Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

i.s.m. House of Performance

Performance verbeteren

Deze organisaties halen meer business uit hun data

Minder sein- en wisselstoringen, huidkanker sneller herkennen, en klanten langer aan je binden met op maat-gemaakte abonnementen. Drie voorbeeldcases hoe...

author Joost Peters

clock 3,5 min

i.s.m. Snowflake
Zo maakt realtime data het verschil in klantenbinding

Datatransformatie

Zo maakt realtime data het verschil in klantenbinding

Het is makkelijker om je klanten te verleiden gewapend met verfijnde inzichten in hun koopgedrag. Hoe meer inzicht in realtime...

author Redactie

clock 3,5 min

i.s.m. House of Performance
datagedreven werken

Performance verbeteren

Hoe je met datagedreven werken je organisatie slimmer en efficiënter maakt

Data verzamelen is één ding. Maar wat kun je vervolgens met die data doen? Een overzicht van hoe je met...

author Joost Peters

clock 3,5 min

klantvriendelijk betaalgedrag snel betaald krijgen

Bijlagen

Hoe je ook bij snelle groei je klanten tevreden houdt

Groeien gaat niet zonder slag of stoot. Zo krijg je bijvoorbeeld te maken met hogere klantverwachtingen. Hoe ga je daar...

author Redactie

clock 3,5 min

KFC klantdata

Bijlagen

Hoe KFC de klant nog slimmer gaat bedienen

Jaarlijks rollen er bij KFC Nederland 13 miljoen bonnetjes uit de kassa. Een bron van data. Maar hoe haal je...

author Redactie

clock 4,5 min

impact AVG op jouw organisatie

Bijdrage

Is jouw bedrijf nu wel echt AVG-proof?

In de huidige wereld staan klantgegevens bijna nooit meer alleen op je eigen servers. Hoe controleer je dan wat er...

author Redactie

clock 4 min

datalekken

Bijdrage

Voorkom hacks en datalekken met deze 7 tips

Voorkomen is beter dan genezen. Ook als het gaat om datalekken. Met onderstaande tips maak je de kans om zelf...

