Anouk de Groot (39) moest door het plotselinge overlijden van haar vader in 2011 ineens in haar eentje het reclamebureau runnen dat zij samen met haar vader had. Er was altijd een duidelijke taakverdeling geweest: vader richtte zich vooral op de zakelijke kant, dochter op het creatieve deel.
“Ik werd compleet in het diepe gegooid, in dezelfde periode ging één van onze twee grote klanten failliet, het scheelde een haar of ik was ook mee de afgrond in gesleurd”, vertelt Anouk.
Elkaars erfenis
Het voortbestaan van haar reclamebureau werd daardoor nog afhankelijker van de andere grote klant, een middelgroot bedrijf in de meubelsector. De relatie met dit bedrijf was altijd harmonieus en constructief geweest, maar dit veranderde toen de baas afscheid nam en zijn zoon de leiding kreeg. “We werden elkaars erfenis”, vertelt Anouk.
“Waar onze vaders elkaars vrienden waren, hadden wij vrijwel niets met elkaar gemeen, terwijl we wel met elkaar opgescheept zaten. Natuurlijk had de zoon met een ander reclamebureau in zee kunnen gaan, maar dat vond zijn vader – uit loyaliteit naar mijn vader – niet gepast.”
De werkrelatie was negatief en bezorgde Anouk veel woede, angst en frustratie. “Het voortbestaan van mijn bedrijf lag in zijn handen en daar maakte hij misbruik van. Hij intimideerde en kleineerde mij en dwong mij bijvoorbeeld om te vertellen wat mijn inkoopprijzen waren, iets wat natuurlijk ronduit belachelijk is.”
Dit is artikel komt uit Sprout Magazine #6. Members ontvangen hem gratis.
Word Sprout Member!
Confronterend of onderdanig?
Het type bullebak waar Anouk mee te maken heeft, zal meerdere ondernemers bekend voorkomen, maar iedereen reageert er anders op. Lastig gedrag is namelijk geen objectief gegeven, het is jouw persoonlijke interpretatie. Autoritair gedrag bezorgt tenslotte niet iedereen kopzorgen, sommigen worden er amper door geraakt. Waar de een moeite heeft met doemdenkers en klagers, wordt de ander juist kregel van eeuwige twijfelaars.
Weer een ander irriteert zich mateloos aan veeleisende klanten, terwijl jij dit misschien juist als uitdaging ervaart. ‘Lastig’ is kortom een rekbaar begrip, maar in veel gevallen geldt het principe dat je het meeste over jezelf kunt leren van mensen waar je een hekel aan hebt.
Parkeer je emoties
“Onze interpretaties van gedrag zijn gebaseerd op onze eigen waarneming. En die is gekleurd, dus neem niet alles wat je denkt voor waar aan”, zegt Bert van Dijk, trainer en oprichter van de Leary Academy en schrijver van veel boeken over het omgaan met lastige types. Bij de Roos van Leary, een model gestoeld op de leer van de Amerikaanse psycholoog Timothy Leary, draait alles om de perceptie van gedrag. Die is namelijk te voorspellen en te beïnvloeden, zo ontdekte Leary in de vorige eeuw.
Van Dijk: “Belangrijk is te beseffen welk gedrag en welke neigingen je hebt in het contact met de ander. Maakt het jou boos of geïrriteerd? Kruip je in je schulp of pas je je morrend aan? Stel vast wat je wilt bereiken, parkeer je emoties en kies voor een rol waarmee je reageert.”
Voorkeursgedrag
Dat klinkt simpel. Maar wat als je weerstand voelt bij een confronterende, dominante, volgende of onderdanige rol, en denkt: ‘Zo ben ik niet?’ of ‘Die stijl past niet bij mij?’. “Dat kan”, beaamt Van Dijk. “Ieder mens heeft voorkeursgedrag, maar uiteindelijk heeft iedereen de verschillende gedragingen in zich. Als je in situaties terecht komt waarin jouw vertrouwde manier van doen niet oplevert wat je wilt, is het zinvol te oefenen op rollen die je minder eigen zijn. Daarmee ontwikkel je een flexibele stijl waarmee je de communicatie over en weer kunt beïnvloeden – iets wat als ondernemer goed van pas komt.”
Samenwerken met voorwaarden
Anouk concludeert achteraf dat ze een hele harde leerschool heeft gehad. “Ik had deze ervaring kennelijk nodig om te worden wie ik ben en heb er persoonlijk en zakelijk heel veel van opgestoken. Ik ben me meer gaan richten op de non-profitsector en heb nu veel kleine klanten waar ik een heel goede werkrelatie mee heb. Het zijn leuke mensen die meer bij me passen. Ik ben niet meer afhankelijk van die ene grote klant en daardoor val ik niet meer zo snel om.”
