Bart Vos
Vice-president e-business & e-services KLM
Wat heeft e-business de KLM opgeleverd?
Voor een deel additionele omzet, voor een ander deel een betere marge op bestaande business. Vroeger hadden we reisagenten nodig om vliegtickets te verkopen, nu kunnen we passagiers direct thuis of op kantoor benaderen. Ook kunnen we nu sneller met kortlopende acties komen, wat weer extra omzet oplevert.
Waar ligt de belangrijkste efficiencyslag?
Als luchtvaartmaatschappij betalen we voor een traditioneel verkochte ticket commissie aan een reisagent en betalen we mee voor de kosten van zijn boekingssysteem. Dat kan oplopen tot 15 procent. In een online verkoopkanaal dalen die kosten tot ruim 2 procent. De reisagent zal nooit helemaal wegvallen als tussenpersoon. We streven ernaar dat zij inboeken op onze online systemen, daarmee besparen we verder op de distributiekosten
Hoe is de KLM als organisatie veranderd door e-business?
Veel processen die vroeger decentraal liepen, moeten nu strakker van boven worden gemanaged. Ons reserveringssyteem bijvoorbeeld, moet ook via het e-kanaal straks realtime de boekingen kunnen verwerken. Anders loop je het risico dat een klant een New York een ticket koopt die een minuut eerder al verkocht is in Amsterdam. Achter de schermen zijn daar strakke wereldwijde processen voor nodig.
Waar liep u tegenaan?
De lokale salesafdelingen moeten nog wennen aan de hoge frequentie waarmee de tarieven nu worden aangepast. Bovendien willen we over vijf jaar 40 procent van alle tickets wereldwijd via het e-kanaal verkopen. Er is veel overtuigingskracht voor nodig om die verkopers daarin mee te krijgen, niet iedereen kan met die veranderingen omgaan.
Wat staat er het komend jaar op de agenda?
De online omzet moet dit jaar stijgen van 4,5 procent van het totaal nu naar 10 procent. Verder zijn we druk bezig met de invoering van het elektronische vliegticket. Een passagier heeft dan alleen een vluchtnummer en een paspoort nodig om op de luchthaven een boardingpass te krijgen. Uiteindelijk moet het mogelijk worden om ook die instapkaart thuis te printen.
Berend Jan Taken
Directeur marketing Essent Retail
Wat heeft e-business Essent opgeleverd?
De primaire winst zit ‘m in het reduceren van transactiekosten. Een deel van die kosten geven we terug aan de klant in de vorm van een betere prijs-kwaliteitverhouding. Dankzij het e-kanaal kunnen we onze dienstverlening uitbreiden, ondermeer met de mogelijkheid om online meterstanden door te geven. Zo’n 25 procent van onze klanten doet dat ook daadwerkelijk.
Welke plaats heeft e-business bij Essent in de organisatie?
De afdeling die bij ons e-toepassingen ontwikkelt, moet altijd aan mij toestemming en middelen vragen. Het lijnmanagement is wat mij betreft leidend en moet de eindverantwoordelijkheid voor e-business nemen. Je voorkomt daarmee dat een vrij geïsoleerde e-afdeling ontstaat, die met allerlei mooie plannen komt maar geen oplossing levert voor inefficiënte processen. Nice to have gaat bij ons nooit voor need to have.
Wat is het grootste struikelblok voor e-business?
Je moet de verleiding kunnen weerstaan om mee te gaan met allerlei samenwerkingsverbanden die je door partijen als Funda of Privver krijgt aangeboden. Dat leidt maar af van je core-business, terwijl wat je ervoor krijgt in geen verhouding staat tot de bedragen die je ervoor neer moet tellen. De energiemarkt is sinds de liberalisering fors in beweging en dat wordt nog eens aangezwengeld door consultants. Het is zaak niet in paniek te raken en goed na te blijven denken over het nut van nieuwe diensten die je klanten wilt aanbieden.
Wat staat er het komend jaar op de agenda?
We komen dit jaar met online bill presentment, een klant kan dan op internet zijn factuur bekijken. Onze zakelijke klanten willen we in een gesloten systeem de mogelijkheid bieden om online een accountoverzicht te krijgen met bijvoorbeeld actuele verbruiksinformatie. En als de wetgeving rond de digitale handtekening meezit, willen we online contracten gaan afsluiten. En we willen meer klanten zover krijgen dat ze hun meterstanden online doorgeven, eventueel kunnen we ze daarvoor gaan belonen.
Willem de Jager
Program manager mCommerce
Stafgroep eCommerce Rabobank Nederland
Wat heeft e-business de Rabobank opgeleverd?
Kostenbesparingen en meer klanttevredenheid. De omzet is eveneens gestegen, een tevreden klant koopt nu eenmaal meer bij je. Als je kijkt naar unieke bezoekers is de Rabobank nu de grootste internetbank van Nederland. Ruim 20 procent van onze particuliere klanten en de helft van onze zakelijke klanten bankiert online.
Waar ligt de belangrijkste efficiencyslag?
Aan de achterkant zijn de inkoopkosten dankzij e-procurement (inkoop via internet) aanzienlijk gedaald. En daarnaast zijn onze bedieningskosten aan de voorkant omlaag gegaan omdat we zo veel mogelijk massale en routinematige handelingen, waar geen toegevoegde bancaire waarde aan zit, hebben ondergebracht in een zelfbedieningsmodel. Aan de andere kant kosten investeringen in nieuwe systemen en beveiliging ook wel wat. Het is een publiek geheim, maar de kosten van e-business zijn bij ons nog altijd hoger dan de baten.
Waar liep u tegenaan?
We zijn van een aanbodgestuurd naar een vraaggestuurd businessmodel gegaan, en dat vereist van onze medewerkers een hele andere manier van denken. Het gedrag en de houding van een bankmedewerker zijn traditioneel reactief. Hij helpt een klant die een kantoor binnenwandelt zo goed mogelijk, maar hij is niet gewend om pro-actief en commercieel te denken. Terwijl dat wel moet als je een-op-een met je klanten communiceert.
Wat staat er het komend jaar op de agenda?
We zijn vorig jaar meegegaan met i-mode en vanaf maart breiden we de dienstverlenging uit met mobiele transactiemogelijkheden. Klanten kunnen nu al koers- en beleggingsinformatie op hun handset ontvangen, maar nog geen saldo-informatie opvragen of boekingen doen. En een logische volgende stap is mms en i-mail. Daarmee kunnen bijvoorbeeld online beleggers sneller navigeren op het mobiele internet.
Winkelmand