author Redactie

clock 3,5 min

Voor veel bedrijven zal de werkwijze gaan veranderen, mogelijk zelfs hele IT-systemen. Dat kan flink in de cijfers lopen. ‘Maar dat geldt zeker niet voor alle bedrijven’, stelt advocaat Jurriaan Jansen. Hij is gespecialiseerd in onder andere IT-recht en werkt voor internationaal advocatenkantoor Norton Rose Fulbright. ‘Deze nieuwe regels zijn helemaal niet zo verschillend van de oude, ze zijn wel een stuk uitgebreider. Bovendien zijn er strengere sancties aan verbonden en wordt de controle door de toezichthouder beter geregeld.’ Wbp Nederland gebruikt als het gaat om data en privacy nu nog de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp), die sinds 2001 van kracht is. ‘Een wet is altijd landelijk’, legt Jansen uit. ‘De nieuwe verordening geldt in de hele Europese Unie. Het is een set van regels die aangeven hoe bedrijven met data en privacy om moeten gaan. 90 procent van de verordering is ingevuld door de EU en staat dus vast, 10 procent laat ruimte open voor eigen invulling per land.’ GDPR De Algemene Verordening Gegevensbescherming is een Nederlandse vertaling van de General Data Protection Regulation, ofwel GDPR. Het is de opvolger van de Wbp die is geüpdatet naar de standaarden van deze tijd. ‘De kern van de verordening is dat bedrijven veel bewuster met data om moeten gaan. Zo mogen niet meer zomaar informatie over (potentiele) klanten opslaan en bewaren. Een verzekeraar of bank mag bijvoorbeeld niet zomaar meer risicoprofielen maken van klanten. Daarnaast krijgt de consument meer rechten toegewezen, zodat die meer invloed heeft op de informatie die bedrijven hebben. Accountability Een belangrijke verandering volgend jaar is de acountability van bedrijven. Jansen: ‘Alle bedrijven die gegevens verzamelen over hun klanten, zoals hun leeftijd, sekse, woonplaats, religie, sociale media en persoonlijke voorkeuren, worden voortaan gecontroleerd door de Autoriteit persoonsgegevens. Dat is de Nederlandse toezichthouder. Bedrijven moeten bij gaan houden welke informatie ze hebben, over wie, waarom, hoe lang ze de gegevens bewaren en wat ze er precies mee doen. De nieuwe regelgeving stelt dat er zo min mogelijk gegevens bewaard mogen worden, en enkel om een gerechtvaardigde reden. Als je bij Bol.com voortaan een boek bestelt en daarvoor gegevens moet invoeren, mag het bedrijf dus niet zomaar jouw gegevens bewaren. Alles moet verantwoord worden aan de toezichthouder, die beoordeelt of het gebruik van de data gerechtvaardigd is of niet. Daar zijn natuurlijk wel aanvullende regels voor opgesteld, zodat een bedrijf weet hoe het gecontroleerd gaat worden.’ De Autoriteit persoonsgegevens was al belast met diezelfde taak de afgelopen jaren, maar controleerde nauwelijks. ‘Ze hebben nu ongeveer 80 medewerkers in dienst en gebruiken een budget van 8 miljoen per jaar. Daarmee kun je natuurlijk onmogelijk alle Nederlandse  bedrijven controleren. Ik verwacht daarom dat de toezichthouder flink zal gaan uitbreiden de komende jaren’, aldus Jansen. Sancties Dat zal ook wel moeten, want de GDPR belooft dat ook de controle veel strenger gaat worden. De sancties die je als bedrijf opgelegd kunt krijgen als je de regels overtreedt, zijn ook niet mis. Je riskeert om 4 procent van je wereldwijde jaaromzet te moeten afstaan, dat kan voor zwaargerwichten in de economie oplopen tot in de miljoenen. ‘Voorheen waren de boetes veel lichter. Sommige bedrijven namen die dan gewoon voor lief, zodat ze regels konden overtreden. Ik verwacht dat