De grote Nederlandse energiebedrijven, Eneco, Essent en Nuon, staan in het sectorlijstje op plek acht, negen en tien. Veel respondenten bij de drie, 165 voor Eneco, 256 voor Essent, Nuon heeft er 235. In alle drie de gevallen zijn de klanten in meerderheid, meer dan 70 procent, in zijn algemeenheid tevreden. De waardering is minder op onderdelen, op klachten oplossen, op het wat diffuse begrip ‘flexibiliteit’, gebieden waarop energiebedrijven een zekere reputatie hebben.
Klachten oplossen bij de nummer één, RWE uit Duitsland: 44 procent van de hier geraadpleegde klanten is tevreden. Hetzelfde bij het onderdeel ‘flexibiliteit’. Tijdplanning: 52 procent tevreden, ‘onafhankelijk advies’, 40 procent, inhoudelijke kennis, 48 procent. Inhoudelijke kennis, van energie? Bij onszelf houdt de kennis ook bij het stopcontact op. Ja, je hebt groene en grijze stroom, het is mooi om te denken dat groene stroom rechtstreeks van zon, wind en ander duurzaams komt, maar dat is dus niet zo.
Kennelijk wegen bij de keuze voor een energieleverancier andere dingen zwaarder dan de manier waarop klachten worden opgelost, flexibiliteit of inhoudelijke kennis. Belangrijker zijn lage tarieven. Daarvoor kun je goed terecht bij een van de nieuwe energiebedrijven, bij Energie Direct of Elektran: een lagere energierekening, dezelfde of soms beter service, zo blijkt uit onderstaand lijstje.
Nummer één RWE heeft opmerkelijke – want lage – resultaten op onderdelen, ook op de onderdelen die over de kosten gaan. Je bent beter af bij Westland Energie (in de sector het beste bedrijf op alle onderdelen), maar daarvoor moet je weer glastuinder in het Westland zijn. De 92 procent ‘algemene tevredenheid’ over RWE moet gebaseerd zijn op prestaties die hier niet worden gemeten.
We stappen te weinig over, vindt de minister, en daar heeft de minister gelijk in. Het was de bedoeling dat we in de vrije energiemarkt zouden overstappen naar het energiebedrijf dat we het beste vonden. Dat doen we niet, te weinig, we blijven klant bij Essent, Nuon, Eneco, en hebben daarvoor geen goede, rationele argumenten. Het is de macht der gewoonte, afkeer van toestanden. Iedereen heeft er last van. Ondernemers ook.
1 RWE
Tevreden klanten 92 %
Waarvan ‘uitstekend’ 4 %
Er staan alleen energiebedrijven in het lijstje met facilitaire dienstverleners en energiebedrijven. Nou ja, energie is ook een facilitaire voorziening, en een niet onbelangrijke. RWE uit Duitsland staat bovenaan het lijstje. Licht, verwarming, computer en koffieautomaat, alles deed het: ‘uitstekend’, vindt één van 25 respondenten. 92 procent is gewoon tevreden. “Met energie kunt u thuis lekker veel doen,” informeert RWE. Grootzakelijke klanten doen ook van alles met meer dan 170.000 kubieke meters gas per jaar en een energieaansluiting van meer dan 3 maal 80 ampère, voor kleinere ondernemers is er de Ondernemersdesk, waar je “direct een RWE-medewerker aan de telefoon krijgt”. En zie: nummer één.
2 Westland Energie
Tevreden klanten 91,67 %
Uitstekend 25 %
Beste bedrijf in deze sector op alle onderdelen.
Het veel onbekendere Westland Energie, speciaal voor de glastuinbouw, heeft minder respondenten (12) die percentueel een fractie minder tevreden zijn dan bij RWE, namelijk 91,67 om 92 procent. Het scheelt niks. Grotere verschillen op de verschillende onderzochte onderdelen, en wel in het voordeel van Westland Energie, onderdeel van Essent. Westland wordt op elk onderzocht onderdeel eerste in de branche, met ruime voorsprong. Volgens de regels van het spel tweede onder de energiebedrijven, maar het zou zo maar kunnen dat je als klant van Westland beter af bent.
3 Energie Direct
Tevreden klanten 88 %
Uitstekend 8 %
Dat mensen in de vrije energiemarkt niet overstappen van energieleverancier komt door een paar fundamentele menselijke karaktereigenschappen, namelijk afkeer van verandering en van gedoe. Terwijl het zo makkelijk is, zegt Energie Direct, dat door het bedrijf zelf wordt gespeld als ‘energie:direct’. Eén telefoontje of elektronisch berichtje en het is geregeld, “stroom = stroom” tenslotte. Van de nieuwkomers op de energiemarkt doet Energie Direct het hier het beste, derde in de branche, 88 procent van 25 klanten is tevreden.
