Staat menig bedrijf het water tot de lippen vanwege de coronacrisis, het Bredase technologiebedrijf CM.com doet prima zaken. De onderneming van oprichters Jeroen van Glabbeek en Gilbert Gooijers regelt de online communicatie van zakelijke en overheidspartijen. Bijvoorbeeld: de TAN-codes van banken, je Digid-inlogcodes, maar ook de sms’jes van Thuisbezorgd. Digitale communicatie is big business in tijden van corona, waarin het leven zich noodgedwongen thuis achter de computer afspeelt.
CM.com verwacht het eerste halfjaar van 2020 dan ook met ruim 30 procent te groeien in omzet. Een nieuw kantoor in Kenia verrijst binnenkort en de heren willen dit jaar honderd nieuwe medewerkers aannemen, om zo de 400 fte aan te tikken. Sprout praat bij met ceo Jeroen van Glabbeek, uiteraard via video-chat.
Logistieke partijen en thuisbezorgers zouden dezer dagen volop gebruikmaken van jullie service. Jullie doen dus goede zaken momenteel?
“Dat klopt. Met CM.com bieden we onder meer een wereldwijd communicatieplatform voor sms, WhatsApp-, WeChat- en Apple Business Chat-berichten. Veel bedrijven zetten zoiets momenteel in voor hun communicatie naar klanten. Bijvoorbeeld Albert Heijn en Picnic, die boodschappen aan huis afleveren. Voordat zij die boodschappen afleveren, sturen ze een berichtje over hoe laat ze aankomen. Dat gaat dan via ons. Niet alleen in Nederland zien we het thuisbezorgen toenemen vanwege corona, maar wereldwijd.”
Wel zou jullie bedrijf kampen met krimpende marketingbudgetten, lezen we. Dit zou worden veroorzaakt in landen waar winkeliers vanwege de coronacrisis de deuren verplicht dicht moeten houden.
“Inderdaad. Een andere wereldwijde activiteit van ons, is die van mobile marketing. Veel merken sturen campagnes naar potentiële klanten. Je krijgt dan een sms-berichtje, kunt op een link klikken en krijgt dan een persoonlijke aanbieding. In Nederland is dit niet zo bekend, maar in bijvoorbeeld de Verenigde Staten, Frankrijk en China is dit soort één-op-één-communicatie met klanten heel gebruikelijk voor merken.”
In ons berichtenverkeer zie je de coronacrisis over de wereld verschuiven
“Veel retailklanten gebruiken dit, maar in bijvoorbeeld Frankrijk zijn alle winkels verplicht dichtgegaan. Je kan dus nergens meer een Hermès-horloge kopen en zelfs apotheken en drogisterijen zijn grotendeels dicht. Het gaat er daar veel strenger aan toe dan in Nederland. Franse retailers zijn gestopt om mensen op te roepen naar de winkel te komen, aangezien hun winkels toch dicht zijn.”
“In China zien we het inmiddels wel weer aantrekken, omdat de mensen daar eindelijk weer de straten opgaan (in China lijkt het coronavirus op zijn retour te zijn, red.). Mobile marketing zit daar dus weer in de lift. Wij hebben ook bedrijven als klant die in al deze landen actief zijn. Die zie je dan bijvoorbeeld nu weer inzetten op China en niet meer op Frankrijk. In ons berichtenverkeer zie je hierdoor de coronacrisis verschuiven over de wereldkaart.”
Restaurants die moeten sluiten, openen soms een afhaalloket om qua omzet niet te veel terug te lopen. Bijkomend probleem is echter dat mensen zo in de rij komen te staan en niet altijd de verplichte anderhalve meter afstand van elkaar houden. Van Glabbeek heeft er iets op gevonden, vertelt hij: “Afgelopen jaar op Lowlands lanceerden we het product mobile order. Hiermee kun je op je telefoon een bestelling plaatsen en betalen, waarna je een berichtje krijgt met je QR-code. Het was bedoeld om rijvorming op Lowlands tegen te gaan, maar het komt nu heel goed van pas.”
Restaurants mogen er tot en met 1 juli gratis gebruik van maken. “We doen dit om bedrijven te helpen. Veel ondernemingen zitten in nood en wij kunnen een helpende hand bieden. Je moet dan niet aan komen zetten met moeilijke prijssystemen en contracten. Wij vinden het juist fijn dat onze technologie in deze tijden wordt ingezet voor goede dingen.”
Naast het wegvallen van inkomsten uit jullie mobile marketing-tak, lijken jullie ook minder omzet uit de toerismebranche te halen. Deze bedrijven verkopen momenteel geen tickets, een tak waarvoor jullie dikwijls de online communicatie verzorgen. Gaat het onder de streep daadwerkelijk goed met jullie, of is het eerder zo dat jullie de schade weten te beperken?
“Het gaat per saldo boven verwachting. De positieve effecten wegen bij ons zwaarder dan de negatieve effecten van de coronacrisis. Ons bedrijf groeide de tweede helft van 2019 met 32 procent in omzet. Voor dit half jaar verwachten we procentueel een vergelijkbare groei. Bij branches waar het slechter gaat, merk je bovendien op de korte termijn dat de communicatie toeneemt; boekingen van hotels die ongedaan worden gemaakt en evenementen die afgelast worden. In beide voorbeelden vindt hierdoor weer extra communicatie plaats tussen het bedrijf en de klanten. Per saldo heeft dat dus op de korte termijn een positief effect.”
En op de langere termijn? Stel dat er dit hele jaar geen evenementen meer plaats mogen vinden, dan zal dat voor jullie toch een rem op de omzetgroei zetten, lijkt me.
“Zeker. 3 procent van onze omzet komt uit de hoek van het toerisme, met tickets voor sport, festivals en musea. Die 3 procent zal dit jaar wat afnemen. Wel hebben we een paar goede eerste maanden gehad en misschien leeft het eind dit jaar weer op. In deze tak zul je dus een negatief effect zien.”
We helpen opeens meer bedrijven digitaal handtekeningen te zetten
“Gelukkig halen we 97 procent van onze omzet uit andere zaken. Door al die lockdowns komen mensen meer in aanraking met thuiswerken en dus ook met communicatie op afstand. Het is toevallig precies de business waar wij in zitten. Zo hebben we een product waarbij we bedrijven helpen formulieren digitaal te ondertekenen. Veel bedrijven hadden nog niet zoiets, maar kunnen nu niet meer eenvoudig op kantoor een handtekening zetten. Ze zoeken dus naar online oplossingen, die wij ze bieden.”
“Nog zo’n voorbeeld: we werken veel voor bedrijven die callcenters hebben, bijvoorbeeld banken. Callcenter-personeel moet nu vanuit huis bellen. Ideaal is dat niet; je hoort er bijvoorbeeld achtergrondgeluid, wat minder professioneel overkomt. Wij bieden een product waarmee je eenvoudig via WhatsApp kunt chatten met klanten. We merken dat callcenters daar in deze tijden extra interesse in hebben.”
“Door crises zoals deze leren bedrijven en medewerkers dat dit soort mogelijkheden bestaan. Als de coronacrisis voorbij is, verwacht ik dat op afstand betalen en communiceren een grotere, blijvende rol zal spelen in onze maatschappij. Ook op de langere termijn zijn we daarom optimistisch gesteld, wat ons bedrijf betreft.”
Jullie gingen in februari naar de beurs, na jullie beursgang afgelopen oktober te hebben moeten uitstellen. Het nu wel geslaagde beursdebuut zou jullie een sterke kaspositie hebben opgeleverd en geen schulden. Was het jullie zonder die beursgang ook gelukt om te overleven in deze periode, denk je?
“Dat lijkt me wel. De overheid en de banken doen behoorlijk veel om bedrijven te helpen. Daarnaast helpen bedrijven elkaar volop. Zo helpen wij onze klanten continu, en helpen onze leveranciers ons weer goed. De hele maatschappij is nu gericht op overleven. Wij maken overigens geen gebruik van overheidssteun. Deze hulp hebben we gelukkig niet nodig, omdat we voldoende omzet maken.”
Het biedt rust om momenteel een stabiele operatie te hebben
“De sterke kaspositie door de beursgang helpt ons wel om in deze tijden verder uit te kunnen breiden. We hebben net in Los Angeles en in Singapore kantoren geopend en de eerstvolgende komt in Kenia. Dit kunnen we blijven doen omdat de operatie stabiel is. Dat geeft wel rust. Wij zien ook de problemen bij andere bedrijven, waar het allemaal niet zo rooskleurig is en mensen geld bij elkaar moeten schrapen. Door de beursgang speelt dit bij ons gelukkig niet.”
Wel een geluk achteraf dat jullie net voor de coronacrisis naar de beurs zijn gegaan. Had je het een maand later gepland, dan was de kans groot dat je het voor de tweede keer had moeten uitstellen. Heb je een opgelucht gevoel?
“Ik kan me voorstellen dat het van buitenaf lijkt alsof het toeval was en we geluk hebben gehad. Intern zijn we er echter al tijden hard mee bezig geweest. In oktober wisten we zelf al dat we er 99 procent klaar voor waren, maar liet het sentiment het uiteindelijk niet toe. Er waren toen al vijf beursgangen in Europa die allen stopten. We zeiden tegen onszelf: met ons bedrijf is niets mis, dus laten we gewoon terugkomen.”
“Aanvankelijk hadden we eind maart in de planning staan voor de nieuwe beursgang. Wel hadden we het idee dat we wellicht dezelfde uitkomst zouden krijgen als het beurssentiment om wat voor reden dan ook weer slecht zou zijn. Onze versnelde route (CM.com ging de beurs op als fusie met investeringsfonds Dutch Star Companies One, red.) is achteraf een goede keuzes gebleken. Het was een goede timing om het zo te doen. Ik weet niet of ik me opgelucht voel, we hebben het plan gewoon goed uitgevoerd.”
Maar zoiets als de coronacrisis had jij ook niet voorzien, toch?
“Nee. Dit is de zwarte zwaan. Niemand zag dit aankomen.”
Dat stroomlijnen van al die crisiscommunicatie, het zal jullie een behoorlijk veel werk opleveren. Tegelijkertijd is er ook nog het overheidsadvies om massaal thuis te werken. Hoe manage je je bedrijf eigenlijk door deze crisistijd heen?
“We hebben de afgelopen weken al best veel veranderd in de bedrijfsvoering. We zitten met ons hoofdkantoor in Brabant, dus we lieten al veel eerder dan in de rest van Nederland mensen thuiswerken. Het hoofdkantoor hier in Breda houden we wel open. Dagelijks werken hier vijftig tot zeventig mensen op locatie.”
We maken onderdeel uit van de vitale infrastructuur van Nederland
“We maken onderdeel uit van de zogenoemde vitale infrastructuur van het land. We hebben een plicht naar de overheid voor het stroomlijnen van kritieke communicatie. Wel 63 overheidsinstanties maken gebruik van onze diensten, naast talloze bedrijven. We moeten dus garanderen dat ons bedrijf blijft draaien. Daarom kunnen we met een beperkte bezetting op kantoor werken. De kinderen van onze medewerkers mogen zelfs naar de kinderopvang.”
“Wel werken veel van onze medewerkers thuis; normaal zouden er wel tweehonderd medewerkers op ons hoofdkantoor werken, nu maximaal zeventig. Twee keer per dag houden we een crisisoverleg met ons incident managementteam, dat bestaat uit tien mensen uit onze organisatie. Zij onderhouden iedere dag contact met alle teams die hier of vanuit huis werken. Vorige maand hadden we nog zo’n twintig kantoren, maar nu zijn het er opeens wel driehonderd, aangezien er zoveel mensen thuiswerken. Veel van die mensen lopen thuis tegen problemen op die ze niet alleen kunnen oplossen. Het managementteam helpt hen dan verder.”
Lukt het op kantoor nog een beetje om anderhalve meter afstand tot elkaar te houden?
“Zeker, want we werken met een kwart van de bezetting die we normaal zouden hebben. Als je bureau 1 meter 60 is, hou je die afstand bovendien vanzelf wel. We hebben ons kantoor daarnaast helemaal ingericht op het coronavirus.”
“In de lunchruimte staan bijvoorbeeld strepen op de grond waar mensen moeten staan. We hanteren ploegendiensten voor de lunch. Kunnen er gewoonlijk wel 150 mensen naar binnen, nu laten we niet meer dan tien tot vijftien mensen tegelijkertijd lunchen. Overal op kantoor staan handzeepjes en twee keer per dag wordt het kantoor grondig schoongemaakt. Bovendien bestaat ons hoofdkantoor uit drie losse gebouwen, waardoor we de mensen over de gebouwen kunnen verdelen.”
Jullie zitten in Breda, in ‘corona-brandhaard’ Brabant. Merken jullie er veel van?
“Ja. Op straat is het heel rustig. Wel zie je veel mensen hardlopen en fietsen, want die kunnen niet meer naar de sportschool. Daarnaast zie je veel busjes van supermarkten en maaltijdbezorgers. De mensen blijven hier binnen.”
“Als bedrijf kijken we dagelijks naar de gezondheid van onze medewerkers. Sommige mensen zijn ziek, hebben klachten of hebben iemand in het gezin met klachten. Veel mensen hier zijn bovendien al verkouden geweest. Hebben ze last van verkoudheid, dan sturen we ze tijdelijk naar huis.”
“We hebben ook kantoren in Amsterdam, Utrecht, Enschede en Brussel, die nu tijdelijk gesloten zijn. Opmerkelijk is dat we minder klachten horen van onze mensen daar. Tot nu toe hebben we geen bevestigde coronagevallen in de organisatie gehad, maar er wordt heel weinig getest. We weten dus niet precies wie het gehad heeft. Bij veel mensen lijkt het er wel op dat ze het gehad hebben, want ze waren zó ziek.”
