Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Alex Klein

Wanneer heb je voor het laatst uw medewerkers een oprechte blijk van waardering gegeven? En heb je enig idee welke invloed dat heeft op de winstgevendheid van het bedrijf? Het Amerikaanse onderzoeksbureau Gallup geeft aan dat iets meer dan de helft van alle werknemers (51%) op zoek is naar een andere baan. Onder de noemer ‘het gras kan altijd groener’ staat klaarblijkelijk ook een groot deel van jouw medewerkers open voor een nieuwe uitdaging. Er zit echter wel een groot verschil in de mate van openstaan voor een nieuwe uitdaging indien gekoppeld aan de mate van betrokkenheid van de medewerkers: hoe meer gemotiveerd en betrokken, hoe lager het percentage potentiële vertrekkers. Eén van de gemakkelijkste manieren om je medewerkers te betrekken bij de organisatie is het geven van oprecht persoonlijke aandacht (OPA). Uit mijn NOVOR-onderzoek komt naar voren dat het laten blijken van waardering over de behaalde resultaten een sterk positieve invloed heeft op de mate van betrokkenheid en motivatie van uw medewerkers. Maar het gaat nog veel verder: direct en indirect kun je de winstgevendheid van je organisatie verbeteren door OPA! figuur 1: Conceptueel model NOVOR-onderzoek De waarde van waardering Middels een landelijke enquête hebben honderden leidinggevenden en managers inzicht verschaft in de mate waarin leiderschap invloed heeft op personeel & cultuur, de uitvoering van processen en de verbetering van zowel de operationele als de financiële bedrijfsresultaten. Uit dit onderzoek komt naar voren dat er een directe positieve relatie is tussen het tonen van waardering door directie en leidinggevenden en de mate van personeelstevredenheid binnen de organisatie, alsmede de mate waarin de medewerkers bereid zijn zich extra in te zetten. Simpel gezegd: hoe meer uiting van waardering, hoe hoger de personeelsbetrokkenheid (+65%) en hoe hoger de inzetbereidheid (+43%). Daarnaast blijkt dat bij de procesuitvoering binnen de organisatie minder fouten worden gemaakt als er meer uiting van waardering is vanuit de directie (-35%), dat qua operationele resultaten de klanttevredenheid hoger ligt (+44%) en qua financiële resultaten de winstgevendheid beter is (+34%). Dit zijn directe regressieverbanden tussen de verschillende onderdelen. Daarnaast heeft een stijging van de personeelstevredenheid en de mate van inzetbereidheid binnen personeel & cultuur ook een direct effect op het aantal fouten dat wordt gemaakt (procesuitvoering; +40%), op de mate van klanttevredenheid (operationele resultaten; +35%) en de winstgevendheid (financiële resultaten; +28%). Als de processen beter worden uitgevoerd doordat er minder fouten worden gemaakt, heeft dit eveneens een direct effect op de hogere klanttevredenheid (operationele resultaten; +39%) en de winstgevendheid (financiële resultaten; +28%). En als laatste heeft een hogere klanttevredenheid als operationeel resultaat ook weer een direct positief effect op de winstgevendheid (financiële resultaten; +30%). Hoe vaak doe jij het? Ken Blanchard vertelt het verhaal van de manager die maar drie keer één minuut nodig heeft om zijn personeel naar betere resultaten te leiden. Eén van die drie minuten gaat over de blijk van waardering: als je je personeel betrapt op het feit dat ze iets goed doen, overlaad ze dan één minuut lang met complimenten en waardering! Je zal merken dat dit een bijna onmogelijke opgave is. Probeer het thuis maar eens met je eigen partner, één minuut lang louter complimenten en waardering te geven. Je zal heel vreemd aangekeken worden… Maar je kunt het niet vaak genoeg doen. Mits je waardering oprechte persoonlijke aandacht is richting je medewerkers, zal de sfeer binnen je organisatie verbeteren, de werkzaamheden beter uitgevoerd worden en zowel de operationele als ook de financiële resultaten zullen stijgen. Het vinden van goed personeel is een dure aangelegenheid; een headhunter vraagt tussen de 20 en 30 procent van het jaarsalaris van de nieuw aangetrokken medewerker als fee voor zijn werk. Dus het vertrek van een productieleider of verkoopmanager met een jaarsalaris van € 60.000 kost al snel € 15.000 om te vervangen. Het schouderklopje gaat echt niet al het groene gras wegmaaien bij de buurman, maar zorgt er zeker wel voor dat je personeel zich meer wil richten op jouw bedrijf. Allemaal redenen voor het vaker blijk te geven van waardering voor je personeel.

Management

Omzet boosten? Complimenteer dan je medewerkers

Ik zie, ik zie wat jij niet ziet en het is… een schouderklopje! Sommige zaken zijn zo voor de hand...

