Casengo is een spin-off van Livecom, dat customer support software voor grote bedrijven als DSM, Wehkamp en Philips ontwikkelt. Floris en Thijs van der Veen hebben het bedrijf tien jaar geleden opgericht. Livecom heeft inmiddels zo’n 25 medewerkers, waarvan een aantal bij een tweede vestiging in de Chinese stad Shanghai werken. Het draait enkele miljoenen euro’s omzet en is winstgevend.
“Livecom richt zich op de enterprisemarkt, terwijl Casengo juist de kleine en middelgrote spelers bedient”, zegt ceo Floris van der Veen (foto). Casengo draait vanuit de cloud en biedt slechts functionaliteiten aan die mkb-retailers ook echt nodig hebben. Van der Veen: “Wie meer functionaliteiten, integratie, of aanpassingen wil dan Casengo aanbiedt, kan zo terecht bij Livecom.”
Casengo scoort op veel vlakken hoog’
Robert Verwaaijen (Prime Ventures)
Onderscheidende waarde:
“Hybrid messaging is een nieuwe technologie die onze klanten in staat stelt om – eventueel zonder chatknop op hun site – van statische e-mail over te schakelen naar dynamische chat. Onze klanten geven aan dat ze daarmee hun online conversie met circa 30% zien stijgen. Het leidt tot een verbeterde interactie en hogere klanttevredenheid.
Verder hebben we Casengo, in tegenstelling tot spaarzame andere aanbieders, zo eenvoudig mogelijk gehouden. We bieden geen poespas-functionaliteiten aan waar niemand op zit te wachten. En omdat ons product zo flexibel is, kunnen we heel snel op hun wensen inspelen.
We mailen, bellen en twitteren volop met onze klanten, waardoor we precies weten wat ze van Casengo verwachten. Dit, in combinatie met een aantrekkelijke prijsstelling, maakt Casengo volgens ons onderscheidend. “
Businessmodel:
“Heel simpel: de volledige software is gratis voor iedereen. Zodra een bedrijf meer dan één medewerker wil aansluiten, vragen we 39 euro per maand.”
Verkoop- en marketingstrategie:
“We verkopen onze klantenservicesoftware in de cloud. Elke website die commerciële activiteiten ontplooit, is een potentiële klant. Momenteel bedienen we vooral webshops, daar zijn er zo’n 40.000 van in Nederland. Om klanten te overtuigen, maken we gebruik van een typische propositie voor retailers: een goed en simpel product voor een blijvend lage prijs.
Resultaten:
“Casengo werd officieel op 12-12-12 gelanceerd. Inmiddels gebruiken ruim 600 mensen ons product actief, en sluiten we zo’n tien nieuwe klanten per dag aan. We zijn hier ontzettend blij mee, omdat we deze resultaten zonder hele grote verkoop- of marketinginspanningen hebben bereikt.”
Ambities:
“We hadden 2.000 actieve gebruikers als doel gesteld voor 2013, maar nu we dit ruimschoots lijken te halen, hebben we onze targets verdubbeld. Als we externe financiering kunnen krijgen, is het zelfs mogelijk deze targets nogmaals te verdubbelen. Dan kunnen we onze sales- en marketingactiviteiten versnellen en een groter deel van de markt pakken. De omzet zal een gelijke tred houden met het aantal actieve gebruikers.”
Dit vindt Robert Verwaaijen (Prime Ventures) van Casengo:
‘Vc’s moeten Casengo op de radar hebben’
Prime Ventures-principal Robert Verwaaijen deed op de site van Casengo een mooie ontdekking: een van de ondernemingen waar Prime in investeert, Thuisbezorgd.nl, is klant. Dat hielp bij het beoordelen van het product. “Toen ik zag staan dat ons bedrijf Thuisbezorgd een gebruiker is van Casengo’s ‘hybrid messaging’, heb ik natuurlijk even contact opgenomen met ze. Zij vertelden me dat de customer support groep het een erg fijne tool vindt. 1-0 voo Casengo. Daarna heb ik mezelf aangemeld en, toegegeven, ik was na een paar simpele stappen al op weg. Het systeem maakt een support-emailtje voor je aan en al je bestaande support-email kun je daar naar toesturen. Vervolgens kun je direct vanuit Casengo berichten afhandelen met ondersteuning van een handige kennisbaken voor retailers (‘Wat zijn ook alweer onze eigen garantievoorwaarden?’). Ook zit er een handige tool op om Twitter te monitoren op key words, zodat je ook dat steeds belangrijkere kanaal kan managen. Verder ziet Casengo er ‘slick’ uit en is het te bedienen via mobiel of tablet. 2-0 Casengo.”
