Dat gebeurde dus wel. Q-go CEO Marcel Smit heeft zich de afgelopen weken de blaren op de tong gekletst. Zojuist heeft hij in Montana weer 500 medewerkers van RightNow toegesproken, de Amerikaanse customer service-specialist die zijn zoekbedrijf kocht voor 34 miljoen dollar in cash. “Het schijnt dat er hier geskied wordt, maar daar ben ik nog niet aan toegekomen,” lacht hij.
Dotcom crash
Wat voorafging: Q-go werd in 1999 opgercht om zoektechnologie te ontwikkelen die ‘natuurlijke taal’ begrijpt. Een belangrijke klant uit die begintijd was de Postbank, die vragen op zijn website beantwoordde met Q-go technologie. Omdat de dotcom-bubbel nog moest knappen, werden de jongens van Q-go vanaf het begin goed gefund, door onder meer Prime Ventures. Zestien miljoen euro en een krach later, kwam Smit in 2002 de burn-rate bijstellen. Hij stuurde twee derde van de 90 werknemers naar huis, koos een rustiger groeipad en vond Alpinvest, Newion en Prime Ventures in 2004 en 2006 nog eens bereid miljoenen euro’s te fourneren.
Groei
Het was echt kantje-boord. Maar dat betekent niet dat Q-go voortschuifelt. “De jaren tot 2004 hadden we nodig om gezond te worden, daarna hebben we weer wat massa opgebouwd. Maar vanaf 2008 zijn we echt hard gegaan.” Met een – winstgevende – omzet van 8 miljoen euro en kantoren in Diemen, Duitsland, Zwitserland en Spanje is het in de tussentijd met gemiddeld 25 procent per jaar gegroeid, schat Smit. “Dat we niet op lijstjes als de Fast50 staan, komt puur doordat we niet aan marketing toekomen: we waren druk met onze grote klanten en onze techniek; er lopen hier geen salesmensen.” ABN Amro, Lufthansa zijn onder die grote accounts, en in Spanje heeft La Caixa al zijn geldautomaten utigerust met Q-go-intelligentie.
VS
Q-go was net zelf geland in de VS, waar Smit een deel van de tijd is gaan wonen, en had flinke klanten als United Airlines en een grote bank binnengesleept. Het keek net om zich heen naar bescheiden acquisities die daar voor meer beef voor de sales zouden kunnen zorgen. En toen stond in september RightNow op de stoep. “Ze volgden ons al twee jaar, beweerden ze. We stonden er in het begin afwachtend tegenover: eens kijken of we ze een licentie willen geven. Je wil natuurlijk niet dat je technologie of je team wordt afgedankt. Maar al snel bleek dat we over heel veel dingen hetzelfde dachten en dat de technologie erg goed past.”
RightNow
RightNow Technologies is zelf opgericht in 1997 en goed voor een jaaromzet van dit jaar tegen de 200 miljoen dollar. Het levert customer relations management-software, in beter Nederlandse software voor relatiebeheer. Wat begon met een systeem om antwoorden uit een kennisdatabase te vissen, is uitgebouwd tot een pakket dat ook via email, chat en rechtstreeks online klantcontact mogelijk maakt. In Nederland gebruiken NS, KPN en TomTom producte van de Amerikanen. “Zij zaten meer achter de log-in: ze bedienen het publiek dat al klant is. Wij zijn er goed in om nieuwe bezoekers met hun vragen snel de juiste kant op te sturen.”
Schaal
De technologie van Q-go wordt geïntegreerd in de producten van RightNow, wat voor Smit betekent dat ineens meer dan 100 man met zijn technologie de boer op gaan. “Dat geeft ons een schaal waar we normaal 5, 6 jaar over hadden gedaan.” Op hun beurt maken de Amerikanen (nog) geen verkoopkantoor van Diemen. “Ze kunnen van hieruit het Europese continent veroveren, maar wij bouwen verder aan onze taaltechnologie. Chinees en Japans staan op onze lijst, en we komen met een nieuw soort virtueel asisstent. Zo’n pratend poppetje kan iedereen, maar wij kunnen vragen koppelen aan gegevens over eerdere contacten met een klant in de database. Zo analyseer je vragen in een historische context.”
Of Google niet allang bezig is met natuurlijke taaltechnologie? “Moeilijk om daar achter te komen, al zijn we in het verleden wel door zowel Google als Microsoft benaderd voor partnerships. Intussen voeren ze met hun zoekmachines een enorme slag om internet, terwijl die zich nu deels verlegt naar de bedrijfssoftware. De websites, waarvoor wij de technologie leveren, zitten daar tussenin.”
Cashen
De overname kwam eerder dan Smit had verwacht, maar dat zijn venture capitalinvesteerders op weg waren naar een exit, ligt voor de hand. “We hadden met ze afgesproken: laat 2010 het jaar zijn van investeren in onze technologie, dan gaan we in 2011 voor de marketing en sales en kijken vervolgens of er in 2012 een opportuun moment komt.” Nu de Amerikanen 34 miljoen dollar overmaken, hebben niet alleen de grote aandeelhouders reden voor een feestje. “Rond de 20 procent van de aandelen waren in handen van werknemers. Daar zitten ook mensen tussen daarvoor ooit 15 procent van hun salaris hebben ingeleverd.”