author Alex Klein

clock 3 min

Klantcentraliteit betekent de klant centraal stellen. Niet alleen in de bedrijfsvisie, maar ook in de dagelijkse processen met de bedoeling de relatie met klanten te versterken en tegelijkertijd de omzet te verbeteren. De Amerikaanse marketingorganisatie AMA geeft aan dat voor duurzaam succes bedrijven de behoeften en wensen van de klant moeten begrijpen en er voor moeten zorgen dat ook de interne processen gericht moeten zijn op deze behoeftebevrediging. En dat de klant centraals stellen uiteindelijk een hogere omzet oplevert blijk uit vele verschillende onderzoeken. NOVOR-onderzoek Het Nationaal Onderzoek ter Verbetering van Organisatie Resultaten (NOVOR) gaat nog een paar stappen verder en bekijkt in welke mate het delen van informatie over de wensen en behoeften van de klant binnen een organisatie daadwerkelijk tot betere bedrijfsresultaten leidt. Beter klantinzicht moet leiden tot meer gemotiveerd en betrokken personeel, een betere procesuitvoering en daardoor betere operationele en financiële resultaten. Uit statistische analyses van bijna 800 respondenten blijkt dat wanneer binnen een organisatie klantkennis onderling wordt gedeeld, dat onder andere: er een grotere focus op klanten en klanttevredenheid is de afdeling verkoop beter inspeelt op kansen in de markt personeel bovengemiddeld betrokken en gemotiveerd is er een snellere afhandeling van klachten plaatsvindt. Niet alleen zal de klant centraal stellen een hogere omzet opleveren door betere verkoop en meer klantfocus, ook zal customer centricity (CC) lagere kosten opleveren door personeel dat meer betrokken en gemotiveerd is. Hogere omzet en lagere kosten leiden per definitie tot betere bedrijfsresultaten. Dus zullen alle bedrijven wel heel klantgericht zijn, toch? Tegenvallende resultaten Uit het NOVOR-onderzoek komt naar voren dat slechts vier op de tien respondenten aangeeft dat kennis van de klant de belangrijkste basis is voor het plannen en organiseren van werkzaamheden. Ook op de vraag of de koppeling wordt gemaakt tussen de klant en de belangrijkste organisatieprocessen geeft maar iets meer dan 40 procent positief antwoord. Heel klantgericht lijken Nederlandse bedrijven dus niet. Klantendata verzamelen Maar is de klantinformatie wel aanwezig binnen het bedrijf? Als klantinformatie niet verzameld wordt, dan kan het ook niet gebruikt worden. Uit onderzoek blijkt dat slechts een derde van alle respondenten aangeeft dat er een aanzienlijke hoeveelheid tijd en geld wordt vrijgemaakt om de klant te begrijpen. Het is iets te kort door de bocht om te tellen dat twee derde dat dus niet doet, maar toch. Daar bovenop geeft slechts 30 procent van de respondenten aan dat informatie over de klant daadwerkelijk wordt gedeeld binnen de organisatie. Het is dus niet zo vreemd dat de klant niet echt centraal gesteld wordt, want er is nauwelijks klantkennis binnen organisaties aanwezig. Kortom, het leeuwendeel van de Nederlandse bedrijven vergaart geen klantkennis en deelt het vervolgens ook niet met alle afdelingen om de interne processen te verbeteren. Meer dan de helft van de bedrijven maakt geen koppeling tussen de klant en de organisatieprocessen en bijna 60 procent van de geïnterviewde managers geeft aan dat binnen hun organisatie de klant niet de basis is voor planning en organisatie. Ondanks de vele bewezen voordelen is ware klantcentraliteit klaarblijkelijk nog ver te zoeken. Praktijk En hoe zit dat binnen jouw organisatie? Hoeveel CC heeft het bedrijf? Weet je wat de klant wil, wat de klant belangrijk vindt, wat de behoeften en wensen van je klant zijn? Is er een afdeling marketing, die de handen in het vuur durft te steken voor wat de klant écht wil? Zit het CRM-systeem vol met bruikbare informatie over de klant? Een korte test: Wij hebben in de afgelopen 2 jaar een gedegen klantonderzoek gehouden: ja / nee Kennis van de klant wordt met regelmaat gedeeld met alle afdelingen: ja / nee Kennis over de klant is binnen onze organisatie de basis voor alle werkzaamheden: ja / nee De klantbehoeften en wensen worden echt gekoppeld aan de belangrijkste organisatieprocessen: ja / nee Als je één of meer van deze vier vragen met ‘nee’ hebt beantwoord, dan: kan de klantfocus en klanttevredenheid omhoog, de afdeling meer klantgericht zijn, het personeel meer betrokken en gemotiveerd worden en de kosten omlaag/omzet omhoog. De betekenis van marketing Misschien is nog wel essentiëler de vraag wie binnen jouw organisatie klantkennis moet vergaren. Want de term marketing komt oorspronkelijk van de koppeling van twee woorden: market & getting: getting the market. En dan niet met de insteek om de opdrachten uit de markt te halen (verkoop), maar om de markt te begrijpen. Marketing zou de klant moeten kennen, de afdeling marketing zou klantkennis moeten vergaren en verspreiden. Onlangs kreeg ik de volgende terugkoppeling in mijn mailbox: ‘Echter wat ik “altijd” tegenkom in B2B ondernemingen is dat alleen verkoop contact heeft met de klant en marketing eigenlijk nooit. Marketing is in de meeste ondernemingen een promotiedingetje … folder, beurs en website.’ Interessante vraagstukken voor jouw organisatie: wat weten wij écht van de klant, wat zijn eigenlijk de verantwoordelijkheden van onze marketingafdeling, wordt klantinformatie gedeeld met alle afdelingen en bereiken we daarmee ook daadwerkelijk lagere kosten en hogere omzet? Want dat is wel duidelijk: meer CC betekent betere bedrijfsresultaten. NOVOR: Nationaal Onderzoek ter Verbetering van Organisatie Resultaten. Je kunt hier meedoen aan het onderzoek. Dit artikel is geschreven door onderzoeker en leraar bedrijfskunde Alex Klein.

Management

Hoeveel CC heeft jouw organisatie?

De klant centraal stellen (customer centricity) is niet nieuw maar wel erg belangrijk, juist nu in de (post-)crisis periode. Veel...

author Alex Klein

clock 3,5 min

Management

Om je omzet te vergroten moet iedereen weten wat de koers is

Als er iets is waar veel over geschreven is, dan is het wel strategie. Maar wat is strategie, wat is...

author Alex Klein

clock 3 min