Met klanten in persoon afspreken is er niet meer bij tijdens de coronacrisis. Zowel sociale als zakelijke communicatie verplaatste zich de afgelopen weken in rap tempo naar de wondere wereld van de webcams. Online videoplatform voor klantcontact 24sessions (35 fte) spint garen bij al die nieuwe animo voor videobellen. De oud-Startup van de Week verwacht dit jaar in omzet te verdubbelen, vertelt mede-oprichter en ceo Rutger Teunissen aan Sprout.
“We zagen de afgelopen weken een groei van wel 300 procent in gebruik”, zegt Teunissen. “Sommige klanten gebruiken ons zelfs vijf tot zes keer vaker dan normaal.” De coronacrisis heeft zijn platform ook veel nieuwe gebruikers opgeleverd. Hoeveel, dat vindt Teunissen “niet gepast” om te melden, gezien de misère waar veel andere bedrijven zich momenteel in bevinden. “Laat ik het zo zeggen: in de afgelopen 2 weken kregen we er meer nieuwe gebruikers bij dan doorgaans in 3 tot 4 maanden.”
De financiële dienstverlening is van oudsher de grote voorloper op het gebied van digitale klantcommunicatie, aldus Teunissen. De meeste van zijn klanten zitten dan ook nog steeds in die hoek. “Denk maar aan hypotheekadviseurs, die aan beeldbellen doen.”
Door de coronacrisis slaan echter ook heel andere beroepsgroepen aan het videobellen, merkt de ondernemer. Zo merkt teunissen een toename op zijn platform op van huisartsen, psychologen, recruiters, accountmanagers en autodealers. Zelfs een locatiegebonden beroepsgroep als die van de monteurs vindt in coronatijden zijn weg naar zijn dienst, merkt Teunissen. “Zij vertellen dan vanachter de camera wat je moet doen om het probleem te verhelpen.”
Verwacht je dat dit een duurzaam effect is, of zoeken we elkaar na de coronacrisis weer als vanouds massaal op?
“Een deel van het verkeer is tijdelijk, maar een groot deel zal ook duurzaam zijn, denk ik. Mensen ervaren nu wat wij al heel lang zeiden: videogesprekken voeren is net zo effectief als het houden van een face-to-face-gesprek. Je hoeft daarnaast niet meer ergens naartoe te reizen en bespaart er dus tijd mee. Bovendien kun je het gewoon in de avonduren doen, als je dat wil. Heel veel bedrijven hielden tot voor kort vast aan het traditionele kopje koffie. Dat was toch persoonlijker, vonden ze. Zij merken nu dat afspreken via videobellen ook gewoon werkt. Ik denk dat sommigen van hen dit na de coronacrisis zullen blijven gebruiken.”
Ironisch genoeg, merkt Teunissen dat er zelfs binnen zijn eigen videobedrijf meer vanachter de camera overlegd kan worden. “Uiteraard werken wij al jaren veel via videobellen, maar onze trainingen deden wij altijd nog face-to-face. We merken nu dat we dit ook prima volledig via video kunnen doen. Het werkt eigenlijk supergoed (lacht).”
Bij 24sessions werken ze bijna een week langer thuis dan de overheid adviseerde. “We verwachtten toen al dat de coronacrisis erger zou worden dan indertijd de consensus was. We dachten: als het begint, zullen we het ontzettend druk krijgen. We kunnen dan geen zieken gebruiken en moeten klaar zijn om alles vanuit huis te doen. We hadden dus een week de tijd om ons daarop voor te bereiden. Bovendien vind ik dat wij als videobedrijf hiermee een voortrekker moeten zijn.”
Om zoveel mogelijk klanten in deze tijd binnen te harken, moet je ervoor zorgen dat ze jou kennen. Reclame maken tijdens de coronacrisis kan bij mensen echter in het verkeerde keelgat gieten. Welke strategie gebruiken jullie dezer dagen voor het vermarkten van jullie product?
“Voor dat dilemma hebben wij inderdaad gestaan. We hebben uiteindelijk besloten in te zetten op educatie. De meeste bedrijven moeten in een paar weken opeens een hele operatie opzetten om hun klantcontact om te zetten naar videobellen. Daar komt veel bij kijken: het trainen van je medewerkers of het aansluiten van gehele afdelingen, om maar wat te noemen.”
“Omdat wij dit al 4 jaar doen, kunnen we bedrijven hierover aardig informeren. We geven vandaag bijvoorbeeld een webinar, met tips voor hoe je aan de slag gaat hiermee. Hoe kun je bijvoorbeeld het beste voor de camera zitten? Op dat soort vragen geven we oplossingen. We leggen kijkers uit dat ze het kunnen doen met oplossingen die ze al in huis hebben, maar vertellen ook iets over ons product. Daarnaast schreven we de afgelopen weken meer content over videobellen. Dat wordt erg goed gelezen.”
De applicaties Hangouts en Zoom zijn de afgelopen weken populair gebleken binnen organisaties. Nu kampt de laatstgenoemde partij met privacyproblemen. Dit is de kans om misschien wel de Nederlandse Zoom te worden, zou je zeggen. Heb je al plannen voor een verbreding van je doelgroep?
“Nee, dat hebben we niet. We blijven ons richten op klantcontact, want in die tak weten we dat we de beste oplossing in de markt zijn – misschien wel wereldwijd. Voor intern gebruik zijn er al heel goede oplossingen op de markt, zoals bijvoorbeeld Hangouts. Voor videobellen met klanten moet je aan andere eisen voldoen op het gebied van privacy, gebruiksgemak en veiligheid. Wij moeten bijvoorbeeld kunnen garanderen dat de eindgebruiker daadwerkelijk met iemand van de bank aan het praten is. Dit hebben we met ons platform in orde.”
Lees ook: Deze bedrijven doen het in coronatijd juist goed
