Zo maak en houd je klanten via goed leiderschap tevreden

Benelux Apps Leader Monic van Aarle en Benelux Channel Lead Samara Lalmy van Oracle leggen uit hoe leiderschap bijdraagt aan tevreden klanten. Dat is voor een groot deel te danken aan het vertrouwen in een gedreven team en doordat klanten voelen dat ze ertoe doen.

Van Aarle en Lalmy vertellen hoe zij in de praktijk merken dat goed functionerende teams bijdragen aan succes. Om de klant te ondersteunen, moet je het diepere gesprek aangaan en weten wat diens purpose en motivatie zijn.

Relatie opbouwen

‘Wat zou je zelf als klant willen?’ vraagt Lalmy retorisch. Dat is een leidraad in hoe je omgaat met klanten. Het is essentieel om te begrijpen waar hij eigenlijk heen wil.

‘In sales ben je vaak omzetgedreven en stuurt men op kpi’s, maar je wilt uiteindelijk een relatie opbouwen en dat kun je niet doen als je gericht bent op de korte termijn’, vult Van Aarle aan. ‘Nu zie je dat vaak, dat bedrijven sturen op omzet en groei, maar dan is het mijn taak ook om de verbinding aan te gaan. Je moet weten wat mensen drijft. Iedereen heeft een andere drive. Als je dat weet, kun je daarop inspelen en ze naar een hoger niveau tillen. Customer success gaat daarom: je kijkt verder dan het komende kwartaal en dat kan alleen maar als je weet waar ze door gedreven worden. Alleen dan kun je ze helpen om dat succes te bereiken.’

Maar hoe meet je uiteindelijke tevredenheid van de klant eigenlijk? Vraag je dat uit en verbind je er kpi’s aan? ‘Ik denk dat je kunt merken dat een klant tevreden is als hij of zij een referentie is en graag wil vertellen over wat je gezamenlijk hebt gedaan’, vertelt Lalmy. ‘Dat is volgens mij een heel goed teken van tevredenheid. Daarnaast geven de data, via net promoter scores, ook een goed beeld.’

Goed bereikbaar zijn

Lalmy en Van Aarle benadrukken allebei dat het vooral belangrijk is dat je als team bereikbaar bent en dat mensen weten dat je voor ze klaarstaat.

‘Zeker op het moment dat je live gaat, heb je te maken met diverse uitdagingen’, zegt Van Aarle. ‘Op dat ogenblik zijn we met een klein team gefocust op het goed live krijgen van de klant. Dat kan door naar de locatie te gaan, maar ook door goed direct bereikbaar te zijn. Het proces gaat echt niet altijd van een leien dakje. Maar als mensen dan bellen, pak je op en zorg je dat ze weten dat er hard aan wordt gewerkt. Dat ze belangrijk zijn.’

Verbinding zoeken

Tevreden klanten volgen bijna als vanzelf uit een gedreven organisatie. Als teams de businessdoelen kennen en hoe zij hun steentje daaraan bijdragen, wordt er hard gewerkt om boven verwachting te kunnen presteren. Maar hoe zorg je ervoor dat je zo’n team creëert?

Het is bijna een cliché om te noemen, maar daarom niet minder waar: het draait vooral om transparante communicatie. Dat is niet alleen van belang voor de eigen organisatie, maar ook als het gaat om verbinding met de organisatie van de partner.

Bedrijfscultuur partner

‘Ik heb een team waarbij je de juiste karakters moet vinden om een gedreven groep samen te stellen’, legt Lalmy uit. ‘Daarbij stuur ik indirect ook een team bij de partners aan om tot dat klantgerichte succes te komen. Dat is heel interessant, omdat je niet alleen te maken hebt met karakters, maar ook met culturen van bedrijven. We zijn zelf een Amerikaans bedrijf en dat brengt een bepaalde cultuur met zich mee.’

Partneren met bedrijven met min of meer eenzelfde cultuur levert een vrij uniforme aanpak op. Maar soms moet je een andere aanvliegroute kiezen.

‘Vaak zie je dat mensen heel bewust kiezen voor kleine of grote bedrijven. We werken ook veel met lokale partijen met soms tussen de 20 en 200 fte. Dat is een heel andere mindset en andere benadering. Dat is leuk, maar het is belangrijk om de juiste persoonlijkheden bij elkaar te zoeken om aansluiting te vinden. Je verandert natuurlijk niets aan de bedrijfscultuur van een partner, maar kijkt wel naar de manier waarop je het beste kunt samenwerken. Je zoekt in je eigen bedrijf mensen die gezamenlijk passie hebben voor die klant’, aldus Lalmy.

In gesprek blijven

Bij je eigen team stel je de vraag waar we mee begonnen: wat zou jij willen? ‘Dat is totaal geen rocket science’, zegt de Channel Lead van Oracle. ‘Maar het is wel handig om daar even aan herinnerd te worden. Je moet continu met elkaar in gesprek blijven. Daardoor vind je ook eventuele struikelblokken, want dat hangt vaak samen met iets niet leuk vinden.’

Je moet dus de vinger aan de pols houden bij het team. ‘Als je bij een beoordelingsgesprek opeens voor verrassingen komt te staan, is er al iets misgegaan.’ Ook hier geldt het cliché van transparante communicatie. Dat is vandaag, nu hybride werken de norm is geworden, belangrijker dan ooit.

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?

E-mail *

Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Verstuur

Hybride organisatie

Volgens Van Aarle draait leidinggeven aan een hybride organisatie om het vinden van een balans tussen wat vooral goed werkt als je fysiek bij elkaar bent en wat ook werkt op afstand. ‘Je kunt ook gewoon goed luisteren naar mensen op deze manier’, zegt ze over werken op afstand.

‘Het is minder fun, maar het kán wel. Het gaat volgens mij om de tijd die je erin steekt en dat je dan ook echt luistert. Als je dan weer naar kantoor komt, voel je een heel andere energie. Dan moet je ook zorgen dat je plezier kunt maken. Dat kan zijn door samen een les te volgen of door een drankje met elkaar te drinken, maar je pakt juist de zaken waarbij je die connectie weer kunt versterken.’

6 tips om klant centraal te stellen:

1. Verplaats jezelf in de klant/eindgebruiker
2. Zorg dat je bereikbaar bent
3. Wees eerlijk als dingen niet lukken en leg uit waarom
4. Zoek een mix van karakters die bij elkaar aansluiten
5. Blijf ook met je team in gesprek
6. Stuur op langetermijnsucces in plaats van quick wins

Dit artikel wordt u aangeboden door

Oracle

Oracle is een softwarebedrijf met 45+ jaar aan ervaring in het beheren en managen van ’s werelds belangrijkste data.

Meer info