Wel ziet Prime verbetermogelijkheden. “Wat deze tool echt ‘killer’ zou maken is als je het zou kunnen aansluiten op bestaande customer relation management-systemen. In het voorbeeld van Thuisbezorgd zou het namelijk makkelijk zijn als je direct kan zien of een klant een trouwe besteller is (er zijn mensen die bijna elke dag Thuisbezorgd gebruiken) en er dus meteen een hoge urgentie is bij een klacht. Dat is misschien een toekomstplan van deze ondernemers, maar dat soort koppelingen zouden echt krachtig kunnen zijn voor de klanten van Casengo. Ook is in deze wereld van ‘multi-channel’ customer support de telefoon nog steeds belangrijk. Ik weet niet of Casengo daar al een oplossing voor heeft, maar als ze straks dat ook in hun tool kunnen integreren heb je een compleet pakket.”
Ze hebben goed afgekeken van Zendesk
De markt waarin Casengo beweegt, heeft volgens Verwaaijen veel potentie. “Casengo opereert in de Customer Relationship Management (CRM) software markt en specifiek in het ‘customer service & support software’ segment. De CRM-markt in totaal wordt volgens Gartner geschat op 13 miljard dollar, waarvan klantenservice-software meer dan 4 miljard dollar voor zijn rekening neemt. Een hele flinke markt dus. Maar tegelijkertijd zijn er veel grote gorilla’s (denk aan Microsoft, SAP, SalesForce), maar ook innovatieve startups in actief. In deze laatste categorie denk ik dat Casengo al goed heeft afgekeken bij ZenDesk. ZenDesk is een bedrijf uit Silicon Valley, dat met dikke funding ($85m) dit type oplossing al sinds 2007 aanbiedt. Het is nu zaak voor Casengo om ‘feature parity’ te behalen ten op zichte van ZenDesk. Dat wil zeggen dat Casengo zo snel mogelijk ervoor moet zorgen dat ze in ieder geval dezelfde hoofdfuncties hebben. Daarna is het vooral differentiëren op gebied van gebruikersgemak en dieper de ‘software stack’ van de klant ingaan. Dan word je echt ‘sticky’ en klantenretentie is de ‘name of the game’ bij web-service modellen.”
Verwaaijen vindt dat Thuisbezorgd een van de ideale eerste klanten is. “Wat voor Casengo in de concurrentieslag misschien even zo belangrijk is als productontwikkeling, is om goed te weten wie je ‘sweet-spot’ klant is. Thuisbezorgd is natuurlijk een uitstekende ‘reference case’ voor Casengo omdat die binnen korte tijd periodes (denk zondagavond tussen 18:00 en 20:00) veel bestellende klanten hebben, en er gaat natuurlijk best wat mis met eten bezorgen. In dat soort situaties kan snel schakelen en direct contact maken met de eind-klant een hoop frustratie besparen. De heren hebben dus goed nagedacht waar ze de grootste pijn oplossen. Casengo’s focus op de e-commerce wereld vind ik een logische keuze en wellicht kunnen ze later hun toepassing verbreden naar andere categorieën. Denk aan vliegmaatschappijen, operators, etcetera.”
Een sterk product in een grote markt, met een salesmodel dat snel kan schalen
Ook het businessmodel van Casengo krijgt goedkeuring. “Je kan het namelijk voor een ‘agent’ testen en als het bevalt wordt er per additionele gebruiker een maandelijks abonnement betaald. Een combinatie dus van een typisch Software as a Service-model en de traditionelere benadering van software licenties per gebruiker. Wat wel belangrijk is met dit model is om, zoals Casengo zelf al aangeeft, inderdaad niet te veel sales energie te stoppen in kleine klanten. Die zouden echt alleen online met een creditcard moeten worden bediend. Anders wordt het lastig schalen voor sales. Waar wel traditionele sales energie in gestopt kan worden, zijn de grote klanten. Als je voor bijvoorbeeld Bol.com of Amazon.nl de customer support doet, heb je niet alleen een grote klant, maar ook een hoop ‘credibility’.”
Verwaaijen kan alleen maar een goed rapportcijfer geven, zo zegt hij. “Casengo scoort hoog op veel van de vlakken die een vc belangrijk vindt. Ze hebben een sterk product en spelen in een grote markt waarin ze een duidelijk segment kiezen, met een salesmodel dat snel kan schalen. Als de heren dan ook nog een goed team om zich heen hebben verzameld die een hoop momentum in de business laat zien, dan gaan ze zeker funding ophalen. Early-stage vc’s moeten Casengo op de radar hebben.”