Van Dijk heeft er alle begrip voor dat Anouk haar aandacht op nieuwe klanten is gaan richten, maar daarmee is de kern van het probleem volgens hem niet opgelost. Hij meent dat Anouk de betreffende klant actief zou moeten benaderen als ‘leider’, met een krachtig, weloverwogen voorstel voor samenwerking onder haar condities, rekening houdend met zijn belangen.
“Als ze opstaat en zich meer laat horen, bereikt ze een samenwerking op haar voorwaarden. Als dat alsnog op niets uitloopt, kan ze van zichzelf in ieder geval zeggen dat ze er alles aan heeft gedaan. Nu zit ze naar mijn mening vast in haar eigen boosheid en dat maakt haar onmachtig.”
Angst
Anouk erkent dat het probleem feitelijk niet is opgelost. Hoewel het belang van de relatie veel minder zwaar weegt, is het contact niet wezenlijk verbeterd. “In de praktijk heb ik bovendien niet meer met hem persoonlijk te maken, omdat zijn bedrijf gegroeid is. De communicatie loopt inmiddels via andere mensen, maar dat gaat zeker niet altijd prettig en soepel. Destijds had ik het idee dat ik geen keuze had, de angst om deze klant kwijt te raken was te groot. Nu ik steviger in mijn schoenen sta, zou ik inderdaad alsnog het gesprek aan moeten gaan.”
Personeel vooraf doorgronden
Nieuw gedrag aanleren zodat je doeltreffend kunt reageren op types die jou irriteren, verlammen of doen vluchten is niet eenvoudig, maar wel noodzakelijk, stelt managementcoach en schrijver Jan van Setten. “De verantwoordelijkheid voor het wel en wee van jouw onderneming ligt voor 99 procent bij jou als ondernemer. Dat maakt je ook verantwoordelijk voor lastige types: collega’s die niet vooruit te branden zijn en de kantjes ervan aflopen. En zelfs die laatste procent is jouw verantwoordelijkheid, dat is de stap waarmee jij deze medewerkers gunt aan de concurrent en ze ontslaat.”
Van Setten stelt dat ondernemers veel bezig zijn met motiveren, stimuleren en inspireren, maar dat dat pas zin heeft als je weet wat een ander in beweging brengt. “Ieder mens heeft andere aandrijfassen: de één vindt het gaaf om van een elastiekje van de brug af te springen, een ander durft nog niet eens een open trap op vanwege hoogtevrees. Als ik iemand probeer te motiveren voor een compleet nieuwe uitdaging met veel onzekerheden, kan die ander intern compleet op alarm slaan, terwijl ik het avontuur helemaal zie zitten. Behandel de ander daarom niet altijd zoals je zelf behandeld wilt worden, maar kijk wat hij nodig heeft.”
Vleugje liefde
Doorgrond je medewerkers, luidt Van Settens advies, liefst al voordat ze vast in dienst komen. “Zorg dat je een helder beeld krijgt van wat hen in de drijft. Bij de één is dat erkenning, bij anderen structuur, zingeving, zekerheid, vrijheid, saamhorigheid of resultaat. Pas als je weet wat mensen beweegt, kun je hen in een later stadium aan hun vestje trekken en scherp houden, juist die mensen die de kantjes ervan af blijven lopen, werk blijven uitstellen en afspraken niet nakomen.” Deze lastige types dienen volgens Van Setten ‘prettig geconfronteerd’ te worden: in alle rust, met een vleugje liefde en humor. Doe je dat niet, omdat confronteren nu eenmaal pijnlijk is, dan blijf je opgescheept met de consequenties. En wil je die consequenties managen, dan moet je tóch de confrontatie aangaan.”
Omwille van de privacy is de naam van Anouk in dit artikel veranderd.
Hoe kan ik het beste omgaan met lastige types?
Help! Heb je een klager, treuzelaar, parasiet, betweter, muggenzifter, uitsteller, zwartkijker, bemoeial of agressieveling als klant, relatie of werknemer? Zeven tips om jezelf te blijven bij lastige mensen:
1. Bepaal je eigen regels, je hebt altijd een keuze
2. Neem het niet persoonlijk op. Zij hebben een probleem, jij niet.
3. Vraag door. Vaak hebben lastige mensen onredelijke eisen, vraag door tot je het begrijpt.
4. Neem geen wraak. Dat kost teveel negatieve energie.
5. Geef je grenzen aan. Benoem zaken, wees duidelijk over waar je last van hebt.
6. Blijf kalm en beleefd. Beleefdheid helpt om afstand te bewaren en roept respect op.
7. Negeer. Hoe meer aandacht je het gezucht, gesteun en negatieve opmerkingen geeft, des te meer je je gaat ergeren.
(Bronnen http://www.vitalevrouwen.com en newstart.nl)
