Als je miljoenen klanten hebt, zou je verwachten dat je daarvoor een hele hal vol customer support medewerkers nodig hebt. OSM heeft dit niet. Hoe dat kan? De klanten helpen vrijwillig mee. Toen Online Soccer Manager (OSM) groeide van 5 naar 5 miljoen gebruikers, heb ik het zo georganiseerd dat ze actief konden helpen om de community te managen.
De eerste jaren van OSM deed ik voor alle gebruikers van de game de klantondersteuning zelf. Dat was niet zoveel werk toen er nog maar een paar gebruikers actief waren. Maar de gebruikersaantallen groeiden snel. Super natuurlijk, maar al snel zat ik de hele dag mailtjes te tikken, de database af te speuren op valsspelers en forumvragen te beantwoorden.
Dat was niet vol te houden. Personeel aannemen voor supportwerk was te duur en tijdrovend. Echter, het zelf blijven doen was niet schaalbaar en zou teveel de focus van de ontwikkeling van het spel afhalen. Daarom besloot ik het anders te gaan organiseren.
Vrijwilligers
Het viel me op dat er best wat gebruikers waren, die aanboden om te helpen. Deze ‘powerusers’ waren enthousiast en bereid om iets te doen als ze daar iets voor terug kregen. Ze konden mij in het begin alleen niet echt helpen, want daarvoor hadden ze toegang nodig tot het systeem.
Om dit op te lossen, liet ik ze gebruik maken van de ‘staff tools’. Dit beperkte back-office systeem had ik in eerste instantie voor mezelf geschreven, om bepaalde taken makkelijker te maken. Door hier ook gebruikers op toe te laten, stelde ik ze in staat om mij te helpen met diverse administratieve zaken, zoals het opsporen van valsspelers en het bijwerken van competities.
In ruil voor hun noeste arbeid konden ze rekenen op gratis seizoenskaarten. OSM had na de eerste maanden, waarin het volledig gratis gespeeld kon worden, inmiddels een betaald premium abonnement gekregen. De OSM Staff-leden zoals ze zichzelf gingen noemen, kregen dit abonnement gratis, en werden zo beloond voor hun werk. Daarnaast kregen ze een speciale zichtbare status in het spel, wat ze minstens zo belangrijk vonden.
Het uitbreiden van de stafftools vergde een investering, vooral op het gebied van beveiliging. Maar dit betaalde zich al vrij snel terug.
Groei en onrust
De eerste staff bestond uit een handjevol mensen. Enthousiaste OSM spelers van het eerste uur. Het was een hechte groep, met sommigen heb ik nog steeds contact. Ik was volop bezig de groei van de game bij te benen en kon als programmeur hun wensen en ervaringen daarin snel verwerken. Zo werden de administratieve processen steeds efficiënter.
Dit werkte enige tijd fantastisch, maar uiteindelijk kwam er toch een kink in de kabel. Op initiatief van één van de staffleden gingen we als groep naar een voetbalwedstrijd van het Nederlands elftal. Dat was heel leuk. We maakten voor het eerst kennis met elkaar en ik ontmoette de mensen die achter de managernamen schuilgingen.
In de nasleep van de ontmoeting was er bij een aantal staffleden iets veranderd in de manier waarop ze naar OSM en hun werk keken. Zij zagen dat ik geld verdiende aan het spel terwijl zij voor hun werk ‘slechts’ beloond werden met gratis speeltegoed. Ze besloten dat dit oneerlijk was en dat ze recht hadden op een geldelijke vergoeding.
Onbetaalbaar
Hoewel het een sympathiek idee lijkt om het harde werk van de staffleden ruimhartig te vergoeden, was voor mij duidelijk dat ik hier niet aan kon gaan beginnen, omdat dit onbetaalbaar zou worden. Ik wees de eis daarom resoluut af. Het gevolg was dat de staffleden vrijwel allemaal vertrokken. Ik leek weer op mezelf aangewezen te zijn. Binnen een week meldden zich echter al nieuwe vrijwilligers. Zo was de eerste crisis in de OSM Staff bezworen.
Er zouden er nog meer volgen, maar dat waren meer individuele problemen, zoals valsspelers in de staff of mensen die zich incorrect gedroegen. Het was altijd op te lossen.
De OSM Staff breidt zich uit
Het spel werd steeds groter hiermee groeide mijn behoefte aan hulp, om alle spelers goed te kunnen bedienen. Gelukkig groeide het aantal bereidwillige helpers mee. Door strak vast te houden aan de vrijwillige aard van het werk, bleef dit model schaalbaar.
Naarmate de groep groeide, bleek het echter wel nodig om enige hiërarchie aan te brengen. Het managen van vrijwilligers kan een hele uitdaging zijn, omdat ze niet aan uren of contracten te houden zijn. Ze inwerken, erbij houden, informeren en onderlinge brandjes blussen kan heel veel tijd in beslag nemen.
De oplossing hiervoor was tamelijk eenvoudig. Door een laag van ‘Chiefs’ toe te voegen, hoefde ik maar met een beperkt aantal mensen intensief contact te onderhouden. Het was aan hen om de laag eronder te managen. Er kwam een heus organigram waarin alles netjes werd vastgelegd.
Vaste dienst
Naarmate OSM verder groeide kwam de Game Manager uiteindelijk in vaste dienst. Maar andere rollen, zoals het managen van forums in diverse talen (Forum Support), opsporen en straffen van valsspelers (Judges) en het aanleveren van competitiegegevens (League Support) werden door vrijwillige staffleden gedaan.
In latere jaren kwamen daar nog de verschillende vertalers bij (OSM Translators) en werd per taal de staff georganiseerd. Uiteindelijk weren er meer dan 100 staffleden gelijktijdig actief voor OSM.
Sommige staffleden bleven meerdere jaren aan. Als ze dan uiteindelijk toch stopten, konden ze de titel ‘Member of Honour’ krijgen. Het hoogst haalbare voor een OSM speler, afgezien misschien van een top-100 positie.
Zonder Staff geen OSM
Na de slechte ervaring die ik de eerste keer had gehad, ben ik een tijdje voorzichtig geweest met het organiseren van bijeenkomsten voor de OSM Staff. Maar er zijn later wel momenten geweest dat ik staffleden heb uitgenodigd en ontmoet, zoals tijdens mijn dertigste verjaardag, mijn bruiloft en het openen van het Gamebasics kantoor.
Bij al die gelegenheiden viel me op wat een diverse groep het is. Een gepensioneerde dramadocent, een binnenvaartschipper, een accountant en een Groningse master-student bijvoorbeeld. Alle leeftijden, afkomsten, sekses en opleidingsniveaus zijn vertegenwoordigd geweest.
Ik heb altijd veel waardering gehad voor de gebruikers die hun tijd voor OSM ter beschikking stelden. Door de aangebrachte hiërarchie werd het werk gecontroleerd en hoefden de vaste medewerkers alleen in actie te komen als de staffleden er samen niet uitkwamen.
En alhoewel ik heel wat avonden achter ICQ (!), MSN en Skype heb gezeten om de steeds wisselende groep staffleden aan het werk te houden, is één ding zeker: zonder deze mensen zou OSM niet meer bestaan.
