Als ‘ze’ hardnekkig blijkt

Waarom managers goed op hun taalgebruik moeten letten? Lees de eerste column van MT's nieuwe columnist Richard Branson.

Als 'ze' hardnekkig blijft

‘Ze? Ik dacht dat je bij ons werkte’ Van alle taalkundige uitglijders die me storen, kunnen er maar weinig het opnemen tegen een onjuist gebruikt ‘ze’. 

Vraag een verkoper naar een product, en hij kan bijvoorbeeld zeggen: “Sorry, maar ze hebben besloten dat merk niet meer te voeren.” Of een medewerker op de luchthaven die zegt: “Ze hebben net een vertraging van 1 uur gemeld.”

Slecht nieuws komt altijd in de derde persoon meervoud, terwijl goed nieuws meestal ­doorgegeven wordt in de eerste persoon enkelvoud. Als het ­gevraagde product er nog wel is, zegt de verkoper waarschijnlijk: “Ja, dat heb ik.” En als de vlucht geen vertraging heeft, zegt de luchthavenmedewerker: “Ik kan u meedelen dat vlucht 123 op tijd zal vertrekken.”

Managers moeten zulk taal­gebruik in de gaten houden. Een bedrijf waar de staf te vaak ‘ze’ ­gebruikt, is een bedrijf met problemen. Als werknemers niet ‘we’ zeggen, geeft dat aan dat er te weinig gecommuniceerd wordt tussen de verschillende hiërarchische lagen – en is dat het geval, dan vind je meestal nog wel meer problemen, van ontwikkeling tot klantenservice. 

De werknemers vormen het belangrijkste ­bedrijfskapitaal, vooral in de dienstverlenende sector. Een bedrijf dat dit niet snapt, is zonder uitzondering een bedrijf waar een tegengesteld ‘wij’ en ‘zij’ het management en de werkvloer (de directe dienstverleners) verdeelt.

Luister maar naar klachten op die werkvloer: ‘Zij (het management) zijn een stel idioten, die nooit vragen hoe wij over iets denken’ of: ‘Had het ons gevraagd, dan hadden wij wel gezegd dat hun vierkante oplossing niet past bij ons ronde probleem.’ Intussen kun je horen van de directie en managers: ‘Zij (de werknemers) snappen het gewoon niet. Zien ze niet dat de klant alleen nog maar vierkante dingen wil?’

Twee keer verkeerd heeft nog nooit een goed opgeleverd. Deze twee ‘zij’s’ zullen evenmin ooit een ‘wij’ vormen.

Als werknemers het gevoel hebben dat ze zover buiten de onderneming staan, dat ze daarover praten met het woord ‘zij’ – wiens schuld is dat dan? Misschien doen managers wel geen ­moeite de medewerkers het gevoel te geven ­gewaardeerde betrokkenen te zijn. Vraag ­medewerkers bijvoorbeeld eens waar ze achter het belangrijke nieuws over het eigen bedrijf komen. Als in het antwoord ‘de krant’ en/of ‘de buurman’ ­voorkomen, zitten zij inderdaad in de ­‘ze-zeggen’-situatie.
 

Zo’n ‘wij-zij’-situatie rechtbreien is een ­uitdaging. Mijn ervaring is dat de bron van de problemen meestal ligt bij het middenkader. Zij bouwen vaak muren op als gevolg van het “kennis is macht”-syndroom. Dit soort verstoppingen opsporen en ervoor zorgen dat die opgelost en verholpen worden zal zich dubbel en dwars uitbetalen.

Ontwerpen we bij Virgin ­Atlantic bijvoorbeeld een nieuwe ­vliegtuigcabine, dan zijn daarbij vanaf het prille begin altijd het marketingteam, de ontwerpafdeling en het ­management ­betrokken. Ook iemand uit de doelgroep van het product (de cabin crew) werkt nauw met die groep samen. Als je deze input niet meeneemt, loop je het risico dat de crew de nieuwe peperdure cabine binnenstapt en zegt: “Hmm. Mooi, maar waar is het koffieapparaat?” Dit soort verbeteringen achteraf aanbrengen kan zeer veel geld kosten.

Werknemers betrekken bij de productontwikkeling zorgt niet alleen voor een beter product, maar ook voor enorme trots en identificatie: “Dit hebben we als team gemaakt!”

Toch is het ‘wij-zij’-probleem endemisch. Ik kom het zelfs nog wel eens tegen in mijn ­Virgin-bedrijven. Maar zegt iemand: “Sorry, Mr. Branson, maar ze laten ons dat niet meer doen”, dan is mijn ­antwoord altijd: “Ze? O, pardon, ik dacht dat je bij ons werkte?”

Vertaling: Peter van Nunen

Richard Branson is oprichter van de ­Virgin Group. Heeft u een vraag voor Branson? Stuur ‘m naar [email protected], hij beantwoordt in zijn columns regelmatig vragen van lezers. Vermeld in de mail uw naam, land, e-mailadres en dat u zijn column in MT leest. 

>> Lees meer columns van Richard Branson op MT

>> Bestel hieronder de meest recent verschenen boeken van Richard Branson online