deze bedragen bedrijven zullen weerhouden om dat nog te doen’, zegt Jansen. Aanpak Afhankelijk van de core business van een bedrijf en in welke branche het opereert, kan het veel extra werk opleveren om alle data te verzamelen, analyseren en te verslaan. ‘Het ligt er ook aan hoe goed je overzicht van alle data nu is. Als je een IT-systeem hebt waarin alle orders netjes zijn opgeslagen, hoeft het niet veel werk te zijn. Maar als je die gegevens niet verzameld hebt, of op verschillende plekken, ben je langer bezig. Wij werken nu samen met corporate bedrijven die zich aan het voorbereiden zijn op de nieuwe regels. Sommigen van hen hebben complete task forces opgezet, die enkel bezig zijn met het verzamelen en analyseren van alle gegevens. In een corporate heb je natuurlijk veel medewerkers en verschillende afdelingen en divisies, daardoor raakt een bedrijf gemakkelijk het overzicht kwijt.’ Bescherming consument Daarnaast krijgt de consument een helpende hand toegereikt door de EU. De afgelopen jaren is de maatschappelijke discussie opgelaaid over privacy, vaak in een adem met bedrijven als Apple, Google en Facebook. Die bedrijven staan erom bekend veel te weten van hun gebruikers. Consumenten mogen bij bedrijven opvragen welke gegevens er over hen bekend zijn, dat bedrijf moet aan dit verzoek voldoen. Daarnaast mogen consumenten aangeven of ze willen dat hun gegevens worden doorgestuurd naar een andere partij. ‘Als je bijvoorbeeld van verzekeraar of bank wisselt, kan dat heel handig zijn. Dat geldt ook voor sociale media. Stel er komt een nieuw social media-platform op dat enorm trending wordt. Je mag dan aan Facebook vragen om jouw data door te sturen naar dat nieuwe platform.’ Cybercrime Ook is gedacht aan cybercrime binnen de verordening, een steeds meer voorkomende vorm van criminaliteit. Bedrijven hadden al de plicht om datalekken te melden, sinds de Meldplicht in 2016 werd ingesteld. ‘Ook die regels worden uitgebreid in de vorm van privacy by design. Een bedrijf moet hun gegevens ‘adequaat’ beveiligen volgens de nieuwe regels. Hierin krijgen bedrijven iets meer ruimte voor eigen invulling. Een brakke fiets is namelijk niet even waardevol als een medisch dossier. Deze moeten dus, gekeken naar de waarde van het product, op verschillende manieren worden beveiligd.’   Data verzamelen Voor veel bedrijven is het verzamelen van data erg waardevol. Op die manier kunnen ze profielen samenstelling van hun gebruikers, klanten, leveranciers en partners. De ruimte die ze daar nu voor hebben wordt flink ingeperkt door de GDPR. ‘Veel organisaties zullen hier niet blij mee zijn. Ze gebruiken die data namelijk als middel tot een doel. Vaak is dat het sturen van een nieuwsbrief, advertentie of actie. Maar ze kunnen dat doel ook op andere manieren bereiken. Ze mogen nog steeds bepaalde data verzamelen, zo lang het maar niet herleidbaar is naar een individu. Maar anonimiseren ze de informatie, dan is die nog steeds waardevol.’ Jansen ziet de nieuwe regels ook als een kans voor bedrijven om het vertrouwen van de consument terug te winnen. ‘Het consumentenvertrouwen is flink geschaad als het aankomt op privacy. Bedrijven moeten dit zien als een kans om hun vertrouwen terug te winnen. Als je toch transparant moet zijn van de wet, gebruik dat dan om bij het publiek aan te geven dat je eerlijk en betrouwbaar bent als bedrijf. Consumenten kunnen er steeds makkelijker achter komen wat je over ze weet, en bovendien worden ze steeds kritischer. Doe daar je voordeel mee.’

Management & Leiderschap

GDPR: dit moet je weten over de nieuwe regelgeving van data- en privacybeveiliging

Onze manier van data opslaan is met de jaren enorm veranderd. Waar we vroeger bestanden opsloegen op een floppy disk,...

author Romy Donk

clock 5 min

GDPR? Dat staat voor de nieuwe General Data Protection Regulation (GDPR). Deze Europese richtlijn heeft een grote impact op zowel IT, HR, Sales en Marketing… Wie in orde wil zijn voor de deadline van mei 2018 kan best nu al in actie treden. Dat is echt niets te vroeg, zeggen specialisten. Breng je dataprocessen in kaart en pas contracten aan Je hebt uitdrukkelijke toestemming nodig van personen om gegevens over hen te verwerken. Daarnaast kun je het best ook alle contracten herzien met derde partijen die je gegevens bewaren, verwerken, etc. Inbreuken melden Wanneer er een incident plaatsvindt dat de integriteit van gegevens in gevaar brengt – denk bijvoorbeeld aan een hacker die patiëntengegevens van een hospitaal hackt – moet je binnen de 72 uur de nationale toezichthouder informeren. Wanneer de gehackte gegevens niet geëncrypteerd zijn, moeten ook de personen van wie de gegevens gekraakt werden hierover geïnformeerd worden. Sluit een doorgiftecontract met niet EU-partners af De regels voor de export van data naar niet EU-landen verstrengen. Ver van je bed? Think again. ‘Een situatie waar een onderneming een CRM heeft bij een datacenter in Amsterdam, dat voor zijn service en technische ondersteuning een beroep doet op een bedrijf in India, is niet denkbeeldig. In dat geval moet het bedrijf met hen een doorgiftecontract voor data afsluiten’, zegt Tom De Cordier, die als advocaat bij het kantoor CMS onder meer gespecialiseerd is in data privacywetgeving. Update de privacy notice De bekende privacy notice die je vandaag al hanteert, moet nu ook expliciet vermelden welke data je bewaart. Benoem een data protection officer Die inventariseert alle dataprocessen: welke gegevens bewaar je, wat doe je ermee , met wie deel je ze… Het volstaat niet langer om aan de wet te voldoen, het bedrijf moet dat ook ten allen tijde kunnen aantonen, wanneer dat gevraagd wordt. Een opdracht voor de data protection officer. Zorg voor een security policy Zet een policy op van maatregels en vermeld hoe je organisatie zal reageren op inbreuken. ‘Het komt erop aan een vorm van governance te implementeren, zodat het bedrijf continu conform is met de nieuwe regels’, aldus De Cordier. Review en update de policy regelmatig. Hou de level of compliance in de gaten De wet én de sancties worden strenger. Controleorganen kunnen boetes geven tot 4 procent van de jaarlijkse omzet. Wacht niet tot 25 mei 2018 De nieuwe GDPR werd in april 2016 opgesteld. Europa geeft ondernemingen tot 25 mei 2018 de tijd om zich in orde te stellen. De transitieperiode van twee jaar die de EU voorziet, is er niet zonder reden, er is heel wat werk aan de winkel.

