Wie heeft het bedacht?
De methode is ontwikkeld door de Amerikaan Fred Reichheld. Hij wordt in eigen land ook wel de loyaliteitsgoeroe genoemd, omdat hij oneindig veel boeken schreef met trucs om klanten aan je te binden. De Net Promoter Score (NPS) beschreef hij voor het eerst in 2006, in zijn boek The Ultimate Question.
Wat houdt het in?
De Net Promoter Score draait om één simpele vraag die een bedrijf voorlegt aan zijn klanten: hoe waarschijnlijk is het dat je ons op een schaal van 0 tot 10 zal aanbevelen bij vrienden of collega’s? Iedereen die een 9 of 10 invult, wordt gezien als promoter voor het bedrijf. Mensen die een 6 of minder invullen, zijn detractors, wat zoiets betekent als tegenstander of kwaadspreker. Ertussenin zitten passieve klanten: zij tellen voor de bepaling van de NPS niet mee.
De uiteindelijke NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Er blijft een getal tussen de -100 en 100 over, hoe hoger, hoe beter.
Wat is het beoogde resultaat?
Het gaat natuurlijk niet alleen om het cijfer, de bedoeling van NPS is dat medewerkers van elke klant een super promoter willen maken. Als klanten je overal aanbevelen, groeit een bedrijf steeds harder.
Wie past het toe?
De Net Promoter Score is geschikt voor bedrijven in allerlei sectoren. Iedereen die met klanten werkt, kan er in principe baat bij hebben. Een aantal bekende internationale voorbeelden zijn Apple, eBay en Lego. Ook in Nederland is de methode populair. Philips, ING en KPN maken er gebruik van.
In de praktijk: Van Wijhe Verf
Om erachter te komen wat zijn klanten willen, deed verffabrikant Van Wijhe altijd al veel marktonderzoek. Twee jaar geleden besloot het het meten van klanttevredenheid structureler aan te pakken. Samen met Blauw Research voerde het daarvoor de Net Promoter Score in.
Hoofd marketing Natascha Colson: “We leggen onze klanten een schriftelijke vragenlijst voor waarin ook ruimte is voor extra opmerkingen. Naar aanleiding van de uitslag of een opmerking neemt een verkoper soms telefonisch contact op om in gesprek te gaan over eventuele klachten of verbeterpunten.”
“We hebben gemerkt dat veel schilders het makkelijker vinden om in zo’n schriftelijk onderzoek aan te geven waar ze minder tevreden over zijn dan dit te vertellen tijdens regulier klantcontact. Uit het NPS-onderzoek kwam duidelijk naar voren dat onze klanten, voornamelijk professionele schilderbedrijven, het prettig vinden om te worden betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe producten.”
“Zo hebben we bijvoorbeeld een verf ontwikkeld waarmee je bij lagere temperaturen kunt schilderen, zodat onze klanten in de winter langer door kunnen werken. Tijdens het ontwikkelingsproces hebben we een aantal schilders uitgenodigd om de verf te testen.”
Tweede natuur
“Samen met een bureau zo’n onderzoek doen, is natuurlijk niet zo ingewikkeld, maar daarna moet je een manier vinden om die kennis ook echt te gebruiken. Het is zonde als de resultaten vervolgens ergens in een bureaula verdwijnen. Om ervoor te zorgen dat NPS een tweede natuur wordt voor medewerkers, moet je het steeds blijven aanjagen en actief bijhouden.”
“Op operationeel niveau gebruiken onze verkopers de onderzoeksresultaten om per klantrelatie verbeterplannen te maken. Zo wordt het onderdeel van de organisatie, en niet iets dat we één of twee keer per jaar doen. Het doel voor het volgende onderzoek? Nog veel meer super promoters en zo min mogelijk detractors. Nee, ik vertel niet wat onze NPS-scores tot nu toe zijn, dat is gevoelige informatie.”
Scholen
“Van het onderzoek leerden we ook dat schilders het fijn zouden vinden als wij ze konden helpen met het vinden van meer werk. Daarvoor hebben we een scholenplan ontwikkeld. Sinds vorig jaar zijn basisscholen, in plaats van gemeentes, zelf verantwoordelijk geworden voor het onderhoud van hun panden. Wij hebben uitgezocht welke scholen in 2015 aan onderhoud toe zijn, die informatie delen we met onze klanten. Zo bewerken we samen de markt.”
“Je kunt NPS overigens ook inzetten voor het meten van de medewerkerstevredenheid, dat gaan we misschien in de toekomst oppakken. Dat NPS voor ons goed werkt, hebben we in de relatie met onze klanten in elk geval al kunnen ervaren. Het heeft ons geholpen om erachter te komen hoe ze over ons denken.”
