Online reviews zijn een vloek en een zegen tegelijk: fijn als klanten je een pluim geven, maar in de regel zijn ontevreden klanten eerder geneigd hun hart online te luchten dan de mensen die je blij hebt gemaakt. Negatieve reviews zijn langer en gedetailleerder.
Dat bracht Casengo, de startup waarmee Floris van der Veen software ontwikkelt waarmee webwinkels hun klantcontact kunnen afhandelen, op het idee eens wat statistisch onderzoek los te laten op een bulk van ruim 46.000 negatieve klantbeoordelingen. Met leerzame uitkomsten.
Service belangrijker dan levertijd
Bijna 1 op de 5 klagers kaart slechte klantenservice en/of late leveringen aan, maar slechte klantenservice blijkt tot meer afhakers te leiden dan late leveringen: van de 1 op de 15 klagers die expliciet schrijft nooit meer bij de gewraakte webwinkel te kopen, noemt een kwart slechte klantenservice als de voornaamste reden om voorgoed weg te blijven. Consumenten vinden late leveringen dus vervelend, maar pas bij slechte communicatie haken ze echt af.
Reageer en lever
Vooral webwinkels die niet of veel te langzaam reageren op e-mails van klanten moeten het ontgelden. Daarnaast blijkt lakse opvolging na het eerste contact tot ergernissen te leiden. Ook logistieke flaters komen vaker voor dan je in de snelgroeiende wereld van e-commerce zou verwachten: bijna 10 procent van de weglopende klanten kreeg te horen dat het bestelde – en vaak reeds betaalde – product toch niet op voorraad was.
Reviewplatforms
Interessant is ook de populariteit van reviewplatform KiyOh: meer dan 6000 webwinkels, waaronder Coolblue, besteden de klantbeoordelingen uit aan de specialist, die daarmee meer dan de helft van de markt in handen heeft.
Casengo vervatte zijn bevindingen in deze lekkere infographic:
