Wat was het weer een potje bijzonder, de reis die Sprout gisteravond maakte. Uw redacteur ter plaatse baande zich een weg door de krochten van een overvolle Appie XL te Mokum-Nieuw West, om na lang zwoegen uit te komen bij de felbegeerde zuivelafdeling. Een pak melk, dát was de stip op de horizon waar wij al de hele dag wilde dromen over hadden. Dat ‘ie bij thuiskomst vol bedorven zuivel bleek te zitten, het mocht de pret allerminst drukken: onze ‘customer journey’ was geslaagd, wat zeggen we: púre magie!
Deze ‘betoverende’ ervaring illustreert de dagelijkse praktijk achter het jeukbegrip ‘customer journey’, oftewel de ‘reis’ die de klant zou afleggen tot deze overgaat tot het kopen van een product. Wie bij een ‘reis’ dacht aan een roadtrip naar de Pyreneeën, zit er he-le-maal naast. Door de wondere wereld van het marketingjargon is het begrip ‘reis’ aan deflatie onderhevig. Ook als klant reis je immers dagelijks. Waar naartoe? Naar, ach ja, het punt waarop je besluit nóg meer troep te kopen die je achteraf niet nodig bleek te hebben. Wij noemen geen namen, Google Home!
Reisdeflatie
Nu is enige deflatie van het begrip ‘reizen’ natuurlijk helemaal niet zo erg. Zorgt het er immers voor dat we minder vaak het vliegtuig pakken en genoegen nemen met een ‘customer journey’ naar de Appie, Dirk of Coop, dan is dat wellicht slecht voor het businessmodel van Srprs.me, maar winst voor het milieu.
Áls, want ja: Lelystad Airport.. Wat blijkt bovendien: zo’n ‘customer journey’ kan ook gewoon aan boord van een vliegtuig geschieden. Sterker nog, bij staatsbedrijf-in-wording KLM hebben ze er de mond van vol. Nog even en Wopke Hoekstra heeft het over de ‘customer journey’ van de Nederlanders.
Afijn, je begrijpt: laten we het zinkende schip verlaten nu het nog kan en de ‘customer journey’ voorgoed naar het verleden verbannen.
Het magistrale fotowerk komt van onze vrienden van Getty. Zoals het pareltje hieronder, waarin deze olijke knakkerin bezig is met haar eigen customer journey:
