Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Zo verandert kunstmatige intelligentie de manier waarop CRM werkt

Laatst bijgewerkt: 11-06-2021 13:26:41

Persbericht - Hoewel bedrijven er steeds beter in slagen om klantgegevens te verzamelen, blijft het vaak lastig om deze data volledig te...

Hoewel bedrijven er steeds beter in slagen om klantgegevens te verzamelen, blijft het vaak lastig om deze data volledig te benutten. Binnen de CRM-wereld wordt steeds meer gebruikgemaakt van kunstmatige intelligentie, bijvoorbeeld om klantgedrag te voorspellen en contactmomenten te automatiseren.

Bij de beoordeling van data gaat het om (veel) meer dan de laatste aankopen en (service)vragen. Het gaat bijvoorbeeld ook om (ongeopende) nieuwsbrieven en social media-activiteiten. Kunstmatige intelligentie maakt op basis hiervan voorspellingen en kan eventueel aankoopsuggesties doen. Het verandert daarmee de manier waarop CRM-software werkt.

Patronen ontdekken en inzichten verkrijgen

Tot de inzet van kunstmatige intelligentie moest je zelf de data in het CRM-systeem interpreteren en eventuele verbanden ontdekken. Waar de CRM-software voorheen bijvoorbeeld na drie maanden een seintje gaf dat het tijd is voor een contactmoment met klant X, vormt nu het gedrag van de klant de trigger om een opdracht te geven voor een (extra) contactmoment.

Kunstmatige intelligentie wordt in eerste instantie vaak ingezet om potentiële klanten beter te targeten en bestaande klanten beter te begrijpen. Ook wordt het gebruikt om klantvoorkeuren te herkennen en – op den duur – te voorspellen. Dit kan gaan over producten en diensten, maar ook over contactmomenten. Als de klant bijvoorbeeld vier van de vijf keer kiest voor het stellen van een (service)vraag via de chat, zal bij hem het chatsysteem als voorkeurskanaal worden ingesteld.

Data en algoritmes voor persoonlijker advies

Klantspecifieke data en slimme algoritmes zorgen ervoor dat je (makkelijker) gepersonaliseerde adviezen kunt geven. En in combinatie met de bestelhistorie van alle klanten, kan kunstmatige intelligentie voorspellen wanneer wat wordt besteld. Handig voor je eigen voorraadbeheer en de klantbeleving. Het is namelijk nog maar een kleine moeite om er een (geautomatiseerde) mail uit te sturen die je klant herinnert aan het product.

Een andere toepassing is de chatbot. Iedereen kent de standaardantwoorden van chatbots waar je vaak net niet genoeg mee kunt. Met kunstmatige intelligentie kun je de bot verrijken met informatie over de klant, zodat hij wel een persoonlijk antwoord krijgt. Ook kan de bot je ondersteunen in het commerciële traject. Iemand die bijvoorbeeld via Facebook Messenger een vraag stelt, kun je vervolgens een passende advertentie voorschotelen.

Voldoende relevante data is een must

In principe is elke (inter)actie met de klant leerstof voor het CRM-systeem. Of het nu gaat om een webshopbezoek, telefoongesprek, (het al dan niet openen van) een email, de software probeert uit al deze data waardevolle gegevens te halen. Maar hoe slim deze toepassing ook kan zijn, kunstmatige intelligentie kan alleen presteren als er voldoende relevante data beschikbaar is. Hier kun je voor zorgen door de software te koppelen met andere systemen, zoals ERP-software.

De volledigheid van de data is doorslaggevend voor het succes. Kunstmatige intelligentie herkent patronen, maar kan niet zelf bepalen of de data juist is. Zijn er verkeerde gegevens ingevoerd in bijvoorbeeld het CRM- of ERP-systeem, dan kan dit zorgen voor slechte adviezen. In het ergste geval brengt het dan meer schade aan dan dat het iets oplevert.