U heeft het goed voor elkaar: een mooi kantoorpand, een prima product of dienst en bekwaam personeel onder u. Niet dus. Het kan al mis gaan vóórdat een klant bij u over de drempel stapt. "Een eerste indruk is in een kwart seconde gemaakt en wis je nooit meer uit."
Tweederde van de bezoekers van uw bedrijf heeft al een indruk gevormd voordat ze binnen zijn, beweert Arnoud Koek, manager business development bij SPARQ. Hij baseert zich daarbij op de nieuwste Nationale Ontvangst Barometer van zijn organisatie. Denk daarbij niet alleen aan de receptie. Met de bewegwijzering, de intercom en de parkeergelegenheid kunt u al veel verpesten.
Intercom
"Via een intercom hoor je vaak alleen maar: ‘ja?'. Waarom niet ‘welkom' of ‘goedemiddag'? Geef verder op borden duidelijk aan waar de hoofdingang en het parkeerterrein zich bevinden. Als je eerst tien minuten naar een parkeerplaats moet zoeken, ben je al chagrijnig voor je binnen bent", legt Koek uit. "Een klant denkt al snel, als die dingen niet in orde zijn: hoe zal het straks binnen zijn? Een eerste indruk is in een kwart seconde gemaakt en wis je nooit meer uit."
WTC
Luchthaven Schiphol heeft goed begrepen hoe het moet. Koek: "Maar bij andere bedrijven vind je nog te vaak de receptie links achter een pilaar verstopt terug. Dat is niet goed voor het gevoel van gastvrijheid en de veiligheid."
Klote Klanten
Dan loopt de klant naar binnen, richting receptie: nog altijd van belang voor die eerste indruk. "De receptie moet je niet zien als een bijproduct van je bedrijf." Klantcontact anno 2008 is niet meer hetzelfde als pakweg twintig jaar geleden. Zoals we al konden lezen in het boek Klote Klanten van Egbert Jan van Bel: ‘Een klant is iets anders dan een prooi. Je schiet hem niet dood en je eet hem niet op; je gaat een relatie met hem aan.' Vriendelijk en snel benaderen dus.
Wachten
Net als de voorgaande vier jaar gaat ‘onnodig lang wachten' aan kop in de top tien ergernissen. Een receptioniste die te druk is met andere telefoontjes of schijnbaar belangrijke dingen. Dat is het vervelendste dat er is, zo oordelen de ondervraagden. Ook de wachtruimte, de wachttijd en het kopje koffie in de tussentijd dragen bij aan het gevoel van (on)tevredenheid.
Teleurstelling
Allemaal leuk en aardig, al die tips. Maar waarom zou u zich daar als druk bezet manager ook nog mee bezig moeten houden? "Je besteedt misschien wel miljoenen aan het neerzetten van je brand; hoe je wil overkomen op mensen. Op het moment dat klanten fysiek kennismaken met je bedrijf en dat beeld is compleet anders, is daar een stuk teleurstelling", betoogt Koek.
Disney-gevoel
Hij gebruikt het Disney-gevoel ter illustratie. "Als ik daar aan denk, krijg ik een goed gevoel. Ik denk aan vrolijkheid, lachen. Dat moet je als bezoeker dan ook in elke ruimte voelen."
Directie
Praktisch betekent dat volgens Koek dat het domein receptie – en alles wat daar bij hoort – geclaimd moet worden door de directie. Nu is dat vaak beperkt tot een facilitair manager. Zodat vóór en bij binnenkomst ook de kernwaarden van het bedrijf worden uitgestraald. Tot in het kleinste detail: "Kloppen de kleuren? Geuren? Geluiden? Ambiance? Past dit bij mijn bedrijf en is het inspirerend? Alles wat een afbreukrisico vormt, moet vermeden worden."
Het complete onderzoek wordt met aanbevelingen dinsdag 11 november gepresenteerd tijdens het SPARQ seminar in het congrescentrum Amstelveen.
