ITSM, ESM en SIAM: servicegericht werken voor agile organisaties

Persbericht - 4me, voorheen ITRP, is een cloud-based service management oplossing. Deze service management tool is ontwikkeld om als service organisatie nog...

4me, voorheen ITRP, is een cloud-based service management oplossing. Deze service management tool is ontwikkeld om als service organisatie nog efficiënter werken. 4me’s intuïtieve en zelflerende software helpt medewerkers van alle afdelingen én externe dienstverleners hun taken sneller en tranparanter uit te voeren. In dit artikel leggen we uit wat ITSM, ESM en SIAM precies zijn.

ITSM (IT Service Management)

ITSM is het geheel van inspanningen van een organisatie om IT dienstverlening te implementeren, beheersen en te leveren. Het zorgt ervoor dat de juiste mensen, processen en technologieën worden ingezet om waarde te genereren. IT Service Management is gebaseerd op de ITIL best-practices die de standaard in de industrie geworden zijn.

4me is in zijn essentie een  ITSM (IT Service Management) applicatie. ITSM-oplossingen worden meestal ingezet door grote organisaties, zoals overheden, enterprises en MSPs (managed service providers). Zij kunnen er op een geïntegreerde en inzichtelijke manier de belangrijkste aspecten van hun interne- en externe IT dienstverlening mee beheren, zoals:

• Incident Management, Change Management en Problem Management
• Service Level Management (SLM)
• Kennisbeheer
• Service Desk / virtuele assistent
• Configuratiebeheer
• Request Fulfillment

Een goede implementatie van IT Service Management kan de operationele kosten van de IT organisatie flink verlagen, een hoger rendement op IT investeringen opleveren en voor minder uitval en verkwisting zorgen.

ESM (Enterprise Service Management)

ESM vindt zijn basis in IT Service Management. ESM en ITSM hebben hierdoor veel vergelijkbare componenten en applicaties. Enterprise Service Management is in feite ITSM, doorgetrokken naar de gehele bedrijfsorganisatie.

Veel ondernemingen staan voor nieuwe en continu wijzigende uitdagingen. De interne structuren van bedrijven worden complexer waardoor het beheren hiervan een taak op zichzelf aan het worden is. Met name voor Enterprises kan het snel chaotisch worden. Met ESM (Enterprise Service Management) worden operationele en organisatorische uitdagingen gestructureerd in kaart gebracht, beheerd en geoptimaliseerd. Daarbij is de standaardisatie van processen erg belangrijk.

De term is vrij nieuw, waardoor deze tegelijkertijd ook relatief onbekend is in de Benelux. In tegenstelling tot ITSM en SIAM, wat al iets bekendere termen zijn.

De ESM-applicatie van 4me bestrijdt de (onnodige) complexiteit en ondoorzichtigheid van de interne dienstverlening. Doordat de applicatie afdelingoverstijgend is, kunnen organisaties alle interne werkprocessen monitoren en analyseren. Daarmee kunnen ze de processen optimaliseren en onderlinge Service Level Agreements onderhouden, omdat kosten en doorlooptijden nauwgezet bijgehouden kunnen worden.

Met ESM is het mogelijk om de service, klantervaringen, interne processen, workflows en de integratie van afdelingen binnen één enkel platform te verbeteren.

SIAM (Service Integration and management)

Waar ESM een uitbreiding is op ITSM, is SIAM een vorm van service management waarin ook de externe service providers betrokken worden.

Service Integration and Management (SIAM) is een managementbenadering die organisaties helpt om controle te houden over hun interne en externe serviceproviders, terwijl ze geleidelijk overgaan op een selectiever en dynamischer sourcingmodel. SIAM is een voorwaarde voor het dynamisch outsourcen van diensten, wat het op zijn beurt mogelijk maakt voor organisaties om de snelheid waarmee ze kunnen innoveren te maximaliseren.

Met SIAM wordt het bedienen van interne en externe klanten voor organisaties  vereenvoudigd en transparanter. Omdat alle verzoeken en problemen in één enkele applicatie bijgehouden en overzichtelijk gemaakt worden, is hun status voor de betrokkenen binnen de gehele keten op ieder moment toegankelijk.

Overzicht van een customer report uit de 4me-applicatie

De cloud-based 4me applicatie is op zo’n manier ontwikkeld, dat organisaties en hun externe dienstverleners hun service management heel eenvoudig en veilig aan elkaar kunnen koppelen. Dit kan een enorme efficiëntieboost opleveren, en maakt het mogelijk voor een CIO om op ieder moment de kwaliteit van hun eigen dienstverlening én die van de externe dienstverlener te kunnen beoordelen. Organisaties kunnen daarmee sneller schakelen in een dynamisch technologisch landschap waar specialistische dienstverlening een steeds belangrijkere factor wordt.