Het is dus zaak om uw belangrijkste klanten nog nadrukkelijker aan u te binden. Uw grootste asset is de goede relatie die u hebt opgebouwd met uw afnemers: u bent betrouwbaar en prettig om mee samen te werken. Bovendien levert u perfecte service en bent u niet te beroerd om eens wat extra’s te doen.
Klantselectie
Tegelijkertijd moet u uzelf afvragen of u nog wel tevreden bent. Leveren sommige klanten wel de marges op die u nodig hebt, of zijn ze eigenlijk te duur? Het draait allemaal om liftetime value: hoeveel brengt een klant in het laatje tijdens de periode dat u hem van jouw producten of diensten voorziet?
Inventariseren
In het begin pakt u alle opdrachten aan die voor uw voeten komen en die op korte termijn omzet opleveren. Nu wordt het tijd om een goede inventarisatie van uw klantenkring te maken. Welke (soort) klant levert de meeste winst op? En welke heeft de beste uitstraling naar andere potentiële klanten? Misschien kunt u het zich permitteren om bepaalde afnemers voorrang te geven. Maar pas op: ook de minder lucratieve klanten moet u te vriend houden. Je weet maar nooit waar je u in de toekomst voor nodig hebt en u wilt zeker geen slechte naam krijgen in de markt.
Routine
Juist omdat de relatie met uw klanten goed is, schuilt er een groot potentieel gevaar in de bedrijfsvoering: routine. Dat is dodelijk. Wie op de automatische piloot vaart, gaat de mist in. Aandacht verslapt en interesse neemt af: dat voelt een klant feilloos aan. En omdat een groot deel van de klandizie nu eenmaal draait op goed persoonlijk contact (‘de zaken moeten je gegund worden’), verliest u direct punten. Laat de klant merken dat u en uw personeelsleden het op prijs stellen om zaken met ze te doen en toon nooit dédain voor kleinere klanten. Denk aan het persoonlijke vlak – daar zijn mensen vaak zeer gevoelig voor. Onthoud een paar leuke details, stuur een kerstpakket en laat ook iets van u horen als u niet direct zaken kunt doen.
Werksfeer
Dezelfde alertheid moet ook binnen het bedrijf voelbaar zijn. Een goede werksfeer is van groot belang, maar een te groot gevoel van veiligheid kan contraproductief werken. Ook intern mag de boel niet versloffen. Zorg dus dat u en uw personeel scherp blijven. Maak een wedstrijd van iedere opdracht die binnengehaald wordt en laat merken dat uw personeelsleden er echt toe doen. Een onderneming draaiende houden is geen eenvoudige zaak – getuige de vele faillissementen die ieder jaar worden uitgesproken.
Evalueren
Evalueer uw marketinginspanningen regelmatig. Daar gaat wel een hoop geld en tijd in zitten, maar het wordt voor ondernemer en personeel duidelijk wat wel en niet werkt. Leveren advertenties wel de nodige extra aandacht op, waarderen klanten wel wat u doet, is uw marktpositie nog zoals u dat wilt en genereert uw website wel voldoende hits? Dit is allemaal in meer of mindere mate te meten. Bent u ontevreden over uw marktdekking? Denk dan eens na over een andere invulling van uw ‘verkoopmix’ en pas bepaalde zaken aan. Kijk tegelijk ook naar de uitstraling van uw bedrijf. Past die nog bij uw onderneming, of is het bedrijf een andere richting uitgegaan? Ja? Dan wordt het tijd voor een nieuwe huisstijl – dat geeft bovendien een uitgelezen mogelijkheid om nog eens goed na te denken over de kernwaarden van de onderneming.
Mediabeleid
Een groeiend bedrijf krijgt graag media-aandacht. Een volwassen bedrijf heeft een imago te verliezen en moet dus voorzichtiger zijn. Denk er over na wat u eventueel naar buiten wilt brengen. Doe niet moeilijk over informatie die toch al openbaar is, zoals de cijfers bij de KvK. Dat zet alleen maar kwaad bloed.
Alle artikelen uit de rubriek levensfasen op een rij.
