Een geweldige klantervaring bieden: we willen het allemaal. Wat je klanten van je vinden is immers bepalend voor het succes van jouw organisatie. Zeker in de tijd dat klantloyaliteit aan het uitsterven is, online reviews je succes bepalen en klanten verwachten dat je 24/7 paraat staat.
Als er één branche is die weet hoe belangrijk een goede klantervaring is, dan is dat de hospitality. Je gaat immers niet een nachtje weg om in een ander bed te slapen, maar om iets bijzonders te ervaren. Als gast betaal je voor de totale beleving; van aankomst tot vertrek en van de service van de medewerkers tot de kwaliteit van het diner.
Alles in hotels draait dan ook om het bieden van een geweldige ervaring. Alleen al om de felle concurrentie aan te kunnen zal een hotel wel moeten. Ervaringen en beoordelingen worden direct door de gast gedeeld via social media of reviewsites, en bepalen in grote mate of je hotel de volgende maand ook vol zit.
Hotels die uitblinken in de gastervaring laten zien hoe ook andere organisaties hun customer experience kunnen verbeteren.
#1. Zie de klant als gast
Iedereen die een hotel binnenwandelt is een gast en wordt ook zo behandeld. Een gast is welkom, wordt persoonlijk begroet en het naar de zin gemaakt. Logisch, zou je denken. Maar is dit ook het geval in jouw organisatie? Draait alles om de klant of om het proces? Gaat het om de ervaring die de klant heeft, of om de transactie die volgt?
Een relatie met een gast is anders dan met een klant. Bedenk bijvoorbeeld maar eens hoe jij zelf een etentje voor vrienden organiseert: je denkt van te voren na over wat je gast zou willen eten en doet op de avond zelf je best om het hem zo goed mogelijk naar de zin te maken. Je bent bezig met de ervaring die zij op die avond hebben, niet met het proces eromheen of met wat het je daarna zal opleveren.
Wanneer je de klant gaat zien als gast zie je al snel wat je kan verbeteren in de klantervaring die jouw organisatie biedt. En zo worden ze al snel fan.
#2. Ken je gast
Hotels die sterk servicegericht werken hebben de insteek: behandel de ander zoals híj behandeld wil worden. Het gaat er namelijk niet om hoe jij het zou doen, maar om wat de ander nodig heeft. Daarvoor moet je de gast kennen en zijn of haar behoeften begrijpen.
Hotels leggen hun gasten graag in de watten en zoeken naar mogelijkheden om een wow-moment te creëren. Zelfs iets simpels als een fles wijn met persoonlijk kaartje op de kamer wanneer ze weten dat er iets te vieren valt, maakt een groot verschil.
In iedere organisatie zijn er wow-momenten toe te voegen. Door een klantreis uit te tekenen breng je alle contactpunten in kaart. Zo kan je vooraf nadenken over de emotie die een klant kan ervaren op verschillende punten in de journey. Is iemand zenuwachtig, heeft hij er zin in, maakt hij zich zorgen of is er twijfel? Als je daar van tevoren over nadenkt, kun je er makkelijker op inspelen.
#3. Kijk naar mensen, niet naar processen
De hospitality is een branche waar veel in processen is vastgelegd. Voedselveiligheid, incheckprocedures, een schoonmaakprotocol; voor alles is wel een procedure. Maar meer nog draait het in een hotel om mensen. Succesvolle hotels zien processen als basis die bij iedereen bekend moeten zijn, maar geven vervolgens medewerkers de vrijheid om op de wensen van de gast in te spelen. Ook als daarbij van de standaard werkwijze wordt afgeweken.
De kracht hierbij is dat het niet alleen gebeurt om klachten op te lossen. Juist door al te zien wat de gast wil voordat hij er om vraagt, creëer je een onvergetelijke ervaring. En ook niet onbelangrijk: de vrijheid en de voldoening om iemand echt te helpen vergroot het werkplezier enorm. En dat straalt weer af op het contact met de gast.
#4. De ervaring is hetgeen wat telt
Natuurlijk moeten er in hotels targets gehaald worden. De marges zijn krap en de concurrentie is groot. Maar in veel hotels is naast omzet de klantbeleving een belangrijke KPI. Online reviews zijn zo belangrijk voor deze branche dat het succes valt of staat met een positieve beoordeling. Een daling in de beoordeling betekent direct een daling in het aantal reserveringen.
Niet in alle organisaties is de klantervaring zo inzichtelijk of het effect zo direct voelbaar. Maar het verband is er wel degelijk, en dus zouden organisaties veel meer moeten sturen op customer experience en klanttevredenheid.
#5. Begin bij de interne gastvrijheid
Interne gastvrijheid, waarbij afdelingen en collega’s elkaars behoeften gaan begrijpen en beantwoorden, is misschien wel de belangrijkste stap om de ervaring van de klant te verbeteren. Zelfs de meest vriendelijke supportmedewerker of meest klantgerichte accountmanager komt nergens als er intern niet wordt samengewerkt.
Vaak blijkt bij het in kaart brengen van de klantreis dat het stroopt in interne processen. Is de samenwerking in een hotel niet optimaal, dan merkt de gast dit gelijk. Heeft het restaurant de dieetwensen niet doorgekregen van de receptie, of heeft de housekeeping de handdoeken niet verschoond op verzoek? Dan volgt er direct een negatieve beoordeling.
En dus heeft iedereen, van chef-kok tot receptiemedewerkster, hetzelfde doel: de gast een geweldig verblijf bieden. Dat betekent dat iedereen verantwoordelijkheid draagt en wordt gestimuleerd om gastgericht te denken. Vraag je in een gastvrij hotel aan een medewerkster housekeeping naar het menu van de dag, dan zal zij niet haar schouders ophalen en je naar het restaurant verwijzen, maar zelf een menukaart komen brengen.
Zelf beleven is de beste ervaring
Wil je zelf ervaren hoe een hotel haar gastervaring vormgeeft, en wat jij daarvan kan leren in jouw organisatie? Bilderberg Hotel De Keizerskroon in Apeldoorn heeft een uniek programma ontwikkeld: Run Your Hotel. Hierbij draai je als team een dag lang mee in het hotel; van housekeeping tot receptie en van onderhoud tot keuken.
Zo ondervind je aan den lijve hoe een hotel draait op samenwerking en hoe wow-momenten ontstaan. Op de tweede dag vertalen jullie de ervaringen, samen met een gastvrijheidstrainer, in concrete actiepunten voor de eigen organisatie. ‘Een eye-opener voor iedere organisatie die customer experience wil begrijpen en toepassen’, aldus de recensies. Lees meer.
