De dwangsom wordt gevorderd omdat het telecombedrijf een eind vorig jaar opgelegde verplichting van ACM niet goed heeft uitgevoerd. De toezichthouder bepaalde toen dat KPN een groep zakelijke klanten de mogelijkheid moest bieden om hun abonnement kosteloos te beëindigen. Daarbij ging het om klanten waarvan het abonnement door KPN vorig jaar is omgezet, waardoor andere voorwaarden gingen gelden. Die wijziging was volgens ACM niet aantoonbaar in het voordeel van de klanten.
Volgens de ACM heeft KPN de klanten wel geïnformeerd over de mogelijkheid hun abonnement gratis op te zeggen, maar werden abonnees vervolgens belemmerd als ze van die mogelijkheid gebruik wilden maken. Dit zou onder meer zijn gebeurd door onjuiste informatie te verstrekken over de mogelijkheid om telefoonnummers mee te nemen naar een nieuwe aanbieder.
