is het verhaal van de man die per ongeluk een verkeerd nummer intoetste en zo een schoenenverkoper van Zappos aan de lijn kreeg. Hij was eigenlijk op zoek naar een thuisbezorgservice, zo vertelde hij. De medewerker bestelde daarop een pizza voor hem. De service van Zappos gaat zelfs zo ver dat het bedrijf haar klanten helpt om schoenen bij de concurrent te bestellen. “Je belt met Zappos omdat je schoenen zoekt die niet op de website te vinden zijn. Als blijkt dat het bedrijf die bewuste schoenen inderdaad niet aanbiedt, dan helpt de medewerker je zelfs met surfen om het gewenste product elders te bestellen”, aldus Burgers. Inderdaad, dat gaat ver. Heel ver. Maar het werkt. Zappos oogst veel succes met deze aanpak en scoort meer dan een miljard dollar omzet per jaar. “Een klant die zo goed geholpen wordt, komt de volgende keer geheid weer als eerste bij Zappos uit. Kijk, dat is nou het verschil tussen iemand willen helpen of iemand iets willen aansmeren.”
Meer informatie:
Jos Burgers is een van Nederlands bekendste marketingexperts. Hij schreef onder meer:
- Klanten zijn eigenlijk net mensen (best verkochte managementboek van 2006)
- Hondenbrokken
> Schrijf u in voor het Seminar de Klantenfluisteraar
