1. Zorg voor een goede klantenservice
Een goede klantenservice houdt in dat je altijd klaar staat, dienstbaar bent. Je bedrijf is goed in luisteren, doorvragen en faciliteren.
2. Manage je verwachtingen
En dan 1 procent meer. Dit zit in de kleine dingen en in de communicatie eromheen. Marieke Harderwijk, een van de marketingexperts van het groeiprogramma FastForward, is daarom fan van stormparaplu-maker Senz: ‘Senz heeft een duidelijk product en heel heldere garantievoorwaarden. Als je paraplu stuk gaat binnen de garantieperiode, dan krijg je direct een nieuwe. Daar doen ze bij Senz niet moeilijk over. Ook als je een bestelling hebt geplaatst, krijg je direct een bericht met de vraag of je tevreden bent.’
3. Maak marketeers van al je werknemers
Zorg dat je medewerkers zelf bijzonder tevreden zijn en enthousiast vertellen over jouw producten, diensten en organisatie. Studelta, uitzendbureau voor hoogopgeleide talenten, is hier volgens oud-Studelta-werknemer Harderwijk sterk in. ‘Toen ik er mijn contract tekende, ontving ik een fles prosecco die ik met mijn klant kon opdrinken. Met Sinterklaas kreeg ik een chocoladeletter van Tony’s Chocolonely met gepersonaliseerd gedicht. En toen ik in dienst ging bij een andere werkgever kreeg ik een taart toegestuurd. Daardoor ben ik erg te spreken over Studelta en raad ik andere talenten aan om daar eens te kijken.’
4. Verdiep je in de reden achter de vraag
Een klant klopt bij jou aan omdat hij worstelt met een fundamentele taak of probleem. Vaak is dit een probleem waar klanten onbewust mee rondlopen. Veel aanbieders denken simpelweg alleen aan de oplossingen. Een bekend voorbeeld is de boormachine. Maar voor wat? Waarom heb je een boormachine nodig? Omdat je perfecte ronde gaten wilt! Om niet alleen de oplossing maar ook de motivatie te achterhalen, vraag je een paar keer: Waarom? Dan vind je het hogere doel van wat de klant wil.
5. Specificeer je doelgroep
Je doelgroep enorm beperken is eng. Hoe kleiner de vijver, hoe minder vissen je vangt. Hoe kleiner de doelgroep, hoe lager de omzet. Zo lijkt het. Maar het tegendeel is waar. Juist door de focus en excellente bediening van klanten ontstaat energie. Klanten zijn superenthousiast. En superenthousiaste klanten zijn nu eenmaal besmettelijk.
6. Creëer toegevoegde klantwaarde
De klant ervaart toegevoegde waarde op twee momenten: op het moment van aankoop en bij het gebruik daarna. De toegevoegde waarde is optimaal als die op deze twee momenten hetzelfde is. Als de toegevoegde waarde op moment van aankoop groter is dan bij gebruik, dan heeft de aanbieder zijn marketing goed voor elkaar. Maar valt het daarna wel tegen. Dat leidt nooit tot superenthousiaste klanten.
