‘Een klant is geen onderbreking, maar de reden van je werk.’ Een veelgehoorde, weinig originele spreuk, maar wel enorm waar. Wie heeft er nooit een dienstverlener aan de lijn gehad die liet blijken dat hij uw probleem eigenlijk een onderbreking van zijn werk vond? Of het nu gaat om internet, telefoon, bankrekeningen of belastingadvies – ondernemers hebben de diensten van andere bedrijven nodig. Met de Sprout 100 willen we u een handje helpen. Het zijn de honderd beste dienstverleners volgens uzelf. Dienstverleners die hebben bewezen ondernemers te begrijpen.
We verdeelden de dienstverleners over zeven sectoren: Advocatuur & Notariaat, Banken & Verzekeraars, ICT, Accountancy & Belastingadvies, Management & Personeel, Telecommunicatie en tot slot Facilitaire Dienstverlening & Energie. Hierdoor kon er ook een ranglijst van de sectoren worden opgesteld. U bent het meest tevreden over banken en verzekeraars. Gemiddeld is 84 procent content met zijn financiële dienstverlener. De accountants en belastingadviseurs eindigen als tweede. Ook bij hen is meer dan 80 procent van de entrepreneurs onder hun klanten tevreden. Op het deelaspect tijdplanning en branchekennis, we vroegen ook naar tevredenheid op zeven deelgebieden (hierover meer in het hoofdstuk Deelscores), eindigen ze als eerste. Voor de duidelijkheid: het gaat bij het laatste niet om kennis van de eigen branche, maar om kennis van de branche van de klant.
De sector Informatie- en CommunicatieTechnologie eindigt als derde. Met 79,3 procent tevreden klanten scoren ze iets hoger dan de advocaten en notarissen. De ICT-ers winnen in de deelcategorie prijs/kwaliteit net van de banken en verzekeraars. Op de vierde plaats volgt de sector Advocatuur & Notariaat. Advocaten en notarissen zijn volgens ondernemers de beste als het gaat om klachten oplossen en flexibiliteit.
De sectoren Telecommunicatie, Facilitaire Dienstverlening & Energie en Management & Personeel bezetten de laatste drie plaatsen zonder één deelaspect te winnen. Management & Personeel, waaronder uitzendbureaus vallen, doet het niet zo goed. Ze haalt slechts 67 procent algemene tevredenheid en heeft de laagste waardering voor prijs/kwaliteit. Veel ondernemers vinden blijkbaar dat uitzendkrachten te duur zijn voor de bijdrage die ze leveren, of dat personeelsadviesbureaus hun uurtarief niet waard zijn. Ook de sector Facilitaire Dienstverlening en Energie presteert pover. De leasemaatschappijen, schoonmaakbedrijven, beveiligers en energieleveranciers eindigen niet als laatste, maar zijn wel de enige sector waar op drie deelgebieden minder dan de helft van de klanten tevreden is.
Gezien de ranglijst van de sectoren als geheel is de individuele top drie logisch en verrassend tegelijk. Twee bedrijven uit de winnende sector Banken & Verzekeraars eindigden op de eerste en tweede plaats. Winnaar is verzekeraar Univé met een klanttevredenheid van 97 procent. Direct daarop volgt nog een verzekeraar, Zilveren Kruis Achmea, met 96 procent. Opmerkelijk is de derde plaats voor energieleverancier Greenchoice. De sector Facilitaire Dienstverlening & Energie mag dan slecht beoordeeld worden, Greenchoice blijkt een positieve uitzondering.
Algemene tevredenheid
| % | Sector |
| 84 | Banken & Verzekeraars (B&V) |
| 81 | Accountancy & Belastingadvies (A&B) |
| 79 | ICT |
| 79 | Advocatuur & Notariaat (A&N) |
| 77 | Telecommunicatie (TC) |
| 71 | Facilitaire Dienstverlening & Energie (FD&E) |
| 67 | Management & Personeel (M&P) |
Tevredenheid op deelaspecten per sector
(de opgetelde percentages ‘goed’, ‘zeer goed’ en ‘uitstekend’)
| A&N | B&V | ICT | A&B | M&P | TC | FD&E | |
| klachten oplossen | 66 |
57 |
55 | 65 | 53 | 50 | 47 |
| flexibiliteit | 70 | 56 | 55 | 68 | 60 | 50 | 46 |
| tijdplanning | 68 | 62 | 62 | 68 | 63 | 54 | 54 |
| budget | 58 | 59 | 64 | 61 | 60 | 59 | 53 |
| prijs/kwaliteit | 61 | 65 | 65 | 58 | 52 | 62 | 55 |
| branchekennis | 69 | 57 | 54 | 70 | 57 | 50 | 47 |
Verantwoording
In opdracht van Sprout vroeg onderzoeksbureau TNS NIPO aan enkele duizenden ondernemers een vragenlijst in te vullen. Alle respondenten waren directeur-eigenaar van een bedrijf met maximaal tweehonderd werknemers, zowel Sprout-lezers als andere entrepreneurs. In totaal namen 2.433 ondernemers de moeite, het duurde gemiddeld elf minuten om de lijst op hun computer in te vullen. De enquête verliep als volgt: als eerste moest de directeur-eigenaar aanvinken met welke dienstverleners hij de afgelopen twee jaar zaken had gedaan. De lijst bevat zeven sectoren, van advocaten & notarissen tot leveranciers van telecommunicatie, in totaal 312 bedrijven.
Vervolgens kreeg hij voor maximaal achttien bedrijven een aantal vragen. De computer selecteerde die willekeurig uit de bedrijven waarvan hij net had aangegeven dat hij van hun diensten gebruik maakte. Voor elk bedrijf beantwoordde hij als eerste de vraag ‘hoe waardeert u de diensverlener in het algemeen?’ De mogelijke antwoorden waren: ‘uitstekend’, ‘zeer goed’, ‘goed’, ‘redelijk’ en ‘slecht’. Vulde hij één van de drie eerste antwoorden in, dan werd hij beschouwd als tevreden klant. Vervolgens vroegen we hem op dezelfde manier naar zijn tevredenheid op zeven deelsaspecten als flexibiliteit, tijdplanning en prijs-kwaliteitverhouding. Uiteindelijk bepaalt de ‘algemene tevredenheid’ de plaats in de eindlijst. Hoe hoger het percentage tevreden klanten, hoe hoger de dienstverlener op de lijst staat. Alleen bedrijven die twaalf of meer beoordelingen hebben gekregen, kwamen in de eindlijst. In totaal zijn dit 132 dienstverleners.
