Vrijwel ieder bedrijf heeft tegenwoordig een webwinkel. Steeds meer consumenten doen hun aankopen immers vanachter een luie stoel. Daar kun je als ondernemer maar beter op inspringen, toch? Denk wel even aan de aangepaste wetgeving die hoort bij verkopen op afstand. Daarmee voorkom je grote problemen achteraf. Een paar vragen die de klant je nooit mag stellen:
1. Wat koop ik eigenlijk?
Een goed gepresenteerd product verkoopt niet alleen beter, het zorgt ook voor minder gedonder achteraf. Klanten worden niet gelukkig van een roze tablet wanneer ze uit de omschrijving en foto dachten op te maken dat het om een rode versie ging. En je zit al niet te wachten op een ontevreden klant, laat staan een ontevreden klant die in zijn recht staat. Immers, onder het motto dat de rechten en plichten tussen koper en verkoper niet goed omschreven zijn, kan de overeenkomst door een rechter nietig worden verklaard. Zorg daarom voor een goede productpresentatie (zowel in tekst en beeld).
2. Wat kost dat nou echt?
Consumenten willen weten waar ze aan toe zijn. De prijs is veelal leidend om de deal wel of niet te sluiten. Zorg dus dat de prijs goed en volledig gemeld wordt. Klanten zitten er niet op te wachten om pas op de laatste pagina te ontdekken dat er nog verzend- en btwkosten bovenop komen. Gegarandeerd dat menig klant dan alsnog afhaakt en niet meer terugkomt.
Hoe deze tip je failliet kan betekenen? Door de prijzen niet goed te controleren. Als de klant er redelijkerwijs op mag vertrouwen dat de prijzen correct zijn, ben je verplicht het product tegen die prijs te leveren. Dus een tablet die je van 450 euro voor 5 euro aanbiedt, daarvan mag duidelijk zijn er iets mis is gegaan met de beprijzing. Maar als je diezelfde tablet per ongeluk voor 350 euro te koop aanbiedt, is het nog maar de vraag of je de klant mag sommeren om de 100 euro extra alsnog over te maken.
3. Ik heb niets ontvangen
Je hebt het pakket op de post gedaan en daarmee is voor jou de bestelling afgehandeld. Dat de klant vervolgens komt klagen dat hij het pakket niet heeft ontvangen, is niet jouw probleem. Toch? Helaas, volgens de wet ben je verantwoordelijk voor de verzending van het product. Dus niet alleen moet jij als ondernemer kunnen aantonen dat de klant het pakket heeft ontvangen, je bent bovendien ook nog eens verantwoordelijk dat het in goede staat bij de klant aankomt. Als de klant hierover klachten heeft, ben je verplicht de problemen op te lossen. Kies daarom altijd voor een veilige optie om de producten te verzenden.
4. Hoezo, ik mag het product niet teruggeven?
De klant heeft het gekochte product een paar dagen in huis en bedenkt dan dat hij het eigenlijk toch niet nodig heeft. Hij belt je op en vraagt hoe hij het terug kan sturen. Je kunt dan niet aankomen met de opmerking dat je niet aan ruilen doet. Sterker nog, je bent verplicht het geld terug te geven als de klant daar om vraagt. Want waar je bij fysieke winkels nog mag stellen dat gekocht echt gekocht is, maar uit geste wel een tegoedbon wilt uitschrijven, ben je bij een online shop verplicht bedenktijd te geven. Om precies te zijn minimaal 7 werkdagen. Bovendien is een opengemaakte verpakking onvoldoende reden om vervolgens het aankoopbedrag niet terug te geven aan de klant. Pas als het product zichtbaar beschadigd of kapot is door toedoen van de klant, mag je de schade verrekenen.
In het verlengde hiervan is het ook even goed om je eraan te herinneren dat je ook verantwoordelijk bent voor de garantie van een product. En dan hebben we het niet over de garantie die jij als ondernemer hebt gesteld, maar over de wettelijke garantie. Dat is de periode waarvan de klant redelijkerwijs mag verwachten dat het product naar behoren werkt. Als de klant meldt dat het product stuk is gegaan binnen die periode, ben jij degene die het moet oplossen. De klant naar de fabrikant verwijzen is daarbij geen juiste oplossing.
5. Help, de winkelier blijft me spammen
Tevreden klanten wil je behouden. De makkelijkste manier is door ze regelmatig op de hoogte te houden van je nieuwste aanbiedingen en nieuwe producten die je in de webshop verkoopt. En hè, je hebt het mailadres al. Toch is het niet zo makkelijk als je denkt. Wanneer je reguliere nieuwsbrieven wilt versturen naar de klant, moet je daarvoor expliciet toestemming hebben. En expliciet wil zeggen dat de klant zelf een vakje moet hebben aangevinkt bij de aanmeldprocedure. Kortom, je moet de klant verleiden om zich te abonneren op jouw nieuwsbrief.
