Hoe je als webshop klaar bent voor een recordpiek

Persbericht - Op een zonnige ochtend begint de dag als alle anderen. Wanneer hoofd logistiek Erik er al een paar uur op heeft zitten, komen ook de laatste medewerkers het magazijn binnen. Het team is compleet. Een dag als alle anderen is het echter niet. De avond ervoor zijn er strenge maatregelen afgekondigd om het coronavirus in te dammen. Onzekere tijden breken aan en dus is er werk aan de winkel.

Al vroeg werd de piek ingezet
Het magazijn van webshop Toppy draaide al vroeg op volle toeren. Veel vroeger dan normaal was de vraag naar artikelen voor in de achtertuin groot. Met een assortiment op het gebied van tuin, zwembad, spa, vijver, outdoor en watersport heeft Toppy alles gericht op leuke dingen doen.
Doordat veel mensen aan huis (en tuin) gekluisterd waren, namen zij ook de tijd om de tuin eens flink op te knappen. Het zonnige voorjaar blies nog eens extra wind in de zeilen. Waar Toppy normaal te maken heeft met een stevige zomerpiek die enkele weken aanhoudt, was de stijgende lijn al veel vroeger dan normaal ingezet. Een lange piek die nog tot ver in de zomer zou reiken. 

Goede voorbereiding is het halve werk
Regeren is vooruitzien, maar de onverwachte ontwikkelingen brachten ook veel aanpassingen met zich mee. Dat Toppy al op tijd de zaakjes op orde had, bleek een belangrijke succesfactor. Zo werd in de rustige winterperiode de bezem eens flink door het magazijn gehaald. Met onder andere een nieuw voorraadsysteem en een gloednieuwe inpakstraat werd er meer structuur aangebracht op logistiek vlak. Belangrijke stappen om de logistieke capaciteit uit te breiden.
De ontwikkelingen waren echter onvoorspelbaar, waardoor er ook op het moment gehandeld moest worden. De horeca- en evenementenbranche kwamen stil te liggen, daar lag voor logistiek een uitstekende kans om te voldoen aan de vraag naar oproepkrachten. Dat was uiteindelijk dé oplossing voor de gigadrukte waarmee we te maken kregen. Tegelijkertijd werd er alles aan gedaan om de voorraad op orde te houden.

Er zijn voor je klanten
Meer bestellingen en pakketjes betekende automatisch ook meer retouren en vragen. Tegelijkertijd wisten leveranciers ook niet meer exact wanneer er voorraad geleverd kon worden. Ook voor Toppy’s klantenservice lag er dus een flinke uitdaging. Zeker doordat de klantenservice van kantoor naar ieders thuiswerkplek verplaatst werd.
Nieuwe werknemers werden aangenomen en in hoog tempo opgeleid tot klantenservice medewerkers. Door een goede verdeling te maken tussen inhoudelijke vragen voor productexperts en basisvragen, over bijvoorbeeld een bestelstatus, nam de efficiëntie en daarmee ook de productiviteit sterk toe. Op alle afdelingen werden alle zeilen bijgezet om de klantenservice te ondersteunen. En die inspanningen waren niet voor niets, de Kiyoh score van Toppy bleef deze zomer met een 9,1 gewoon op peil.

Ook tijd voor leuke dingen
Er waren deze zomer ontwikkelingen die niemand had kunnen voorspellen. Leuke dingen doen in eigen tuin werd nog belangrijker, doordat de mogelijkheden buiten de deur beperkt werden. Daar heeft Toppy een aardig steentje aan bij kunnen dragen en dat is iets om trots op te zijn.