Het succes van Airbnb.com kan niemand zijn ontgaan (vraag het anders eens aan Amsterdamse hoteliers en commerciële B&B-uitbaters): het B&B-platform van Brian Chesky heeft wereldwijd inmiddels meer dan tien miljoen overnachtingen geregeld voor zijn bezoekers. Bijna altijd tot grote tevredenheid van gelegenheidsverhuurder en klant, maar natuurlijk gaat er af en toe iets mis. Wordt er een appartement compleet aan gort geslagen, of pikken de gasten een pizzasnijder mee.
Brokken, diefstal en goodwill
Als je groot wordt, neemt het risico op dergelijke aanslagen op je reputatie natuurlijk toe. En Airbnb nam maatregelen. Maar liefst vijftig werknemers heeft het extra in dienst genomen, die de booswichten opsporen die spullen jatten of slopen van hun gastheren, schrijven onze collega’s van Inc.com. Maar dat is niet het meest indrukwekkende aan de klantenservice die de vloek van de hotelbranche heeft opgetuigd. Het lijkt wel alsof de marketeers en klantenservice 24 uur per dag op zoek zijn naar een aanleiding om het klanten naar de zin te maken, met als beloning een boel goodwill, positieve aandacht in de (sociale) media en vrienden voor het leven.
Wij vinden de voorbeelden van deze vergaande vertroeteling best inspirerend:
Adam Jackson ontdekte dat zijn gasten zijn fijne pizzasnijder hadden meegegapt. Airbnb las zijn tweet, en kwam in actie.
Jessica Dowdy meldde enthousiast dat ze via Airbnb had geboekt om in Seattle haar helden van Pearl Jam te bezoeken. Dit T-shirt kreeg ze toegestuurd, met de complimenten van Airbnb.
Maia Mittner tweette dat ze het zo jammer vond, dat ze geen kinderwagen had klaarstaan voor haar gasten. Binnen een dag bezorgde Airbnb er één bij haar thuis.
Deze gaat ook best ver: Airbnb kwam de tweet op het spoor van Kyle Matthews, die via Airbnb boekte om in Los Angeles een liefdadigheidsgala bij te wonen. De grote huisbaas maakte meteen geld over.
Airbnb ontdekte dat één van zijn kamerverhuurders vers brood bakte voor haar gasten. En besloot voor wat extra inspiratie te zorgen.
Of de marketeers en klantendienstmedewerkers niet iets te duur zijn als barista, vragen we ons af. Sympathiek en geruchtmakend was het aanbod wel: gastheren die bezoekers van het überhippe SXSW onderdak boden, kregen een koffiemannetje langs.
Lees ook:
