ICT is de jongste sector in het onderzoek, maar wel degene met het grootse aantal bedrijven. Bestaan banken en verzekeraars soms al meer dan een eeuw, veel ICT-bedrijven stammen uit de jaren negentig. Xs4all bijvoorbeeld startte in 1993 als eerste internetprovider voor particulieren. Het feit dat de sector zo jong is, is waarschijnlijk de reden dat hij zo gefragmenteerd is. Banken zijn al meer dan een eeuw aan het fuseren en overnemen, waardoor hun aantal relatief klein is. In de ICT-wereld kan er nog stevig worden geconsolideerd. De jongste sector is daardoor ook de sector met de langste lijst met bedrijven. In de lijst van 312 bedrijven die Sprout samenstelde, staan 78 namen bij de sector ICT. Uiteindelijk haalden 24 van hen twaalf of meer beoordelingen om in de lijst te worden opgenomen.
De jonge sector krijgt geen hoofdprijs, maar wel een prijs op een deelaspect. Van de ondervraagde ondernemers is 65 procent tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding, wat de hoogste gemiddelde beoordeling voor een sector is. Het begrip dienstverleners in Informatie- en Communicatietechnologie is ruim genomen. Er staan veel aanbieders van internet in de tabel, maar ook leveranciers van computers en software.
Uiteraard is ’s wereld populairste zoekmachine voor internet vertegenwoordigd en een leverancier van apparaten die in de auto de weg wijzen. De laatste, nationale trots TomTom, eindigt zelfs bovenaan. Liefst 95 procent van de ondernemers is tevreden over zijn TomTom. Ook de providers, de leverancier van internetdiensten, doen het goed: zes halen de top tien van de sector. Xs4all eindigt het hoogste, op de tweede plaats, net achter TomTom.
Hoe krijg je 93 procent van je ondernemende klanten tevreden in een markt waar haast elke dag een nieuw snufje of nieuwe innovatie lijkt te worden gepresenteerd? Ondernemers houd je vooral tevreden door duidelijk te zijn, vertelt directeur Marion Koopman van XS4ALL. “Eerlijk en vakkundig,” vat ze de bedrijfsfilosofie van Xs4all in twee woorden samen. “Je moet duidelijk vertellen wat je wel en wat je niet kan. Je moet ervoor zorgen dat de verwachtingen helder zijn.”
Ongeveer de helft van de 300.000 gebruikers van Xs4all zijn zakelijke klanten, vertelt Koopman. Vanaf juli komen er 50.000 bij, wanneer Xs4all de klanten van het overgenomen internetbedrijf Demon inlijft. Demon eindigt overigens als drieëntwintigste met een klanttevredenheid van slechts 60 procent. Het lijkt er dus op dat de klanten van Demon er op vooruit gaan door de overname.
“We zijn sterk in de markt van bedrijven met vijf tot 150 medewerkers,” zegt Koopman. In deze markt schat Xs4all dat het meer dan 20 procent marktaandeel heeft. En als er dan toch iets misgaat, dan moet het snel worden hersteld, stelt Koopman: “Bij een probleem gaan we net zo lang door tot het is opgelost.” Vroeger werd het nog wel geaccepteerd als e-mail of internet er een halve dag uit lag. Internet is nu zo alom aanwezig, dat klanten het niet meer accepteren als ze een paar uur zonder moeten. “Internet wordt steeds meer het continue middelpunt waarom veel bedrijfsprocessen draaien.” Steeds meer bedrijven doen hun administratie op de internetsite van hun leverancier, webbased in het jargon van de ICT-ers. Ligt het internet er uit, dan kunnen de boekhouders niets meer doen. Voor het steeds grotere aantal ondernemers dat zijn zaken via internet doet, ligt het nog extremer. Dan betekent geen verbinding dat de winkel gesloten is. Internet moet dus veilig en stabiel zijn. Dat is volgens Koopman veel belangrijker dan de nieuwste snufjes.
Een andere manier om punten te scoren bij je klanten, is een helpdesk die én goed bereikbaar is én waar mensen achter de telefoon zitten die kunnen uitleggen. Mensen die de grootste leken op computergebied simpel kunnen uitleggen wat ze moeten doen. Die ze als het ware van icoontje naar icoontje praten en leken het gevoel geven dat ze het zelf doen, vertelt Koopman. “Natuurlijk hebben we nerds in dienst, maar ze zij wel getraind om op een eenvoudige manier met de klant te praten.”
Klanten raak je kwijt door niet te leveren wat je belooft, denkt Koopman. Of beter: door iets te beloven, wat je niet kan leveren. ICT-bedrijven die te veel beloven, raken de klant meestal niet direct kwijt. Vaak is het project zo ver gevorderd dat een klant niet meer naar een ander kan. Dan slikt hij de late levering of de suboptimale oplossing, denkt Koopman. “Maar bij het eerstvolgend switchmoment, ben je de klant kwijt.”
Een switchmoment is er, helaas voor veel gebruikers, voor Microsoft-klanten meestal niet. Slechts 74 procent van de ondernemers is tevreden over het bedrijf. De softwaregigant haalt hiermee een zeventiende plaats in de ICT-sector en een bescheiden 89e plaats in Sprout 100. De grote hardwareleveranciers doen het veel beter. Concurrenten Hewlett-Packard en Dell eindigen dicht bij elkaar. Ze staan op vijf en zes in de ICT-lijst met een klanttevredenheid van 88 en 85 procent. Misschien wel dankzij het feit dat ze elkaar scherp houden.
| Plaats | Bedrijf | Plaats totaallijst |
| 1 | TomTom | 4 |
| 2 | XS4ALL | 9 |
| 3 | WideXS | 17 |
| 4 | 24 | |
| 5 | HP | 30 |
| 6 | Dell | 49 |
| 7 | Hetnet | 50 |
| 8 | Your Hosting | 52 |
| 9 | Tiscali | 54 |
| 10 | Planet Internet | 55 |
Drie makers van hardware, zes aanbieders van internet en een zoekmachine halen de ICT top tien. Softwaremakers Adobe en Microsoft blijven achter.
1. TomTom
Tevreden klanten 95%
Waarvan ‘uitstekend’ 24%
Hét Nederlandse voorbeeld van succesvol ondernemen eindigt als eerste in de sector en als vierde in de Sprout 100. TomTom, opgericht in 1991, blijft hard groeien: Vorig jaar met 89 procent tot een omzet van 1,36 miljard euro. Vijf jaar geleden, toen het bedrijf net was begonnen met het verkopen van software voor autonavigatie, was de omzet slechts 8 miljoen. Pas in 2004 ging het bedrijf hardware maken, de TomTom Go. In 2006 was de winst 222 miljoen. Elke eerste van de maand beginnen er vijftig nieuwe mensen bij TomTom.
2. XS4ALL
Tevreden klanten 93%
Waarvan ‘uitstekend’ 17%
Meer dan vijftig ondernemers gaven hun mening over Internet Service Provider (ISP) Xs4all. Ruim 90 procent is tevreden. Dat levert net geen eerste plaats op in de ICT-secor, maar Xs4all is wel de hoogst genoteerde ISP. In de Sprout 100 haalt Xs4all de top tien met een negende plaats. Xs4all is één van de oudste ISP’s van Nederland en de eerste die internet aan particulieren aanbood in 1993. Op dit moment is Xs4all een KPN-dochter met ongeveer driehonderd werknemers en 300.000 klanten. De helft hiervan is ondernemer.
3. WideXS
Tevreden klanten 92%
Waarvan ‘uitstekend’ 0%
WideXS biedt zogeheten hosting voor websites aan. Uw eigen website draait dan op een computer of server van WideXS. De ondernemers die hiervan gebruik maken, zijn bijna allemaal tevreden. Over de flexibiliteit zijn ze wat minder te spreken. Hier scoort het bedrijf een tevredenheid van 58 procent.
4. Google
Tevreden klanten 89%
Waarvan ‘uitstekend’ 15%
Bijna elk van de 2.400 ondernemers uit deze enquête zal wel eens iets opzoeken met Google. Maar ook het plaatsen van advertenties bij de zoekmachine, Google AdWords, is enorm populair onder kleinere ondernemers. Het is kennelijk prettig werken met Google. Op het deelaspect flexibiliteit eindigt het op de eerste plaats van de ICT-dienstverleners.
5. HP
Tevreden klanten 88%
Waarvan ‘uitstekend’ 6%
Hewlett-Packard, één van de bedrijven waar Amerikanen trots op zijn, haalt de dertigste plaats in de Sprout 100. Het bedrijf, opgericht in 1937 door William Hewlett (26) en David Packard (26), zal hier niet trots op zijn. Het verslaat in ieder geval wel concurrent Dell met 3 procent verschil. De geënquêteerden vinden de inhoudelijke kennis van HP en de manier waarop het bedrijf klachten oplost, een eerste plaats in de ICT-sector waard.
6. Dell
Tevreden klanten 85%
Waarvan ‘uitstekend’ 6%
Michael Dell begon in 1983 op zijn achttiende met het verkopen van IBM-computers. Later ging hij zelf computers in elkaar zetten. Op zijn vierentwintigste had hij 1.600 mensen in dienst. Op zijn eenendertigste was hij de jongste ceo ooit van een bedrijf uit de Fortune 500, de beroemde lijst met de Amerikaanse bedrijven met de grootste omzet.
Over zijn negenenveertigste plaats in de Sprout 100 zal hij waarschijnlijk reageren met zijn bekende motto: ‘Celebrate for a nanosecond, then move on.’
7. Het Net
Tevreden klanten 85%
Waarvan ‘uitstekend’ 0%
Het Net is na XS4ALL de tweede KPN-dochter in de ICT-top 10. Hoewel 85 procent tevreden is, valt het op dat niemand ‘uitstekend’ heeft ingevuld. In ieder geval verslaat Het Net met deze cijfers zijn KPN-zusterbedrijf Planet Internet, dat op tien eindigt.
8. Your Hosting
Tevreden klanten 83%
Waarvan ‘uitstekend’ 17%
Het kleine Your Hosting verslaat zijn grote concurrenten Tiscali en Planet Internet. Een even groot percentage van de klanten is weliswaar tevreden, maar ze vulden vaker ‘uitstekend’ in. Your Hosting uit Zwolle heeft dertig medewerkers en ruim 28.000 klanten. Blijkbaar zijn die medewerkers net wat fanatieker en die klanten net wat enthousiaster.
9. Tiscali
Tevreden klanten 83%
Waarvan ‘uitstekend’ 10%
Het in Italië gestarte bedrijf voor telefoon- en internetdiensten is door overnames in heel Europa de derde internetprovider van Europa geworden. In Nederland nam het bedrijf bijvoorbeeld Nina Brinks World Online over. Ruim 83 procent van de ondernemers is tevreden en in de Sprout 100 van beste dienstverleners levert dat een 54e plaats op. Dat Tiscali boven concurrent Planet Internet eindigt, komt doordat tien procent van de ondernemers ‘uitstekend’ invulde. Bij Planet was dit één procent minder.
10. Planet Internet
Tevreden klanten 83%
Waarvan ‘uitstekend’ 9%
Veel ondernemers maken gebruik van de internet en e-mail diensten van Planet Internet, de derde KPN-dochter in de lijst, en zijn over het algemeen tevreden. Over de manier waarop deze dienstverlener klachten oplost, is veel minder enthousiasme: een schamele 48 procent is daar blij mee.
