10 procent van zijn tijd besteedt de ondernemer aan de financiële administratie, oftewel twee werkdagen per maand. Factureren en betalingen nemen een aardig deel van de tijd in beslag. Maar verreweg de meest tijdrovende klus van de financiële administratie is het beantwoorden van leveranciers- en klantvragen. Administratie is voor de meeste ondernemers niet de leukste tak van sport, helemaal als het overbodig is. Daarom geeft Ondernemer in Business tips om het aantal klantvragen terug te dringen.
Duidelijke brieven en mailings
De meest simpele oplossing om vragen te voorkomen is duidelijk communiceren. Dat gebeurt echt nog te weinig. Hoe dat komt? Simpel, ondernemers lezen hun eigen brief nog eens door en denken: ‘dat snapt iedereen toch’. Daarbij zien ze even over het hoofd dat zij absoluut geen goede afspiegeling van hun klantenbestand zijn. Immers, zij kennen hun eigen product of dienst door en door en snappen volledig wat er naar aanleiding van die brief van hun verwacht wordt.
Wil je dus zeker weten dat jouw brief of mailing goed begrepen wordt? Vraag dan aan minimaal tien (potentiële) klanten om jouw schrijven te lezen voordat je het aan je hele adressenbestand verstuurt. Bij voorkeur aan klanten, omdat mede-ondernemers en collega’s vaak dezelfde voorkennis als jezelf hebben. Geef geen extra informatie vooraf. Vraag – nadat ze de brief gelezen hebben – wat zij denken dat er van hun wordt verwacht en waarom ze de voorgestelde actie al dan niet willen uitvoeren. Vooral die tweede vraag is interessant. Daarmee krijg je boven water of er niet toch iets onduidelijk is of dat je bijvoorbeeld belangrijke informatie die de klant over de drempel trekt, bent vergeten te vermelden in de brief.
Wie zich nog beter wil indekken, plaatst op de dag van verzending de belangrijkste vragen en antwoorden die bij deze mailing horen duidelijk op zijn website. Want voor sommige mensen kan het niet duidelijk genoeg zijn. Merk je desondanks dat er toch nog veel (soortgelijke) vragen binnenkomen? Zet deze vragen inclusief de antwoorden dan zo snel mogelijk op je site.
Voorspelbare procedures
Klanten die niet weten wat ze kunnen verwachten, hangen al snel aan de telefoon of klimmen achter de computer. Zonde van jouw tijd, en bovendien getuigt het niet van klantvriendelijkheid als je klanten geen idee hebben waar ze aan toe zijn. Vraag je daarom af hoe je de klant zo goed en slim mogelijk van informatie kunt voorzien omtrent de vervolgprocedure. Uiteraard hangt dat ook af van het product of de dienst die je levert. Denk bijvoorbeeld aan:
-
Verkopen in een winkel: Logische vervolgvragen zijn hier hoe en wanneer de klant het product kan ruilen of terugbrengen. En wat de klant moet doen als het product verbreken vertoont. De oplossing om telefoontjes hierover te vermijden is deze informatie duidelijk op de website te plaatsen. Let er zeker op dat wanneer je zowel een fysieke als een online winkel hebt, je ook de procedure voor de fysieke winkel duidelijk omschrijft.
-
Verkopen in een webshop: Na dat de klant heeft afgerekend, toon je een bedankpagina waarop de vervolgprocedure staat beschreven. Tevens verstuur je direct een mail met soortgelijke informatie. Denk aan het noemen van de levertijd, de contactmomenten opsommen (pakket gereed, pakket verzonden, pakket bezorgd en bij problemen met de bestelde producten). Zorg daarnaast dat je niet alleen de factuur bij het pakketje stopt, maar ook de uitleg hoe de klant te werk moet gaan als hij onverhoopt niet tevreden is met het product of wanneer de bestelling niet compleet is.
- Dienst leveren (of producten met lange levertijd): Ook bij een dienst, of misschien juist wel bij een dienst is goede informatie over de vervolgprocedure erg belangrijk. Klanten die te lang moeten wachten of niet meer zeker weten wanneer je langskomt om de dienst te leveren, hangen al snel aan de telefoon. Voorkom dat door klanten geregeld op de hoogte te houden. Stel bijvoorbeeld dat je pas over drie maanden de dienst levert, laat dan op zijn minst één keer per maand van je horen, al is het maar om aan te geven dat de planning nog steeds op schema ligt. Blijkt dat je veel dezelfde vragen krijgt in deze wachtperiode? Dan is het slim om die informatie ook standaard in deze mailings te verstrekken. En een week voordat je de dienst echt levert, geef je de exacte dag en tijd door wanneer je komt.
FAQ-pagina (bijhouden)
Een goede FAQ-pagina (Frequently Asked Questions) voorkomt veel onnodige telefoontjes van onzekere klanten. Het is daarbij wel van belang dat je een goede FAQ-pagina maakt. Een webpagina met een oneindige rij aan vragen en antwoorden, zal het aantal telefoontjes en mailtjes niet doen afnemen. Beperk je daarom tot de echt meest gestelde vragen. Zijn dat er toch nog heel veel? Probeer ze dan zo goed mogelijk in – voor de klant logische – categorieën op te delen. Of zorg voor een zoekfunctionaliteit waarbij de klant met het invoeren van één of twee woorden bij het juiste antwoord uitkomt.
Social media uurtje inplannen
Blijven de vragen toch nog regelmatig komen? Probeer ze dan te centreren door chatmomenten in te plannen. Geef bijvoorbeeld aan op welke momenten van de dag je op Twitter, Facebook of via de telefoon beschikbaar bent om vragen te beantwoorden. Daarmee voorkom je veel frustratie bij de klant die geen idee heeft hoe lang het duurt voordat hij een antwoord op zijn vraag krijgt en jij wordt niet iedere tien minuten door een telefoontje van je werk afgeleid. Bovendien is het voordeel van openbaar vragen beantwoorden via social media dat andere (potentiële) klanten daardoor wellicht ook het antwoord vinden waar ze naar op zoek waren. Dat scheelt je wederom wat vragen beantwoorden.
Meer informatie en tips over marketing staan op Ondernemer in Business, de zustersite van Sprout.nl met praktische tips en stappenplannen.