Management & Leiderschap

Bereid je bedrijf voor op de nieuwe regelgeving voor datagebruik

De nieuwe Europese richtlijn voor datagebruik treedt in 2018 pas in werking. Maar nu is de tijd om te gaan...

author Bjorn Cocquyt

clock 2 min

Klantcentraliteit betekent de klant centraal stellen. Niet alleen in de bedrijfsvisie, maar ook in de dagelijkse processen met de bedoeling de relatie met klanten te versterken en tegelijkertijd de omzet te verbeteren. De Amerikaanse marketingorganisatie AMA geeft aan dat voor duurzaam succes bedrijven de behoeften en wensen van de klant moeten begrijpen en er voor moeten zorgen dat ook de interne processen gericht moeten zijn op deze behoeftebevrediging. En dat de klant centraals stellen uiteindelijk een hogere omzet oplevert blijk uit vele verschillende onderzoeken. NOVOR-onderzoek Het Nationaal Onderzoek ter Verbetering van Organisatie Resultaten (NOVOR) gaat nog een paar stappen verder en bekijkt in welke mate het delen van informatie over de wensen en behoeften van de klant binnen een organisatie daadwerkelijk tot betere bedrijfsresultaten leidt. Beter klantinzicht moet leiden tot meer gemotiveerd en betrokken personeel, een betere procesuitvoering en daardoor betere operationele en financiële resultaten. Uit statistische analyses van bijna 800 respondenten blijkt dat wanneer binnen een organisatie klantkennis onderling wordt gedeeld, dat onder andere: er een grotere focus op klanten en klanttevredenheid is de afdeling verkoop beter inspeelt op kansen in de markt personeel bovengemiddeld betrokken en gemotiveerd is er een snellere afhandeling van klachten plaatsvindt. Niet alleen zal de klant centraal stellen een hogere omzet opleveren door betere verkoop en meer klantfocus, ook zal customer centricity (CC) lagere kosten opleveren door personeel dat meer betrokken en gemotiveerd is. Hogere omzet en lagere kosten leiden per definitie tot betere bedrijfsresultaten. Dus zullen alle bedrijven wel heel klantgericht zijn, toch? Tegenvallende resultaten Uit het NOVOR-onderzoek komt naar voren dat slechts vier op de tien respondenten aangeeft dat kennis van de klant de belangrijkste basis is voor het plannen en organiseren van werkzaamheden. Ook op de vraag of de koppeling wordt gemaakt tussen de klant en de belangrijkste organisatieprocessen geeft maar iets meer dan 40 procent positief antwoord. Heel klantgericht lijken Nederlandse bedrijven dus niet. Klantendata verzamelen Maar is de klantinformatie wel aanwezig binnen het bedrijf? Als klantinformatie niet verzameld wordt, dan kan het ook niet gebruikt worden. Uit onderzoek blijkt dat slechts een derde van alle respondenten aangeeft dat er een aanzienlijke hoeveelheid tijd en geld wordt vrijgemaakt om de klant te begrijpen. Het is iets te kort door de bocht om te tellen dat twee derde dat dus niet doet, maar toch. Daar bovenop geeft slechts 30 procent van de respondenten aan dat informatie over de klant daadwerkelijk wordt gedeeld binnen de organisatie. Het is dus niet zo vreemd dat de klant niet echt centraal gesteld wordt, want er is nauwelijks klantkennis binnen organisaties aanwezig. Kortom, het leeuwendeel van de Nederlandse bedrijven vergaart geen klantkennis en deelt het vervolgens ook niet met alle afdelingen om de interne processen te verbeteren. Meer dan de helft van de bedrijven maakt geen koppeling tussen de klant en de organisatieprocessen en bijna 60 procent van de geïnterviewde managers geeft aan dat binnen hun organisatie de klant niet de basis is voor planning en organisatie. Ondanks de vele bewezen voordelen is ware klantcentraliteit klaarblijkelijk nog ver te zoeken. Praktijk En hoe zit dat binnen jouw organisatie? Hoeveel CC heeft het bedrijf? Weet je wat de klant wil, wat de klant belangrijk vindt, wat de behoeften en wensen van je klant zijn? Is er een afdeling marketing, die de handen in het vuur durft te steken voor wat de klant écht wil? Zit het CRM-systeem vol met bruikbare informatie over de klant? Een korte test: Wij hebben in de afgelopen 2 jaar een gedegen klantonderzoek gehouden: ja / nee Kennis van de klant wordt met regelmaat gedeeld met alle afdelingen: ja / nee Kennis over de klant is binnen onze organisatie de basis voor alle werkzaamheden: ja / nee De klantbehoeften en wensen worden echt gekoppeld aan de belangrijkste organisatieprocessen: ja / nee Als je één of meer van deze vier vragen met ‘nee’ hebt beantwoord, dan: kan de klantfocus en klanttevredenheid omhoog, de afdeling meer klantgericht zijn, het personeel meer betrokken en gemotiveerd worden en de kosten omlaag/omzet omhoog. De betekenis van marketing Misschien is nog wel essentiëler de vraag wie binnen jouw organisatie klantkennis moet vergaren. Want de term marketing komt oorspronkelijk van de koppeling van twee woorden: market & getting: getting the market. En dan niet met de insteek om de opdrachten uit de markt te halen (verkoop), maar om de markt te begrijpen. Marketing zou de klant moeten kennen, de afdeling marketing zou klantkennis moeten vergaren en verspreiden. Onlangs kreeg ik de volgende terugkoppeling in mijn mailbox: ‘Echter wat ik “altijd” tegenkom in B2B ondernemingen is dat alleen verkoop contact heeft met de klant en marketing eigenlijk nooit. Marketing is in de meeste ondernemingen een promotiedingetje … folder, beurs en website.’ Interessante vraagstukken voor jouw organisatie: wat weten wij écht van de klant, wat zijn eigenlijk de verantwoordelijkheden van onze marketingafdeling, wordt klantinformatie gedeeld met alle afdelingen en bereiken we daarmee ook daadwerkelijk lagere kosten en hogere omzet? Want dat is wel duidelijk: meer CC betekent betere bedrijfsresultaten. NOVOR: Nationaal Onderzoek ter Verbetering van Organisatie Resultaten. Je kunt hier meedoen aan het onderzoek. Dit artikel is geschreven door onderzoeker en leraar bedrijfskunde Alex Klein.

Management & Leiderschap

Hoeveel CC heeft jouw organisatie?

De klant centraal stellen (customer centricity) is niet nieuw maar wel erg belangrijk, juist nu in de (post-)crisis periode. Veel...

author Alex Klein

clock 3,5 min

Management & Leiderschap

Klantendata zijn goud waard. Zo haal je eruit wat erin zit

Een goede omnichannelstrategie levert een schat aan waardevolle informatie op. Maar hoe zet je die op? En hoe organiseer je...

author Kim Loohuis

clock 2,5 min