4 Elektran
Tevreden klanten 86 %
Uitstekend 0 %
Energiebedrijven moeten energie leveren tegen niet te hoge tarieven, voor de rest wil je er niet te veel mee te maken hebben. Als er een keer wat is, een storing, de factuur klopt niet, dan ben je het bokje, dat weet iedereen. De meeste hier vermelde bedrijven scoren minder dan 50 procent tevreden klanten op het onderdeel ‘klachten oplossen’. Bij Elektran is dat niet anders. Tijdplanning en inhoudelijke kennis zijn ook niet best, maar hoeveel inhoudelijke kennis heb je als klant nodig van een energiebedrijf? Elektran scoort beter op de verhouding tussen prijs en kwaliteit.
5 Cogas Energie
Tevreden klanten 80 %
Uitstekend 13 %
Elektriciteit, gas en warmte voor het mkb, dat die zaken allemaal goed kan gebruiken. “Onze zakelijke klanten hebben gekozen voor Cogas Energie om onze betrouwbaarheid, expertise en persoonlijkheid,” meldt het bedrijf. Dat, en misschien om de manier waarop Cogas klachten oplost: 3de in de sector op dat onderdeel, 60 procent tevreden klanten, als een van de weinige bedrijven in de lijst een nog enigszins aanvaardbare score. Voor de rest levert Cogas energie, belangrijk, wat voor ‘persoonlijkheid’ het energiebedrijf ook heeft.
6 Greenchoice
Tevreden klanten 79 %
Uitstekend 21 %
De vier directeuren van Greenchoice hebben een bruto jaarsalaris van 60.000 euro. Sommige directieleden moeten van dit bedrag zelfs kinderen (eentje heeft er vijf!) onderhouden. Een sympathieke inspanning, zoals alles aan Greenchoice sympathiek is. Het bedrijf levert alleen maar groene energie, de tarieven zijn acceptabel, de klantenservice wordt bemenst door eigen medewerkers. Vorig jaar werd Greenchoice in de Sprout 100 eerste in de sector. Nu vijfde, met een klanttevredenheid van 79 procent. Wat is er gebeurd?
7 Dong Energie
Tevreden klanten 77 %
Uitstekend 8 %
Nog een nieuwkomer, Dong Energy. Dé energieleverancier van Nederland, schrijft Dong. Dat is wat overdreven. Toch een redelijke beoordeling in de Sprout 100. “Dong maakt steeds meer vrienden in Nederland,” schrijft Dong. Kan zijn, maar niet met de prestaties op de onderdelen van deze enquête, want die zijn eigenlijk overal onder de maat. Op de website van Dong staan allerlei foto’s van honden, waarom mag Joost weten.
8 Eneco
Tevreden klanten 75 %
Uitstekend 4 %
De grotere maatschappijen staan op de nummers 8, 9 en 10 in de lijst. De eerste is Eneco, hier door 165 klanten beoordeeld. Klachten oplossen was er natuurlijk niet bij, flexibel is zo’n reus ook niet, en maar de helft is tevreden over de tarieven in vergelijking met de kwaliteit van de energievoorziening. 55 procent blijft klant, overstappen is ook weer zo’n gedoe. Eneco neemt ook het voortouw op het gebied van duurzame energie, maar dat doen alle energiebedrijven.
9 Essent
Tevreden klanten 74 %
Uitstekend 2 %
Essent blijft concurrent Nuon nog net een plek voor. Sinds het mislukken van de fusie zijn beide bedrijven met hernieuwde verbetenheid op zoek naar elkaars klanten. Essent is nog net een beetje groter, ook in de Sprout 100: 256 respondenten, om 235 voor Nuon. De cijfers ontlopen elkaar weinig, ook op onderdelen.
10 Nuon
Tevreden klanten 71 %
Uitstekend 3 %
Omdat het product precies hetzelfde is, zal de keuze voor Essent dan wel Nuon er één zijn op basis van toeval, of gevoel. Heb je Essent-mensen en Nuon-mensen? Gewoonte zal ook een belangrijke reden te zijn om klant van Essent, Nuon of Eneco te zijn: veel klanten zijn blijven zitten waar ze zaten. Met de stroom van alle bedrijven in de lijst is overigens te zien dat de mooiste tv-commercials nog steeds door de grootste leveranciers worden gemaakt.
Bekijk hier de volledige Sprout 100 (pdf)
